中国大学服务营销鄢晓倩课后答案(mooc完整答案)

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第一章 课程导论与服务导航

1.3 为什么服务更值得你关注随堂测验

1、中国整答服务业又被称为第（ ）产业。大学
A、服务一
B、营销鄢晓二
C、倩课三
D、后答四

2、案m案以下哪些社会活动会有服务营销的中国整答内容？
A、理发
B、大学看病
C、服务汽车销售
D、营销鄢晓乘坐出租车

3、倩课以下属于生产服务业的后答有（ ）。
A、案m案广告公司
B、中国整答美容院
C、米粉店
D、管理咨询公司

4、典型的服务通常离不开有形物品的支持，也就是说，服务通常要借助服务设施和服务工具来完成。

5、服务经济是指服务业的产值在国民生产总值（GDP）中的比重超过（ ）%的一种经济状态。

1.4 服务独有的根本特征随堂测验

1、由于服务具有（ ）的特征，从而会使其造成丧失机会或发生折旧的损失。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、不可贮存性
D、品质差异性

2、服务区别于有形产品的最显著的特点是（ ）。
A、无形性
B、生产与消费不可分离性
C、差异性
D、不可储存性

3、服务的（ ）是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A、无形性
B、不可分离性
C、差异性
D、不可储存性

4、下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素？
A、顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量的服务效率
B、顾客间可能产生负面影响
C、服务的规模化生产变得几乎不可能
D、服务难以被有效展示和沟通

5、服务质量难以得到有效的保证是服务哪种特性的体现？
A、无形性
B、不可分离性
C、差异性
D、不可储存性

1.7 服务营销组合随堂测验

1、服务营销的7Ps组合策略，在传统的4P营销组合策略上又多了哪三个？
A、促销
B、人员
C、有形展示
D、过程

单元测验

1、服务的流程是（ ）。
A、先生产再销售，最后消费
B、先销售再生产，最后消费
C、先生产再同时销售和消费
D、先销售再同时生产和消费

2、服务营销的核心问题是管理（ ）。
A、真实瞬间
B、质量
C、价格
D、态度

3、服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性

4、在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
A、人员
B、价格
C、有形展示
D、渠道
E、服务流程
F、促销

5、服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
A、服务产品不容易向顾客展示
B、服务产品更容易沟通交流
C、顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D、服务易于实现标准化

6、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。

第二章 服务消费中的顾客行为

2.2 顾客需求管理随堂测验

1、（ ）是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部潜在顾客所构成的。
A、产品
B、市场
C、顾客价值
D、关系

2、两类一般的预测方法是（ ）。
A、数字的和统计的
B、定性的和定量的
C、历史的和相关的
D、判断的和相关的

3、如何平衡企业能力与顾客需求（ ）。
A、影响需求以适应服务供给能力
B、顺其自然，不做任何变动
C、改变能力以适应顾客需求
D、通过改变服务时间与交付地点

4、如何更好的解决企业排队问题（ ）。
A、提高企业运营能力
B、采取措施减少顾客焦虑
C、管理顾客期望
D、区分不同顾客

2.3 顾客期望管理随堂测验

1、顾客期望水平由低到高排列为（ ）。
A、理想期望—容忍区域—合意期望
B、容忍区域—理想期望—合意期望
C、理想期望—合意期望—容忍区域
D、合意期望—容忍区域—理想期望

2、理想期望是指（ ）。
A、顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平
B、顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平
C、介于合意期望和容忍区域之间的期望
D、顾客心目中追求的较高水平的期望

2.5 顾客的服务感知随堂测验

1、顾客感知价值可以利用以下哪些公式来表示？（ ）
A、顾客感知价值（CPV1）=（情境收益+关系收益）/（情境付出+关系付出）
B、顾客感知价值（CPV2）= (核心服务+附加服务) /（价格+关系成本）
C、顾客感知价值（CPV3）= 核心价值±附加价值
D、顾客感知价值（CPV2）=（价格+关系成本）/ (核心服务+附加服务)

单元测验

1、从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（ ）因素对消费者购买行为产生影响。
A、文化
B、社会阶层
C、相关群体
D、家庭

2、顾客满意来源于（ ）。
A、顾客感知服务与期望服务之间的比较
B、技术质量的水平
C、功能质量的水平
D、顾客的预期服务

3、处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（ ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A、接受区域
B、容忍区域
C、接纳区域
D、忍受区域

