中国大学服务营销（本科班）章节答案(mooc完整答案)

中国大学服务营销（本科班）章节答案(mooc完整答案)

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第一章 课程导论与服务导航

1.4 服务独有的中国整答根本特征随堂测验

1、由于服务具有（ ）的大学特征，从而会使其造成丧失机会或发生折旧的服务损失。
A、营销不可感知性
B、本科班章不可分离性
C、节答不可贮存性
D、案m案品质差异性

1.6 服务营销可以干什么随堂测验

1、中国整答服务市场就是大学服务商品市场，是服务组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是营销服务生产、交换和消费的本科班章综合体。

单元测验

1、节答服务的案m案流程是（ ）。
A、中国整答先生产再销售，最后消费
B、先销售再生产，最后消费
C、先生产再同时销售和消费
D、先销售再同时生产和消费

2、服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性

3、服务营销的核心问题是管理（ ）。
A、真实瞬间
B、质量
C、价格
D、态度

4、服务的哪一种特征使其难以统一的标准来衡量（ ）
A、无形性
B、异质性
C、不可分性
D、易逝性

5、在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
A、人员
B、价格
C、有形展示
D、渠道
E、服务流程
F、促销

6、服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
A、服务产品不容易向顾客展示
B、服务产品更容易沟通交流
C、顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D、服务易于实现标准化

7、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。

单元作业

1、服务具有不同于实体产品的基本特性，请简述四个基本特性并剖析其营销启示。

第二章 服务攻略

2.1 营销管理回顾随堂测验

1、服务营销组合比产品营销组合多出来的因素包括哪些？
A、人员
B、流程
C、渠道
D、有形证据

单元测验

1、商业模式创新的核心是什么（ ）
A、锁定关键业务
B、挖掘核心资源
C、提炼价值主张
D、协调成本收益

2、STP战略内容不包括下列哪一个选项（ ）
A、市场细分
B、目标市场选择
C、市场定位
D、定价

3、服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
A、分销渠道
B、人员
C、过程
D、有形展示

4、下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）
A、定制
B、参与
C、技术
D、创新

5、下列属于商业模式画布的内容包括（ ）
A、价值主张
B、关键业务
C、核心资源
D、市场细分
E、成本收入

6、企业应当如何进行服务营销（ ）
A、充分利用服务营销的STP战略
B、进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C、利用新型社交媒体助力服务沟通
D、从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E、以企业的利润为导向提供服务

7、消费者永远是非专业的购买者（ ）

8、技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（ ）

单元作业

1、以某一企业或自己的企业为例，阐述如何利用服务营销九个策略来帮助企业做好服务营销，提升服务绩效。（以下答案为思考角度）

服务期望与感知

3.2 顾客需求管理随堂测验

1、（ ）是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部潜在顾客所构成的。
A、产品
B、市场
C、顾客价值
D、关系

2、两类一般的预测方法是（ ）。
A、数字的和统计的
B、定性的和定量的
C、历史的和相关的
D、判断的和相关的

3、如何更好的解决企业排队问题（ ）。
A、提高企业运营能力
B、采取措施减少顾客焦虑
C、管理顾客期望
D、区分不同顾客

4、如何平衡企业能力与顾客需求（ ）。
A、影响需求以适应服务供给能力
B、顺其自然，不做任何变动
C、改变能力以适应顾客需求
D、通过改变服务时间与交付地点

3.3 顾客期望管理随堂测验

1、顾客期望水平由低到高排列为（ ）。
A、顾客期望水平由低到高排列为（ ）。
B、容忍区域—理想期望—合意期望
C、理想期望—合意期望—容忍区域
D、合意期望—容忍区域—理想期望

2、理想期望是指（ ）。
A、顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平
B、顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平
C、介于合意期望和容忍区域之间的期望
D、顾客心目中追求的较高水平的期望

3.5 顾客的服务感知随堂测验

1、顾客感知价值可以利用以下哪些公式来表示？（ ）
A、顾客感知价值（CPV1）=（情境收益+关系收益）/（情境付出+关系付出）
B、顾客感知价值（CPV2）= (核心服务+附加服务) /（价格+关系成本）
C、顾客感知价值（CPV3）= 核心价值±附加价值
D、顾客感知价值（CPV2）=（价格+关系成本）/ (核心服务+附加服务)

