尔雅客户关系管理_7答案(学习通2023题目答案)

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第一章：入门篇

入门篇单元测试

1、尔雅客户关系管理的客户简称是
A、CRM
B、关系管理ERP
C、答案SCM
D、学习CCM

2、通题广义的目答“客户”指的是
A、产品或服务的尔雅最终接受者或使用者
B、愿意购买产品或服务的客户个人或组织
C、代理商、关系管理分销商
D、答案顾客

3、学习能动型的通题客户关系特征是
A、企业追求的目答目标仅仅是向客户销售产品
B、在产品销售完成后，尔雅企业会对产品进行一系列的追踪，了解产品与客户的预期需求之间的差距，主动联系客户，收集建议并及时反馈
C、企业会按照客户的要求来设计新的产品
D、企业经常与客户沟通进行客户关怀，向客户提品使用建议、新产品信息，营销活动计划等，建立品牌形象，促进产品销售

4、CRM的内涵包括
A、理念层、应用层、实施层
B、理念层、技术层、实施层
C、应用层、发展层、实施层
D、战略层、发展层、实施层

5、市场营销大师菲利普科特勒将企业建立的客户关系分为以下几种水平：
A、基本型
B、被动型
C、能动型
D、伙伴型
E、负责型

6、客户关系所涉及的方面包括以下哪些？只有从这些方面对客户关系进行全流程管理，才能实现资源的整合与协调，确保客户体验的一致性。
A、销售实现
B、市场营销
C、客户服务
D、决策分析

7、客户管理就是对客户关系进行计划、组织、指挥、协调和控制，这意味着客户关系管理涉及了企业的战略、业务、流程、管理、营销、文化等方方面面的问题。

8、潜在客户是指对企业的产品或服务有需求，但还没产生购买行为的人群。

9、客户关系生命周期一般包括考查期、形成期、成熟期、退化期四个阶段。

10、根据客户关系的水平分类，宝洁和沃尔玛之间属于基本型的客户关系。

第二章：理念篇

理念篇单元测试

1、以下关于关系营销的描述，错误的是
A、关系营销的思想来源于大市场营销，同时它的产生和发展也大量得益于对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展。
B、关系营销的市场范围不仅包括顾客关系，还包括供应商、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等。
C、关系营销在实践活动中关注一次性的交易，较少强调客户服务，与客户保持适度的联系。
D、真正的关系营销，是要达到关系双方互利互惠的境界。

2、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ ）不同
A、年龄和性别
B、身高和体重
C、商业价值和需求
D、收入和居住位置

3、（ ）是一种客户关系管理战略，客户为企业与客户的互动沟通提供具有针对性的一对一的营销。
A、关系营销
B、数据库营销
C、一对一营销
D、大众营销

4、客户关系管理的目的就是：
A、实现客户价值的升华
B、和客户拉近关系
C、赚取客户的利润
D、赢得市场份额

5、利用价格刺激才增加目标客户财务利益的方法，属于：
A、二级关系营销
B、高级关系营销
C、三级关系营销
D、一级关系营销

6、二级关系营销是指：
A、财务层次营销
B、社交层次营销
C、结构层次营销
D、纽带式营销

7、数据库营销的作用不包括：
A、维护客户关系
B、为客户节约货币成本
C、实现精准营销
D、增加用户粘度

8、从客户角度理解的客户价值又称为客户让渡价值，以下关于客户让渡价值的说法错误的有：
A、客户让渡价值是指企业为客户提供的价值。
B、客户让渡价值是客户总价值和客户总成本之间的差额。
C、客户让渡价值是指客户为企业创造的价值。
D、客户让渡价值是客户在消费过程中期望或感知到的产品和服务带给他的价值。

