超星客户关系管理CRM答案(学习通2023题目答案)
入门篇单元测试
1、超星客户关系管理的客户简称是
A、CRM
B、关系管理ERP
C、答答案SCM
D、案学CCM
2、习通广义的题目“客户”指的是
A、产品或服务的超星最终接受者或使用者
B、愿意购买产品或服务的客户个人或组织
C、代理商、关系管理分销商
D、答答案顾客
3、案学能动型的习通客户关系特征是
A、企业追求的题目目标仅仅是向客户销售产品
B、在产品销售完成后，超星企业会对产品进行一系列的追踪，了解产品与客户的预期需求之间的差距，主动联系客户，收集建议并及时反馈
C、企业会按照客户的要求来设计新的产品
D、企业经常与客户沟通进行客户关怀，向客户提品使用建议、新产品信息，营销活动计划等，建立品牌形象，促进产品销售
4、CRM的内涵包括
A、理念层、应用层、实施层
B、理念层、技术层、实施层
C、应用层、发展层、实施层
D、战略层、发展层、实施层
5、市场营销大师菲利普科特勒将企业建立的客户关系分为以下几种水平：
A、基本型
B、被动型
C、能动型
D、伙伴型
E、负责型
6、客户关系所涉及的方面包括以下哪些？只有从这些方面对客户关系进行全流程管理，才能实现资源的整合与协调，确保客户体验的一致性。
A、销售实现
B、市场营销
C、客户服务
D、决策分析
7、客户管理就是对客户关系进行计划、组织、指挥、协调和控制，这意味着客户关系管理涉及了企业的战略、业务、流程、管理、营销、文化等方方面面的问题。
8、潜在客户是指对企业的产品或服务有需求，但还没产生购买行为的人群。
9、客户关系生命周期一般包括考查期、形成期、成熟期、退化期四个阶段。
10、根据客户关系的水平分类，宝洁和沃尔玛之间属于基本型的客户关系。
第二章：理念篇
理念篇单元测试
1、以下关于关系营销的描述，错误的是
A、关系营销的思想来源于大市场营销，同时它的产生和发展也大量得益于对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展。
B、关系营销的市场范围不仅包括顾客关系，还包括供应商、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等。
C、关系营销在实践活动中关注一次性的交易，较少强调客户服务，与客户保持适度的联系。
D、真正的关系营销，是要达到关系双方互利互惠的境界。
2、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ ）不同
A、年龄和性别
B、身高和体重
C、商业价值和需求
D、收入和居住位置
3、（ ）是一种客户关系管理战略，客户为企业与客户的互动沟通提供具有针对性的一对一的营销。
A、关系营销
B、数据库营销
C、一对一营销
D、大众营销
4、客户关系管理的目的就是：
A、实现客户价值的升华
B、和客户拉近关系
C、赚取客户的利润
D、赢得市场份额
5、利用价格刺激才增加目标客户财务利益的方法，属于：
A、二级关系营销
B、高级关系营销
C、三级关系营销
D、一级关系营销
6、二级关系营销是指：
A、财务层次营销
B、社交层次营销
C、结构层次营销
D、纽带式营销
7、数据库营销的作用不包括：
A、维护客户关系
B、为客户节约货币成本
C、实现精准营销
D、增加用户粘度
8、从客户角度理解的客户价值又称为客户让渡价值，以下关于客户让渡价值的说法错误的有：
A、客户让渡价值是指企业为客户提供的价值。
B、客户让渡价值是客户总价值和客户总成本之间的差额。
C、客户让渡价值是指客户为企业创造的价值。
D、客户让渡价值是客户在消费过程中期望或感知到的产品和服务带给他的价值。
9、客户在购买产品后担忧产品的质量是否会出现问题，这类成本属于客户的：
A、时间成本
B、货币成本
C、精神成本
D、体力成本
10、客户终生价值不包括以下哪个选项：
A、口碑价值
B、客户购买产品产生的收益
C、交叉销售所产生的收益
D、时间价值
11、关系营销的特征包括
A、双向沟通
B、协同合作
C、反馈控制
D、双赢原则
12、一对一营销的战略流程包括以下几个阶段：
A、识别客户
B、客户差异化分析
C、客户互动
D、提供客户化产品与服务
13、一对一营销的核心思想包括：
A、提高顾客份额
B、关注客户终身价值
C、建立学习型关系
D、提高市场份额
14、企业若想提升客户的总体价值，可以通过哪些方面进行提升？
A、提升产品价值
B、提升服务价值
C、提升人员价值
D、提升形象价值
15、大数据如何推动了CRM的营销功能？
A、实现渠道优化
B、精准营销信息推送
C、打通线上线下营销
D、准确寻找目标客户
16、一对一营销是一种CRM战略，它为企业和个人间的互动沟通提供有针对性的个性化方案。具体地说，就是营销者通过与每一位客户进行一对一沟通，明确及把握每一位客户的需求，并为其提供不同方式的满足，以更好地实现企业的利益。
17、数据库营销就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品以精确定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。
18、建立“有效”的数据库，是指要及时更新数据库，以确保客户资料的全面性和准确性。
19、1984年，营销大师菲利普科特勒提出了“大市场营销”的概念，关系营销的思想来源于此。
20、和关系营销相比，交易营销着眼于客户维护，关注与客户的长期关系，重视客户承诺。
21、双向沟通是关系营销的基础。企业只有通过广泛的信息交流和共享，才能赢得利益相关者的信任和支持。