单元测验

1、从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（ ）因素对消费者购买行为产生影响。
A、文化
B、社会阶层
C、相关群体
D、家庭

2、顾客满意来源于（ ）。
A、顾客感知服务与期望服务之间的比较
B、技术质量的水平
C、功能质量的水平
D、顾客的预期服务

3、顾客感知价值的核心是（ ）与（ ）之间的权衡。
A、感知利得 感知成本
B、感知利得 感知利失
C、感知成本 感知利失
D、感知流程 感知利得

4、处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（ ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A、接受区域
B、容忍区域
C、接纳区域
D、忍受区域

5、在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（ ）。
A、模糊期望向显性期望演变
B、模糊期望向现实期望演变
C、隐性期望向现实方向演变
D、隐性期望向显性期望演变
E、非现实期望向现实期望演变

6、SERVQUAL模型中的各要素为（ ）。
A、可靠性
B、响应性
C、安全性
D、移情性
E、有形性

7、服务质量管理的难题有（ ）。
A、服务的不可重复性
B、服务的无形性
C、服务质量衡量的主观性
D、服务的不可分离性
E、服务的不可存储性

8、预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（ ）。

9、作为企业，能够让顾客满意就一定能够让顾客忠诚（ ）

单元作业

1、简要描述服务质量缺口模型，并结合你所在的企业或者你熟悉的企业进行分析，如何从服务质量缺口模型提到的几个缺口来进行服务设计和改进，能够更好地帮助企业提高服务绩效，赢得顾客忠诚。

第4章 服务环境

单元测验

1、服务的无形性带来的挑战（ ）。
A、体现在消费者端
B、体现在服务供应商端
C、同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
D、服务的无形性是服务的特性，对营销的作用不大

2、服务中有效地使用有形展示能够有效促进（ ）。
A、消费者对服务价格的认知，增强服务供应商的定价能力
B、消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期
C、服务供应商的服务水平，提高顾客满意程度
D、服务供应商与消费者的关系，提高其品牌美誉度

3、以下哪些方面不属于服务供应商的有形展示（ ）。
A、连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应
B、连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应
C、理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所
D、航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片

4、以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（ ）。
A、人员
B、顾客挽留
C、相关销售
D、顾客推荐

5、服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（ ），而且还包括许多（ ）因素。
A、外部因素；内部
B、设施；无形
C、设备；人员
D、条件社会

6、服务营销组合中除了“产品”，“价格”，“渠道”和“促销”外，还增加了那些元素（ ）。
A、品牌
B、人员
C、场所
D、有形展示
E、流程
F、品质

7、服务环境的主要组成包含（ ）。
A、服务理念
B、周围条件
C、品牌定位
D、设计要素
E、社会要素
F、人员构成

8、服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率（ ）

9、有形展示起到以下几方面作用：（1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益；（2）引导顾客对服务产品产生更加积极的预期并接受服务定价；（3）影响顾客对服务产品的第一印象；（4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉；（5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象；（6）协助培训服务员工。（ ）

单元作业

1、在数字化时代，很多服务型企业都引入了科技化十足的服务环境，如：海底捞的智慧餐厅——通过各种显示屏和机器人传菜员。那么，在你看来数字化时代，会有哪些新颖的服务环境要素？它们将对消费者体验和服务企业的发展、行业竞争带来哪些机遇和挑战？

第五章 服务流程

5.1 服务流程知多少随堂测验

1、员工的服务水平和态度都会直接影响服务的成败。

5.2 服务蓝图之究竟随堂测验

1、以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？
A、识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B、服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C、识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D、识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动

2、互动分界线表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。

5.3 卓越服务背后的无形之手随堂测验

1、麦当劳的服务流程设计是以下哪种设计方法的运用典范？
A、流水线法
B、使顾客成为合作者
C、跟顾客接触程度差异
D、根据销售机会

2、服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？
A、服务流程再造要以顾客需求为中心
B、服务流程再造必须具有整体性
C、设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D、服务流程再造应强调顾客的参与