9、客户在购买产品后担忧产品的质量是否会出现问题，这类成本属于客户的：
A、时间成本
B、货币成本
C、精神成本
D、体力成本

10、客户终生价值不包括以下哪个选项：
A、口碑价值
B、客户购买产品产生的收益
C、交叉销售所产生的收益
D、时间价值

11、关系营销的特征包括
A、双向沟通
B、协同合作
C、反馈控制
D、双赢原则

12、一对一营销的战略流程包括以下几个阶段：
A、识别客户
B、客户差异化分析
C、客户互动
D、提供客户化产品与服务

13、一对一营销的核心思想包括：
A、提高顾客份额
B、关注客户终身价值
C、建立学习型关系
D、提高市场份额

14、企业若想提升客户的总体价值，可以通过哪些方面进行提升？
A、提升产品价值
B、提升服务价值
C、提升人员价值
D、提升形象价值

15、大数据如何推动了CRM的营销功能？
A、实现渠道优化
B、精准营销信息推送
C、打通线上线下营销
D、准确寻找目标客户

16、一对一营销是一种CRM战略，它为企业和个人间的互动沟通提供有针对性的个性化方案。具体地说，就是营销者通过与每一位客户进行一对一沟通，明确及把握每一位客户的需求，并为其提供不同方式的满足，以更好地实现企业的利益。

17、数据库营销就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品以精确定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。

18、建立“有效”的数据库，是指要及时更新数据库，以确保客户资料的全面性和准确性。

19、1984年，营销大师菲利普科特勒提出了“大市场营销”的概念，关系营销的思想来源于此。

20、和关系营销相比，交易营销着眼于客户维护，关注与客户的长期关系，重视客户承诺。

21、双向沟通是关系营销的基础。企业只有通过广泛的信息交流和共享，才能赢得利益相关者的信任和支持。

22、关系营销中的反馈控制是指企业应当建立专门的部门用以跟踪营销系统中所有参与者的态度并及时采取应对措施。

23、一级关系影响适用于所有企业，使用频繁、容易操作，并且不容易被竞争对手模仿。

24、一对一营销注重市场份额，而不是客户份额。

25、顾客差别化有两层含义，一是指不同的顾客代表不同的价值水平，二是不同的顾客有不同的需求。

26、企业必须坚守住最有价值的客户，尽量尽快地将具有增值潜力的客户转化为最有价值的客户，同时最为重要 的就是尽快抛弃掉负值客户。

27、客户让渡价值又称为客户生命周期价值，是客户总价值与总成本之间的差额。

第三章：方法篇

方法篇单元测试

1、由于国内只有联通、移动与电信网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，这种顾客忠诚行为属于_______。
A、惰性忠诚
B、方便忠诚
C、垄断忠诚
D、激励忠诚

2、客户满意的纵向层面不包括：
A、社会满意层
B、理念满意层
C、精神满意层
D、物质满意层

3、客户在对企业提供的产品消费过程中所体验到的社会利益维护程度，包括道德价值、政治价值、生态价值等。这属于客户满意的哪一层次？
A、社会满意层
B、视觉满意层
C、精神满意层
D、行为满意层

4、以下关于客户选择的说法中，错误的是：
A、没有对客户进行选择，可能会造成企业定位的模糊。
B、企业可以依据现有忠诚客户的特征来选择客户。
C、企业要选择与自身定位一致的客户。
D、和小客户相比，企业一定要选择大客户。

5、关于ABC分类法的叙述，错误的是：
A、ABC分类法的原理是8020法则。
B、ABC分类法注重客户以往贡献度的分析。
C、ABC分类法中，A类客户一般占20%，属于企业的关键客户。
D、ABC分类法强调以客户的行为价值来对客户进行分级。

6、客户忠诚度与客户满意度的区别在于：
A、满意度反映客户未来的购买行动，忠诚度则不是。
B、忠诚度调查可以预测客户最想购买什么产品，什么时候买等信息。
C、忠诚度反映的是客户的期望和感受。
D、忠诚度调查反映了客户对过去购买经历的意见和看法。