4、SERVQUAL模型中的各要素为（ ）。
A、可靠性
B、响应性
C、安全性
D、移情性
E、有形性

5、服务质量管理的难题有（ ）。
A、服务的不可重复性
B、服务的无形性
C、服务质量衡量的主观性
D、服务的不可分离性
E、服务的不可存储性

6、预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（ ）。

7、作为企业，能够让顾客满意就一定能够让顾客忠诚（ ）

第三章 服务环境

单元测验

1、服务的无形性带来的挑战（ ）。
A、体现在消费者端
B、体现在服务供应商端
C、同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
D、服务的无形性是服务的特性，对营销的作用不大

2、服务中有效地使用有形展示能够有效促进（ ）。
A、消费者对服务价格的认知，增强服务供应商的定价能力
B、消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期
C、服务供应商的服务水平，提高顾客满意程度
D、服务供应商与消费者的关系，提高其品牌美誉度

3、以下哪些方面不属于服务供应商的有形展示（ ）。
A、连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应
B、银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客
C、理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所
D、航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片

4、以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（ ）。
A、人员
B、顾客挽留
C、相关销售
D、顾客推荐

5、服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（ ），而且还包括许多（ ）因素。
A、外部因素；内部
B、设施；无形
C、设备；人员
D、条件社会

6、服务营销组合中除了“产品”，“价格”，“渠道”和“促销”外，还增加了那些元素（ ）。
A、品牌
B、人员
C、场所
D、有形展示
E、流程
F、品质

7、服务环境的主要组成包含（ ）。
A、服务理念
B、周围条件
C、品牌定位
D、设计要素
E、社会要素
F、人员构成

8、服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率（ ）

9、有形展示起到以下几方面作用：（1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益；（2）引导顾客对服务产品产生更加积极的预期并接受服务定价；（3）影响顾客对服务产品的第一印象；（4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉；（5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象；（6）协助培训服务员工。（ ）

第四章 服务流程

4.1 服务流程知多少随堂测验

1、员工的服务水平和态度都会直接影响服务的成败。

4.2 服务蓝图之究竟随堂测验

1、以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？
A、识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B、服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C、识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D、识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动

2、互动分界线表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。

4.3 卓越服务背后的无形之手随堂测验

1、麦当劳的服务流程设计是以下哪种设计方法的运用典范？
A、流水线法
B、使顾客成为合作者
C、跟顾客接触程度差异
D、根据销售机会

2、服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？
A、服务流程再造要以顾客需求为中心
B、服务流程再造必须具有整体性
C、设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D、服务流程再造应强调顾客的参与

服务流程-单元测验

1、以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）
A、识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B、服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C、识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D、识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动

2、以下哪一个不是服务流程设计的关键要素（ ）
A、差异化的程度
B、顾客的要求
C、顾客参与的类型
D、服务流程的客体

3、自助餐的流程设计运用了以下哪种服务流程设计方法？（ ）
A、流水线法
B、使顾客成为合作生产者
C、根据顾客接触程度差异
D、根据销售机会

4、以下哪些是服务流程的主要特征？（ ）
A、互动性
B、差异性
C、员工重要性
D、难以控制性

5、以下哪些属于服务流程的客体？（ ）
A、顾客的或者服务企业提供的物品
B、信息，包括接收、发送和数据处理
C、顾客的某些形态或者位置变化
D、顾客的情绪变化

6、以下哪些是服务蓝图的构成要素？（ ）
A、支持过程
B、有形展示
C、前后台接待人员行为
D、顾客行为

7、服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。

第六章 服务补救

6.1 服务失败的含义及其产生的原因随堂测验

1、服务失败在所难免，企业虽然不能避免所有的失误，但可以尽力补救，可以让不满意的顾客成为忠诚的顾客。

6.2 顾客对服务失败的反应随堂测验

1、根据人们对服务失误做出的反应，可将其分为四类，下列选项中属于“发怒者”的是_____
A、极少会采取行动。不大可能对服务人员和第三方进行抱怨，怀疑抱怨的有效性，认为结果与花费的时间努力相比不值得，个人价值观会抵制抱怨
B、乐于向服务人员抱怨，不大可能传播负面消息，是服务提供者最好的朋友
C、更有可能向朋友、亲戚传播负面消息并改变供应商。不大可能向第三方抱怨，不会给服务者提供第二次机会，向竞争者转移
D、会向供应商抱怨，也会告诉其他人，并且比其他类型更可能向第三方抱怨。在极端情况下，会成为“恐怖分子”

6.3 一声抱怨一桶金——顾客抱怨随堂测验

1、由于服务的_____，顾客经常会对服务过程提供输入
A、无形性
B、不可分割性
C、异质性
D、易逝性

6.4 化危为机——服务补救随堂测验

1、下列属于服务补救的是_____
A、赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单。
B、家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定新建宿舍楼。
C、刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调到换，无法退货。
D、某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁。