单元测验

1、以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）
A、识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B、服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C、识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D、识别服务流程/加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动

2、以下哪一个不是服务流程设计的关键要素（ ）
A、差异化的程度
B、顾客的要求
C、顾客参与的类型
D、服务流程的客体

3、自助餐的流程设计运用了以下哪种服务流程设计方法？（ ）
A、流水线法
B、使顾客成为合作生产者
C、根据顾客接触程度差异
D、根据销售机会

4、以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（ ）
A、基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
B、适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
C、主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
D、服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等

5、以下哪些是服务流程的主要特征？（ ）
A、互动性
B、差异性
C、员工重要性
D、难以控制性

6、以下哪些属于服务流程的客体？（ ）
A、顾客的或者服务企业提供的物品
B、信息，包括接收、发送和数据处理
C、顾客的某些形态或者位置变化
D、顾客的情绪变化

7、以下哪些是服务蓝图的构成要素？（ ）
A、支持过程
B、有形展示
C、前后台接待人员行为
D、顾客行为

8、服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（ ）
A、服务流程再造要以顾客需求为中心
B、服务流程再造必须具有整体性
C、设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D、服务流程再造应强调顾客的参与

9、服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。

10、服务流程再造是对现有服务流程的优化或重新设计，旨在更好地满足顾客的需求。

单元作业

1、结合具体实例，谈一谈对服务流程客体的理解。

第六章 服务员工管理

单元测验

1、作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”是指（ ）
A、经销商
B、供应商
C、员工
D、人员

2、（ ）是顾客满意的必要条件。
A、良好的服务
B、及时地补救
C、保证质量
D、员工满意

3、提高员工满意度的前提是（ ）
A、具有激励性的报酬
B、了解员工的情感和需求
C、合理的制度
D、人性化管理

4、饭店企业进行内部营销的对象是（ ）
A、企业员工
B、企业的顾客
C、企业的常客
D、正在饭店消费的顾客

5、服务人员在服务过程中需要表现出（ ）
A、广告营销
B、外部营销
C、内部营销
D、口碑营销
E、互动营销

6、从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键因素是（ ）
A、视觉设计
B、气味设计
C、实物属性
D、气氛
E、声音设计

7、服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务）。

8、内部营销理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。

单元作业

1、服务企业的管理人员应该如何对一线员工进行管理？

第七章 客户关系管理

7.1 和“上帝”手牵手——客户关系随堂测验

1、客户关系就是单纯的和顾客建立交易关系。

7.2 如何和“上帝”搞好关系随堂测验

1、下列哪个说法是错误的（ ）
A、关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他企业相关组织之间关系的一系列活动
B、关系营销注重于保持现有客户而不是获得新客户
C、关系营销注重与客户建立起长期的合作关系
D、关系营销以市场为导向，将市场份额作为客户满意指标

7.3 管理与“上帝”的关系随堂测验

1、客户关系管理应建立明确的愿景和战略

7.4 客户关系的至高境界——客户忠诚随堂测验

1、客户跟随公司的时间越长，他们就越不愿意支付更高的价格。

7.5 大数据时代的客户关系管理随堂测验

1、下列哪一项不是大数据时代客户关系管理的挑战？（ ）
A、大数据的环境下，数据信息过多
B、数据来源错综复杂
C、数据不易获取
D、客户隐私问题

单元测验

1、下列哪一项不是与顾客建立关系的方法（ ）
A、服务保证
B、好口碑
C、诱人的优惠
D、财务联系

2、CRM是指（ ）
A、客户关系管理
B、企业资源计划
C、供应链管理
D、人力资源管理

3、客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。
A、客户资源
B、客户资产
C、客户生命价值
D、客户关系

4、（ ）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
A、重复购买
B、客户忠诚
C、客户满意
D、客户偏好

