mooc客户关系管理_12章节答案(mooc完整答案)

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第一章厂商和客户眼中的客户客户关系管理

第一章课后测试题

1、1. AC尼尔森尼尔森调查报告显示，关系管理大约（）的章节90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。
A、答案答案A. 56%
B、完整B. 66%
C、客户C.76%
D、关系管理D. 86%

2、章节2. 会员卡的答案答案好处有（）
A、A. 积分返现
B、完整B. 会员专属价格
C、客户C. 积分送礼
D、关系管理D. 会员专属折扣

3、章节3. 对厂商而言，答案答案与客户建立和维系长期关系的完整好处包括（）
A、A. 更好了解客户
B、B. 更好地与客户展开互动
C、C. 更好满足客户
D、D. 提升自身的业绩

4、4. 相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。

5、5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。

第二章客户关系管理发展历程

第二章课后测试题

1、2. 实行会员卡的企业，通常都会（）
A、A. 收集会员信息
B、B. 了解会员购买情况
C、C. 针对会员实施营销活动
D、D.努力将会员变成忠诚客户

2、3.客户为企业提供的价值包括（）
A、A. 成本优势
B、B. 品牌优势
C、C. 口碑
D、D. 市场价值

3、4.影响客户关系管理发展的因素包括（）
A、A. 企业对客户价值的重新认识
B、B. 数据仓库的发展
C、C. 商业智能的发展
D、D. 信息技术

4、1. Costco主要是通过商品的进销差价获取利润。

5、5. 会员卡都是免费的，没有收费的。

第三章客户画像

第三章课后测试题

1、6. 既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）
A、A．放弃型客户
B、B. 改进型客户
C、C. 维持型客户
D、D. 贵宾型客户

2、2. 企业获得客户信息的方式包括（）
A、A. 客户填写会员登记表
B、B. 问卷调查
C、C. 客户关系管理软件
D、D. 客户访谈

3、1. 王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。

4、3. 与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。

5、4. 吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5-10倍。

6、5. ABC分类法的优势在于：简单，容易操作。

7、7. RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。

8、8. 在RFM使用的过程中，需要注意在对最近一次购买、购买频率以及购买金额方面评分的时候，应当根据客户的实际情况来做出评分。

第四章客户互动

第四章课后测验试题

1、1. 在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉营销手段。

2、2. 宜家的样板间采用了场景营销的思维。

3、3. 野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。

4、4. 杨幂58同城的广告中，通过重复产品和品牌，加深了人们对产品和品牌的认知。

5、5. 人们在观看广告的过程中，会看到所有的广告内容，因此不需要对某些内容做特别的强调。

第四章单元作业（需互评）

1、请查找一个企业成功（或失败）的客户互动案例，分析其采用的客户互动的策略，探究其成功（或失败）的原因。

第五章客户获取

第五章课后测试题

1、1.无印良品获得成功的要素包括
A、A. 深入客户生活
B、B. 设立客户反馈机制
C、C. 观察其他企业的做法
D、D. 设计符合客户需求的产品

2、2.下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。
A、A.Swatch开发了款式各异的产品
B、B.优衣库设计了色彩丰富的基本款服装
C、C.宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水
D、D.无印良品推出了壁挂式CD机

3、4.下列哪些是合作式定制的案例。
A、A. Channel推出定制化的运动鞋
B、B. LV推出定制化箱包
C、C.红领推出定制化西服
D、D.妮维雅推出定制化的淘宝浏览页面

4、3. 企业可以通过构建概率产品的方式来进行销售，其依据是：不同客户的偏好存在差异。

5、5. Nike和Apple合作推出Apple Nike+ipod。其基础是：双方拥有共同的客户群体，并有共同的使用场景。