服务补救-单元测验

1、服务的哪一种特征使其难以统一的标准来衡量（ ）
A、无形性
B、异质性
C、不可分割性
D、易逝性

2、快餐店看见外面快要下雨而很多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的哪一类？（ ）
A、关注程度
B、不寻常行为
C、文化准则
D、格式评价
E、不利条件

3、企业应积极（ ）顾客抱怨
A、避免
B、压制
C、鼓励
D、诱导

4、服务补救直接关系到客户满意度和（ ）
A、忠诚度
B、认知度
C、态度
D、行为

5、影响顾客反应的因素包括（ ）
A、导致服务失败的原因
B、顾客所处的文化环境
C、企业与顾客建立的关系
D、顾客关于企业服务失败的经验

6、服务补救领域里总结的顾客寻求的公平类型是（ ）
A、价格公平
B、结果公平
C、身份公平
D、交互公平
E、过程公平

7、正确的服务补救策略是（ ）
A、争取第一次就做对
B、故意犯下小的错误
C、鼓励投诉
D、快速补救
E、仅提供物质补救

8、顾客不抱怨总比抱怨好得多（ ）

9、顾客没有抱怨即表明顾客满意（ ）

10、服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作（ ）

第七章 服务创新

9.1 服务创新知多少随堂测验

1、以下哪些是服务创新的特性？
A、市场性
B、引导性
C、渐进性
D、模仿性

2、服务创新是以顾客需求为导向，意在解决顾客的明显需求与潜在需求。

3、延伸型服务创新和拓展型服务创新的不同之处在于：前者是向不同的服务种类拓展，后者则是在同一服务种类内部向不同品种拓展。

9.2 服务创新模型:走向惊喜随堂测验

1、服务创新四维度模型中，（ ）强调了现有的组织结构以及现有员工能力必须适应新服务开发的需要。
A、新服务概念
B、新顾客界面
C、新服务传递系统
D、技术选项

2、服务捆绑/打包强调服务的专业化，如一站式购物/机票、酒店、租车、餐饮捆绑打折。

9.3 服务创新升级版:让顾客爽到飞随堂测验

1、大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征？（ ）
A、预测性
B、个性化
C、实时性
D、有形性

2、与有形产品的开发流程相比，顾客的投入和参与对服务的开发有着重要的决定性影响。

单元测验

1、网上购物、无人超市等新兴服务形式，属于服务创新的哪一类型（ ）
A、全新型服务创新
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、拓展型服务创新

2、里兹·卡尔顿酒店创始人曾说过“人们喜欢有人服务，但是不要表露痕迹”，这体现了服务创新的哪一要素（ ）
A、创新度
B、创新形式
C、无形性
D、顾客导向

3、在服务创新四维度模型中，以下哪一项不是新服务概念维度关注的问题（ ）
A、企业需要什么样的产品以保留现有客户并发展新的客户
B、如何与顾客有效地交流
C、竞争者提供的产品是什么
D、如何将新服务传递给实际顾客和潜在顾客

4、（ ）强调现有服务元素在新环境中的重新组合。
A、概念化
B、共同生产与精心部署
C、捆绑或拆分销售
D、感知用户需求和技术选择

5、相较于服务创新四维度模型，服务创新六维度模型新增了（ ）维度。
A、新服务概念
B、新价值网络/业务伙伴
C、新收益模式
D、新顾客交互

6、服务设计的原则包括以下哪些（ ）
A、使用者中心
B、共同创造
C、实体化的物品与证据
D、按顺序执行
E、整体性

7、以下哪些关于服务创新流程的描述是正确的（ ）
A、创新服务设计是指从顾客的不满意点出发，对原来不存在的服务进行创新设计，发明一种新的服务模式
B、.服务创新的设计阶段中，需要把各方利益相关者带入到讨论以及头脑风暴和创意设计的过程中
C、要做好服务设计，必须考虑服务设计的内容、流程、客户体验等，包括有形展示服务设计、客户互动服务设计、内部互动服务设计等
D、服务设计首先需要明确背景、各方利益相关者以及目前服务存在的问题

8、大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征（ ）
A、预测性
B、个性化
C、实时性
D、有形性

9、改进型服务创新是“量”的意义上的创新，是对原有服务的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。（ ）

10、进行服务设计时，需要将无形的服务转化为实体的证据，如地铁站通过引导标记，为乘客提供引导服务。（ ）

楷书起笔的基本方式有（ ）

A.关于占优战略均衡与重复剔除的占优战略均衡，下列说法错误的是（ ）。
B.作为ZigBee技术的物理层和媒体接入层的标准协议是（ ）。
C.以下属于预防接种特殊禁忌症的是：
D.构件移运时的起吊点位置，应按设计的规定布置。两点吊可设在离端头（ ）处。