5、客户关系管理共分为哪些类型（ ）
A、分析型客户关系管理
B、运营型客户关系管理
C、管理型客户关系管理
D、合作型客户关系管理

6、下列哪些是关系营销的特征（ ）
A、市场导向
B、看重长期关系利益
C、高度的客户服务和合作
D、客户价格敏感性高
E、看中短期利益关系

7、客户关系管理的“用户三步走”包括哪些步骤（ ）
A、用户获取
B、用户挖掘
C、用户挽留
D、用户舍弃

8、大数据时代下，客户关系管理面临的挑战以下说法正确的是（ ）
A、大数据的环境下，数据信息过多
B、数据来源错综复杂
C、客户隐私问题
D、能够更好地对消费者行为进行预测

9、只有大企业才需要实施客户关系管理。

10、客户关系管理可以利用大数据监测客户的购买行为和偏好，在情况紧急时可以利用客户隐私信息处理棘手问题。

单元作业

1、关系营销与交易营销的区别？

第八章 服务补救

8.1 服务失败的含义及其产生的原因随堂测验

1、服务失败在所难免，企业虽然不能避免所有的失误，但可以尽力补救，可以让不满意的顾客成为忠诚的顾客。

8.2 顾客对服务失败的反应随堂测验

1、根据人们对服务失误做出的反应，可将其分为四类，下列选项中属于“发怒者”的是（ ）
A、极少会采取行动。不大可能对服务人员和第三方进行抱怨，怀疑抱怨的有效性，认为结果与花费的时间努力相比不值得，个人价值观会抵制抱怨
B、乐于向服务人员抱怨，不大可能传播负面消息，是服务提供者最好的朋友
C、更有可能向朋友、亲戚传播负面消息并改变供应商。不大可能向第三方抱怨，不会给服务者提供第二次机会，向竞争者转移
D、会向供应商抱怨，也会告诉其他人，并且比其他类型更可能向第三方抱怨。在极端情况下，会成为“恐怖分子”

8.3 一声抱怨一桶金——顾客抱怨随堂测验

1、由于服务的（ ），顾客经常会对服务过程提供输入
A、无形性
B、不可分割性
C、异质性
D、易逝性

8.4 化危为机——服务补救随堂测验

1、下列属于服务补救的是（ ）
A、赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单。
B、家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定新建宿舍楼。
C、刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调到换，无法退货。
D、某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁。

单元测验

1、服务的哪一种特征使其难以统一的标准来衡量（ ）
A、无形性
B、异质性
C、不可分割性
D、易逝性

2、快餐店看见外面快要下雨而很多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的哪一类？（ ）
A、关注程度
B、不寻常行为
C、文化准则
D、格式评价
E、不利条件

3、企业应积极（ ）顾客抱怨
A、避免
B、压制
C、鼓励
D、诱导

4、服务补救直接关系到客户满意度和（ ）
A、忠诚度
B、认知度
C、态度
D、行为

5、影响顾客反应的因素包括（ ）
A、导致服务失败的原因
B、顾客所处的文化环境
C、企业与顾客建立的关系
D、顾客关于企业服务失败的经验

6、服务补救领域里总结的顾客寻求的公平类型是（ ）
A、价格公平
B、结果公平
C、身份公平
D、交互公平
E、过程公平

7、正确的服务补救策略是（ ）
A、争取第一次就做对
B、故意犯下小的错误
C、鼓励投诉
D、快速补救
E、仅提供物质补救

8、顾客不抱怨总比抱怨好得多

9、顾客没有抱怨即表明顾客满意

10、服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作

单元作业

1、服务补救与顾客抱怨管理的区别是什么？

第9章 服务创新

9.1 服务创新知多少随堂测验

1、以下哪些是服务创新的特性？
A、市场性
B、引导性
C、渐进性
D、模仿性

2、服务创新是以顾客需求为导向，意在解决顾客的明显需求与潜在需求。

3、延伸型服务创新和拓展型服务创新的不同之处在于：前者是向不同的服务种类拓展，后者则是在同一服务种类内部向不同品种拓展。

9.2 服务创新模型:走向惊喜随堂测验

1、服务创新四维度模型中，（ ）强调了现有的组织结构以及现有员工能力必须适应新服务开发的需要。
A、新服务概念
B、新顾客界面
C、新服务传递系统
D、技术选项

2、服务捆绑/打包强调服务的专业化，如一站式购物/机票、酒店、租车、餐饮捆绑打折。

9.3 服务创新升级版:让顾客爽到飞随堂测验

1、大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征？（ ）
A、预测性
B、个性化
C、实时性
D、有形性

