超星电子商务客户关系期末答案(学习通2023题目答案)

分类： 金融问答发布于：2024-06-02 13:23:35ė18709次浏览641条评论

超星电子商务客户关系期末答案(学习通2023题目答案)

第一章 电子商务客户关系管理概述

第一章 课后测试题

1、超星（ ）是电商答案指企业要求巩固及发展与客户长期、稳定关系的户关动态过程和策略。
A、系期习通客户价值
B、末答客户服务
C、案学客户保持
D、题目客户满意

2、超星客户保持的电商答案影响因素不包括（ ）
A、客户价值观
B、户关客户满意
C、系期习通转移成本
D、末答客户关系的案学生命周期

3、5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的题目微电影式的广告，是超星建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。

4、企业开展客户关系管理，就是首先购买一个CRM软件。

5、开展电子商务的企业应当积极研究电子商务客户的消费心理，针对客户网络购物的心理特征组织营销策略。

6、客户关系管理（CRM）的核心是客户价值管理，也就是 。

7、是一个系统工程，既需要客户关系管理理论为指导，又需要电子商务现代信息技术做支撑，还要结合电子商务新环境的特征，三者有效结合才能共同完成，取得良好效益。

第一章课后作业

1、1.客户保持的影响因素有哪些？ 2.电子商务环境下客户心理特征是什么？ 3.电子商务客户关系管理的特点有哪些？ 4.客户保持的方法有哪些？ 要求：作业写到作业本上（留存，到校后上交），拍照上传平台。

第二章 电子商务客户信息管理

第二章课后测试题

1、6.下面不属于客户资料库的内容的选项是（ ）。
A、客户名册
B、客户资料卡
C、客户数据库
D、客户调查

2、7．个人客户的信息不包括（ ）。
A、基本信息
B、态度信息
C、行为信息
D、业务信息

3、1. 王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。

4、2. 与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。

5、3. RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。

6、4.电子商务环境下的客户信息管理只采用电子客户资料的存储方式。

7、5.安全的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。

8、8. 是指企业服务对象的基本资料、购买产品或服务所形成的记录等一系列信息，主要内容分为客户基本信息和客户资信调查报告。

9、9．在市场调研中，观察法是指由调查员直接或通过仪器在现场观察调查对象的 并加以记录而获取信息的一种方法。

第二章作业

1、作业：（1-5题写到作业本上，拍照上传） 1. 简述利用数据仓库整合的步骤（即信息整理的步骤）。 2. 请问客户心理分为哪几种类型。 3. 简述调查问卷法包括哪些方式。 4. 简述电子商务客户信息分析的意义。 5.电子商务客户信息在企业内部收集的途径。 6.提交第一章和第二章笔记

第三章 电子商务客户满意度管理

第三章课后测试题

1、下面式子中表示客户满意的是（ ）。
A、客户感知<>客户预期
B、客户感知<客户预期
C、客户感知=客户预期
D、以上都不是

2、下列不属于电子商务客户满意度衡量指标的是（ ） 。
A、网站特性
B、网络安全
C、网站点击率
D、物流配送

3、（ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户
D、竞争者客户

4、满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。

5、客户在消费了某种产品/服务之后感到愤慨、恼羞成怒，难以忍受，利用一切机会反宣传，属于很不满意级度。（ ）

6、从企业层面看，客户满意度直接影响客户忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。（ ）

7、客户满意度是客户实际感知效果与期望值的对比结果，如果感知效果高于期望值，客户就会不满意。（ ）

8、客户满意的衡量指标是 。

9、是提高客户感知和客户满意度的基础

10、在电子商务环境下， 成为企业品牌形象的一部分，是企业的网路门面和窗口。

第三章单元作业（需互评）

1、1.简述客户满意的重要性。 2.客户满意分为哪几个层次。 3.什么是客户期望。 4.影响客户满意的客观因素有哪些。 5.简述如何提升产品价值。 6.提高客户感知价值的方法 7.提交笔记 注：作业写到作业本上，拍照上传

实验一

1、实验内容详见附件：实验一

实验二

1、实验二 案例分析，详见附件

实验三

1、1. 搜集资料，确定满意度调查的目的，设置合适的调查的内容。 2. 完成客户满意度调查问卷设计。

第四章 电子商务客户忠诚度管理

第四章课后测试题

1、根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指
A、A.潜在忠诚
B、B.激励忠诚
C、C.习惯忠诚
D、D.超值忠诚

2、4.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ ( )
A、垄断忠诚
B、亲友忠诚
C、惰性忠诚
D、信赖忠诚

3、客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者间的关系并无影响。

4、客户认知价值是客户对供应商提供的相对价值的主观评价

5、维持老客户的成本大大高于吸引新客户的而成本。

6、客户满意度高不一定表明客户忠诚度高。

7、在电子商务环境下，保持较高的 是企业长期的利润源泉，是每个企业追求的目标。

8、企业往往会制订 来吸引和加深客户对企业的忠诚度。

9、转换成本是指当客户从一个产品的提供者转向另一个提供者时所产生的 。

10、是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情。

第四章课后作业（需互评）

1、1.什么是客户忠诚。 2.简述客户忠诚重要性。 3.凯瑟琳·辛德尔博士则把客户忠诚分为哪几类。 4.根据态度行为客户忠诚度可以划分为哪几个类型。 5.电子商务客户忠诚的影响因素主要有哪几方面。 6.建立客户忠诚，可以通过哪些策略。 7.简述提高客户忠诚的管理策略。 8.第四章笔记 作业写到作业本上，拍照上传，包括听课笔记，注意截止时间