智慧职教: 全自动磨边机的镜面弧度尖边类型设定属于镜片尖边弧度设置。

A.本节组合体案例中的关键解题“线索点”是看投影中
B.把图片灰度化，请选择正确的答案
C.花是适应于生殖的变态短枝。
D.对于催熟的瓜果,正确的观点是哪个

下列选项中，关于理想与信念的关系表述正确的是（ ）

A.对立统一规律是唯物辩证法的实质和核心。
B.《四库全书》中的子部主要是收藏（ ）
C.网络拓扑设计的优劣将直接影响着网络的性能、可靠性与
D.数据在传输过程中所出现差错的类型主要有突发差错和（ ）

有人说《伪君子》是含着泪水的喜剧,因此《伪君子》是一部悲剧作品。

A.二十国集团抗疫援助倡议，
B.下列哪个器官分布有角化的复层扁平上皮
C.美国一直将通过（ ）作为控制温室气体排放及解决石油依赖问题的重要手段
D.使用命令行执行test.py程序时，应输入的命令Python test.py。

新产品的开发需要创造力，需要想象力

A.下面哪一种反射活动属于正反馈（ ）
B.体验完整是指通过行为、 和生活中的具体案例等来体验社会化进程中的成果。
C.以下关于函数过程的叙述中，正确的是（ ）
D.王国维有论可信与可爱的哲学矛盾

邮件营销中，下面哪些是内容设计应该注意的

A.教会是一个Rechtsstaat，一个建立在法律基础之上的政国（state）
B.卡诺循环由四个可逆循环构成，它们是（ ）。
C.旁油路节流调速回路的速度负载特性比进、回油节流调速回路（）
D.下列胺类防老剂属于酚类的有（）

李斯给秦始皇写了下列哪篇文章,自此,秦始皇开始重用李斯

A.ZigBee采用了CSMD/CA的碰撞避免机制，以提高系统的兼容性。
B.关于万方数据库的说法中，正确的是（ ）
C.下列描述符合公正原则的是（ ）
D.竹笋加工种类可以分为（）。

作基肥施用的肥料多为（ ），其特点是矿质养分含量较低。

A.患者，20岁，骨折愈合良好，5年后骨折处骨组织病理变化表现为
B.不少鸣虫都有绿色和褐色两种基本色型，这是为了使其体色常与背景色保持一致。
C.《千里江山图》是王希孟在宋徽宗的指导下完成的。
D.美术教材的特点有：（ ）

货物外包装上的图案就是运输标志，也就是通常所说的唛头。

A.教育存在于动物界中，比如大猫教小猫抓老鼠。
B.在时变电磁场中引入的动态位A和j是惟一的。
C.人们在一定的认识基础上确立的、对某种思想或事物坚信不疑并身体力行的态度是（ ）。
D.关于刑法用语的解释，下列哪一选项是正确的

选择具邮的家装公司是法定义务

A.长篇小说创作要先写出故事梗概，即所要创作的长篇小说的故事轮廓。
B.电动机采用制动措施的目的是为了迅速停车。
C.秦统一天下后，汉字发生了一次重要的变化叫隶变。
D.四谛说指出人生的烦恼是由于（ ）。

下列各项中，属于企业流动资产的是（　　）。

A.图示电路，当时，，则当，应为 ( )。
B.智慧职教: 混凝土运输至现场如果不合格可以进行二次搅拌。
C.动态NAT可以实现多个内部地址对一个外部地址的映射。()
D.祥林嫂是鲁迅哪部作品中的人物（ ）。

糊状凝固时，合金容易产生缩松缺陷。

A.将一枚硬币抛两次，H表示出现正面，T表示出现反面，下面选项错误的是（ ）
B.下列属于非关税壁垒措施的有
C.The Chinese set as National Day
D.在西方，勾股定理也被称作（）。

毫无畏惧投入防控救治工作

A.根据意大利学者布鲁尼的归纳,下列哪些不属于人文学科()
B.V面投影反应两点的上下、左右位置关系。（）
C.进行队列研究时比较的方法有
D.园二色光谱法可测定蛋白质的三级结构

因情志所伤引起的胃痛，和情绪关系密切的可能是下列哪种疼痛

A..首次提出“人工智能”是在（）年
B.PCR反应体系与双脱氧末端终止法测序体系不同的是缺少
C.状态图表示中，状态用（）表示。
D.四子部落已婚女子头饰中由左右两部分对称构成的有（ ）。