2、与有形产品的开发流程相比，顾客的投入和参与对服务的开发有着重要的决定性影响。

单元测验

1、网上购物、无人超市等新兴服务形式，属于服务创新的哪一类型（ ）
A、全新型服务创新
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、拓展型服务创新

2、里兹·卡尔顿酒店创始人曾说过“人们喜欢有人服务，但是不要表露痕迹”，这体现了服务创新的哪一要素（ ）
A、创新度
B、创新形式
C、无形性
D、顾客导向

3、在服务创新四维度模型中，以下哪一项不是新服务概念维度关注的问题（ ）
A、企业需要什么样的产品以保留现有客户并发展新的客户
B、如何与顾客有效地交流
C、竞争者提供的产品是什么
D、如何将新服务传递给实际顾客和潜在顾客

4、（ ）强调现有服务元素在新环境中的重新组合。
A、概念化
B、共同生产与精心部署
C、捆绑或拆分销售
D、感知用户需求和技术选择

5、相较于服务创新四维度模型，服务创新六维度模型新增了（ ）维度。
A、新服务概念
B、新价值网络/业务伙伴
C、新收益模式
D、新顾客交互

6、服务设计的原则包括以下哪些（ ）
A、使用者中心
B、共同创造
C、实体化的物品与证据
D、按顺序执行
E、整体性

7、以下哪些关于服务创新流程的描述是正确的（ ）
A、创新服务设计是指从顾客的不满意点出发，对原来不存在的服务进行创新设计，发明一种新的服务模式
B、服务创新的设计阶段中，需要把各方利益相关者带入到讨论以及头脑风暴和创意设计的过程中
C、要做好服务设计，必须考虑服务设计的内容、流程、客户体验等，包括有形展示服务设计、客户互动服务设计、内部互动服务设计等
D、服务设计首先需要明确背景、各方利益相关者以及目前服务存在的问题

8、大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征（ ）
A、预测性
B、个性化
C、实时性
D、有形性

9、改进型服务创新是“量”的意义上的创新，是对原有服务的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。（ ）

10、进行服务设计时，需要将无形的服务转化为实体的证据，如地铁站通过引导标记，为乘客提供引导服务。（ ）

单元作业

1、企业应如何利用服务利润链进行有效管理呢？举例说明。

单元作业（更正）

1、服务创新的四维度模型是什么？请结合具体实例说明。

第10章 服务理论

10.1 服务价值的含义及其与价格的关系随堂测验

1、服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。

10.2 企业如何创造利润——服务价值链随堂测验

1、服务价值链是指企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，从而形成的一条循环作用的闭合链。

10.3 服务企业利润从何而来——服务利润链随堂测验

1、如果一个企业的顾客忠诚度低于另一个企业，那么以下哪一项是正确的？
A、销售额会低于另一个企业
B、到达相同销售额所投入的成本会低于另一个企业
C、不会影响企业竞争力
D、从根本上降低了企业自己的竞争力

2、服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，必须为内部顾客即公司内部员工服务。为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境。

单元测验

1、服务利润链是由以下哪位教授首次提出的？
A、詹姆斯·赫斯克特
B、迈克尔·波特
C、加里·哈默尔
D、约翰·科特

2、以下哪一项属于服务价值链活动的支持活动？
A、销售、人力资源管理
B、基础结构、服务
C、运营、技术开发
D、基础结构、人力资源管理、技术开发等

3、服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（ ）。
A、附加服务
B、送货
C、产品保证
D、技术培训

4、在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（ ）。
A、顾客忠诚度
B、顾客满意度
C、员工满意度
D、内部服务质量

5、服务利润链表明（ ）。
A、企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的
B、员工的满意度是由企业内部服务质量决定的
C、顾客价值决定着企业获利能力
D、员工的满意度直接决定着顾客满意度

6、下列关于服务价值的论断哪些是正确的？
A、从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。
B、从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。
C、服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。
D、服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益。