第五章 电子商务客户服务管理

第五章测试题

1、下列不属于电子商务客户服务管理与传统客户服务的区别的是（ ）。
A、主动性不同
B、对待客户的态度不同
C、营销的关系不同
D、服务对象不同

2、著名经济学的2：8原理是指（ ）。
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、根据每个客户的当前价值和长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
A、铅质客户
B、铁质客户
C、黄金客户
D、铂金客户

4、客户投诉的正面价值包括：
A、帮助企业意识到自身的不足
B、帮助企业改进产品
C、有效解决投诉可以获得客户忠诚
D、小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知

5、处变不惊的应变力是客服人员应该具备的心理素质之一。（ ）

6、客户服务就是指售后服务。（ ）

7、在处理客户投诉时要集中研究解决问题的办法，而不是运用外交辞令。（ ）

8、客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素。（ ）

9、在应对客户投诉时，要保持冷静，充满信心，把你想讲的都告诉客户。（ ）

10、应对客户投诉的第一步是倾听客户的意见。（ ）

第五章作业

1、1．简述售前客户服务策略。 2．简述售中客户服务策略。 3．简述客户投诉的应对方法。 4．简述客户服务人员心理素质、技能素质要求。 5．大客户服务管理需要开展的4项基础性的工作是什么。 6．大客户管理对企业竞争优势的意义。 7. 第六章笔记 （拍照上传）

实验四

1、实验内容详见附件

实验五

1、实验内容详见附件

实验六

1、实验内容详见附件

实验七

1、实验内容详见附件。

第6章 电子商务客户关系管理系统

第6章测试题

1、在客户关系管理系统的功能当中，以下（　）不在客户关系管理的范畴之内。
A、采购管理
B、呼叫中心
C、数据挖掘
D、销售管理

2、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（　　　　）
A、全面了解备选的软件厂商
B、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
C、明确企业实施客户关系管理的目标
D、分析实现企业目标的方法和途径

3、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？
A、客户状态分析
B、在线客服
C、个性化网页服务功能
D、订单自助跟踪服务

4、CRM系统按功能分类不包括（ ）。
A、协作型CRM
B、操作型CRM
C、分析型CRM
D、托管型CRM

5、托管型CRM是将CRM系统的服务器安装、维护等复杂的工作从客户端转给专业软件托管商。（ ）

6、市场营销系统满意是客户对市场营销系统与运行状况和从中所获得的所有利益所做的客户评价。（ ）

7、客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。（ ）

8、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（）

9、数据仓库支持多维分析（）

10、（ ） 是在销售过程中对每个客户、每次销售机会的基于每一个人员行动的科学、量化的管理。

11、客户智能的本质是 （ ） ，使用客户知识创造客户价值，从而获得竞争优势。

12、CRM系统一般由市场管理、销售管理和 （ ） 3个部分组成。

第6章作业

1、1.CRM系统根据系统的功能可分为哪几个类型？ 2.简述电子商务客户关系管理系统核心组件。 3.企业实施电子商务客户关系管理系统时，要考虑的因素。 4.第六章笔记

实验八

1、实验内容详见附件

实验九

1、实验内容详见附件

第七章 呼叫中心

第7章 作业

1、1.现代呼叫中心系统在产品设计上一般采用哪三层架构？ 2.呼叫中心对企业客户关系管理的重要性有几方面？ 3.呼叫中心对客户关系管理的支撑

实验十

1、实验内容详见附件

第八章电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成

第7-8章测试

1、呼叫中心是一种基于（ ）的综合信息服务系统。
A、IT 技术
B、CTI 技术
C、WEB 技术
D、D．CRM 技术

2、下面不属于电子商务CRM、ERP、SCM的集成应用解决方案的是（ ）。
A、激烈的市场竞争机制
B、B．以“供应连管理”为核心
C、C．以“客户关系管理”为前台重要支撑
D、D．全面集成企业内外部资源

3、现代呼叫中心系统的三层架构不包括（ ）。
A、A．业务实现层
B、B．业务支撑层
C、C．交换接入层
D、D．网络连接层

4、从呼叫使用性质分，截图分为自营型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASP托管型呼叫中心。（ ）

5、CRM与ERP的集成内容主要可以从业务流程的集成和数据同步更新两个方面着手。（ ）

6、数据库服务器主要提供系统的 （ ） 和 （ ） 功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。

7、（ ） 是一种基于计算机网、通信网集成技术，并与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统。

8、（ ） 是EAI技术层次体系中的核心层次，该层次是连接业务流程管理层和应用接口层的桥梁。

9、ACD一般包括两个功能模块，即排队和 （ ） 模块。

10、ERP、SCM和 （ ） 的集成主要用于实现减少企业库存，降低成本，加快资金周转，提高企业市场响应速度和提高客户对企业的满意度，以此提升企业的市场竞争力。

实验十一

1、实验内容详见附件



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