7、只有当企业有奖励活动时，客户才会来此购买，这种忠诚属于：
A、激励忠诚
B、惰性忠诚
C、垄断忠诚
D、方便忠诚

8、客户忠诚度的评价维度不包括以下哪个选项：
A、对产品质量事故的承受度
B、客户的重复购买率
C、客户对价格的敏感程度
D、企业的市场占有率

9、客户被动保持的因素不包括：
A、沉没成本
B、机会成本
C、客户剩余价值
D、交易成本

10、无论目前做任何选择都不可能回收的，已经花费的开支是：
A、交易成本
B、机会成本
C、沉没成本
D、时间成本

11、客户满意的卡诺模型将客户需求分为以下哪几种？
A、基本型需求
B、精神型需求
C、期望型需求
D、兴奋型需求

12、如何控制客户的期望值？以下符合的有：
A、以当前的努力培育良好的客户期望
B、不要过度承诺客户，留有余地地宣传
C、适时超越客户期望
D、提升客户感知值

13、企业若想提升客户的总体价值，可以通过哪些方面进行提升？
A、提升产品价值
B、提升服务价值
C、提升人员价值
D、提升精神价值

14、优质客户的特征包括：
A、购买欲望强烈，购买力大
B、对价格变动的敏感度低
C、客户服务的成本相对较低
D、积极与企业建立长期的合作伙伴关系

15、推销导向的客户开发策略包括：
A、中心开花法
B、逐户访问法
C、熟人介绍法
D、俱乐部寻找法

第四章：技术篇

技术篇单元测试

1、根据CRM软件系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为哪三个组成部分。
A、接触活动
B、业务功能
C、数据库
D、呼叫中心

2、运营型CRM主要为以下哪几种人员提供工作支持？
A、销售人员
B、营销人员
C、行政人员
D、现场服务人员

3、分析型CRM的功能包括？
A、客户分析
B、市场分析
C、企业运营评估管理
D、数据整合与管理

4、协作型CRM实质上是提供具备多个交互渠道且各个渠道之间是可以协同的、完整意义上的呼叫中心，它主要包含的交互功能有？
A、电话接口
B、电子邮件和传真接口
C、网上互动交流
D、呼出功能

5、按照业务代表坐席或接入多少中继线路来划分，可以将呼叫中心分为：
A、小型呼叫中心
B、中型呼叫中心
C、大型呼叫中心
D、跨国呼叫中心

6、呼叫中心的核心技术有：
A、自动呼叫分配
B、服务电话网
C、交互式语音应答
D、计算机电话集成

7、CRM的软件系统是客户关系管理实现的必要条件，它是计算机软件人员针对“营销、销售、客户服务”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合。

8、CRM软件系统不能根据企业的需求进行开发，其功能模块是固定好且不能改变的。

9、运营型CRM主要侧重于业务流程管理，即让企业员工在销售、营销和服务支持时，得以用最佳的方法提高工作效率。

10、协作型CRM是企业员工自己单方面的业务工具。

11、呼叫中心一直都是“成本中心”而非企业的“利润中心”。

12、呼叫中心拥有的客户的电话连接和客户的详细数据不可以在坐席人员之间同步转移共享。

第五章：实施篇

实施篇单元测试

1、CRM项目具体 实施的流程一般为：
A、理念导入——业务梳理——流程固化——系统安排——培训应用——系统上线
B、理念导入——培训应用——业务梳理——流程固化——系统安排——系统上线
C、理念导入——系统安排——业务梳理——流程固化——培训应用——系统上线
D、系统安排——理念导入——业务梳理——流程固化——培训应用——系统上线

2、CRM项目实施的目标不包括：
A、增加利润率
B、提高客户满意度
C、降低市场销售成本
D、提升企业品牌形象

3、企业在实施CRM的过程中，咨询顾问通过了解企业的经营状况纪工作方式，提炼出市场、销售、服务中各环节的关键点控制点。这属于哪个环节？
A、流程固化
B、业务梳理
C、系统安排
D、理念导入

4、以下关于CRM项目实施的说法，错误的是：
A、CRM项目实施失败可能由于项目没有真正考虑客户体验。
B、在CRM的实际应用过程中，凡是和客户打交道的部门才 需要参与，其余不想关的部门员工可以不参与CRM的实施。
C、企业CRM项目的成功实施，离不开高层领导的支持。
D、强有力的实施团队是CRM项目实施 成功的保障。

5、CRM项目顺利实施的因素不包括以下哪个选项：
A、咨询公司的协助
B、注意系统的集成和分步实施
C、高层领导的支持
D、企业品牌形象的树立

6、成功的CRM项目通常在较短的时间内就可以实施完成。

7、企业实施CRM项目不是一蹴而就的，需要承受来自各方面的压力和风险，如：人事压力、财务压力、开发失败的风险等。

8、企业开展客户关系管理工作，最重要的就是购买一套CRM 软件系统。

9、企业要实施CRM项目，注意力应放在CRM系统的技术开发上，而不能仅仅放在业务流程的梳理上。

10、在实施CRM项目时，应该首先与客户进行广泛交流，发现他们真正所需要的服务内容。