22、关系营销中的反馈控制是指企业应当建立专门的部门用以跟踪营销系统中所有参与者的态度并及时采取应对措施。
23、一级关系影响适用于所有企业，使用频繁、容易操作，并且不容易被竞争对手模仿。
24、一对一营销注重市场份额，而不是客户份额。
25、顾客差别化有两层含义，一是指不同的顾客代表不同的价值水平，二是不同的顾客有不同的需求。
26、企业必须坚守住最有价值的客户，尽量尽快地将具有增值潜力的客户转化为最有价值的客户，同时最为重要 的就是尽快抛弃掉负值客户。
27、客户让渡价值又称为客户生命周期价值，是客户总价值与总成本之间的差额。
第三章：方法篇
方法篇单元测试
1、由于国内只有联通、移动与电信网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，这种顾客忠诚行为属于_______。
A、惰性忠诚
B、方便忠诚
C、垄断忠诚
D、激励忠诚
2、客户满意的纵向层面不包括：
A、社会满意层
B、理念满意层
C、精神满意层
D、物质满意层
3、客户在对企业提供的产品消费过程中所体验到的社会利益维护程度，包括道德价值、政治价值、生态价值等。这属于客户满意的哪一层次？
A、社会满意层
B、视觉满意层
C、精神满意层
D、行为满意层
4、以下关于客户选择的说法中，错误的是：
A、没有对客户进行选择，可能会造成企业定位的模糊。
B、企业可以依据现有忠诚客户的特征来选择客户。
C、企业要选择与自身定位一致的客户。
D、和小客户相比，企业一定要选择大客户。
5、关于ABC分类法的叙述，错误的是：
A、ABC分类法的原理是8020法则。
B、ABC分类法注重客户以往贡献度的分析。
C、ABC分类法中，A类客户一般占20%，属于企业的关键客户。
D、ABC分类法强调以客户的行为价值来对客户进行分级。
6、客户忠诚度与客户满意度的区别在于：
A、满意度反映客户未来的购买行动，忠诚度则不是。
B、忠诚度调查可以预测客户最想购买什么产品，什么时候买等信息。
C、忠诚度反映的是客户的期望和感受。
D、忠诚度调查反映了客户对过去购买经历的意见和看法。
7、只有当企业有奖励活动时，客户才会来此购买，这种忠诚属于：
A、激励忠诚
B、惰性忠诚
C、垄断忠诚
D、方便忠诚
8、客户忠诚度的评价维度不包括以下哪个选项：
A、对产品质量事故的承受度
B、客户的重复购买率
C、客户对价格的敏感程度
D、企业的市场占有率
9、客户被动保持的因素不包括：
A、沉没成本
B、机会成本
C、客户剩余价值
D、交易成本
10、无论目前做任何选择都不可能回收的，已经花费的开支是：
A、交易成本
B、机会成本
C、沉没成本
D、时间成本
11、客户满意的卡诺模型将客户需求分为以下哪几种？
A、基本型需求
B、精神型需求
C、期望型需求
D、兴奋型需求
12、如何控制客户的期望值？以下符合的有：
A、以当前的努力培育良好的客户期望
B、不要过度承诺客户，留有余地地宣传
C、适时超越客户期望
D、提升客户感知值
13、企业若想提升客户的总体价值，可以通过哪些方面进行提升？
A、提升产品价值
B、提升服务价值
C、提升人员价值
D、提升精神价值
14、优质客户的特征包括：
A、购买欲望强烈，购买力大
B、对价格变动的敏感度低
C、客户服务的成本相对较低
D、积极与企业建立长期的合作伙伴关系
15、推销导向的客户开发策略包括：
A、中心开花法
B、逐户访问法
C、熟人介绍法
D、俱乐部寻找法
学习通客户关系管理CRM
随着市场的竞争和客户需求的不断变化，企业需要对客户进行有效的管理，以提升客户满意度和忠诚度。客户关系管理（CRM）系统就是为此而生的。
什么是客户关系管理（CRM）？
客户关系管理是一种战略性的管理方法，旨在通过建立和维护良好的客户关系，达到提高销售和市场占有率、增强客户忠诚度等目标。
CRM系统是一个综合性的软件系统，旨在帮助企业管理客户关系，包括客户信息管理、客户拜访管理、客户投诉管理、销售机会管理、营销管理等多个方面。
学习通CRM系统的特点和优势
学习通CRM系统是一款基于云计算的客户关系管理系统，是学习通公司专为企业提供的高效管理工具。
学习通CRM系统有以下特点和优势：
- 提供丰富的客户信息管理功能，包括客户基本信息、联系人信息、销售记录等。
- 支持多种客户拜访方式，如电话、邮件、短信等。
- 提供多种客户投诉管理方式，如在线投诉、电话投诉、邮件投诉等。
- 支持销售机会管理，帮助企业有效管理销售机会。
- 提供营销管理功能，帮助企业实现精准营销。
- 基于云计算，可随时随地访问，方便快捷。
- 提供详尽的数据分析和报告，帮助企业进行决策。
学习通CRM系统的应用场景
学习通CRM系统适用于各种类型的企业，如制造业、服务业、零售业等。
以下是学习通CRM系统的应用场景：
- 制造业企业可以通过学习通CRM系统管理客户订单，跟踪物流信息，提供售后服务。
- 服务业企业可以通过学习通CRM系统管理客户投诉和需求，提供个性化服务。
- 零售业企业可以通过学习通CRM系统管理客户信息，提供精准营销。
学习通CRM系统的部署方式
学习通CRM系统提供SaaS（Software as a Service）和On-premise两种部署方式。
- SaaS方式：学习通CRM系统作为云服务，客户只需通过互联网访问系统即可。
- On-premise方式：学习通CRM系统可以在客户企业内部部署，客户需要购买服务器、数据库等硬件设备，自行运维。
结语
学习通CRM系统是一款高效、便捷、智能的客户关系管理系统，可以帮助企业管理客户关系、提高客户满意度和忠诚度，是企业信息化建设的重要组成部分。