7、以下哪些属于影响顾客对服务感知定价的因素？
A、服务产品特点
B、服务价格信息收集
C、服务定价程序和服务价格促销
D、服务个性化要求

8、以下哪些属于服务利润链的重要部分？
A、员工满意度
B、员工忠诚度
C、顾客满意度和忠诚度
D、内部服务质量

9、以下哪些属于可以带来利润增长的顾客忠诚的表现？
A、顾客投诉
B、顾客推荐
C、重复购买
D、探究购买

10、从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。

11、顾客获取是企业通过营销沟通、促销、会展、人员访问等方式主动吸引潜在顾客并促使其成为企业长期顾客的营销行为。

单元作业

1、企业应如何利用服务利润链进行有效管理呢？举例说明。

期末考试

《服务营销》本科期末考试客观题试卷

1、在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（????）
A、无形性
B、不可储存性
C、差异性
D、不可分性

2、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（????）造成的。
A、无形性
B、易逝性
C、差异性
D、不可分性

3、服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（?? ?）
A、服务过程
B、服务的有形展示
C、服务的分销渠道
D、服务沟通

4、理想的服务是指（ ）
A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平?
B、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

5、按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（?????）就降低了。
A、可靠性
B、保证性
C、反应性
D、关怀性

6、在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（????）之间的差距。
A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望?

7、美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ ）
A、差距一
B、差距二
C、差距三
D、差距四

8、中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（ ）
A、全新型创新服务
B、拓展型服务创新
C、改进型服务创新
D、延伸型服务创新

9、服务创新的第一个步骤是（ ）
A、建立服务创新战略
B、了解机构的服务理念
C、产生新服务的构想
D、新服务的蓝图设计

10、居于服务品牌核心的是（ ）
A、服务内容
B、服务结果
C、服务设计
D、服务过程

11、（ ）是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的
A、触摸设计
B、感知设计
C、触觉设计
D、感官设计

12、服务营销的主体是（ ）
A、服务企业
B、服务人员
C、基层员工
D、销售人员

13、正确理解服务供给能力限制因素和（ ）是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础
A、需求模式
B、服务模式
C、管理方式
D、需求水平

14、（ ）的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因
A、利润最大化需求
B、利润最大化需求
C、生产性服务需求
D、标准化需求

15、以下活动中，属于服务的是（ ）
A、父母照看自己的孩子
B、替同事向单位请假
C、为出版社写书稿
D、银行替用户保管存款

16、内部营销与外部营销的联系与区别不正确的是（ ）
A、二者是市场营销不可缺少的两个方面，二者相辅相成
B、内部营销对外部营销有直接的影响，是其成功的前提
C、外部营销的成功加强了顾客的态度和行为并反作用于员工
D、内部营销是指在员工中开展产品的销售

17、核心产品的开发必须建立在（ ）的基础之上
A、市场导向
B、顾客导向
C、利益导向
D、产品导向

18、服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（ ）
A、附加服务
B、产品保证
C、送货
D、技术培训

19、服务利润链表明（ ）
A、企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的
B、员工的满意度是由企业内部服务质量决定的
C、顾客价值决定着企业获利能力
D、员工的满意度直接决定着顾客满意度

20、服务补救直接关系到客户满意度和（ ）
A、忠诚度
B、认知度
C、态度
D、态度

21、对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）
A、增加顾客的价值
B、增加服务机构的收益
C、增强服务的可感知性
D、节约服务机构的成本

22、服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（ ）
A、服务的有形化
B、调节服务期望
C、加强顾客对服务质量的监督
D、降低顾客的认知风险

23、在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（ ）
A、告知高峰时间
B、上门服务
C、建立预订系统
D、降价或提供优惠

24、下列关于服务价值的论断哪些是正确的（ ）
A、从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分
B、从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价
C、服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一
D、务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益

25、大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征（ ）
A、预测性
B、个性化
C、实时性
D、有形性

26、服务设计的原则包括以下哪些（ ）
A、使用者中心
B、共同创造
C、实体化的物品与证据
D、按顺序执行
E、整体性

27、正确的服务补救策略是（ ）
A、争取第一次就做对
B、故意犯下小的失误
C、鼓励投诉
D、快速补救

28、服务补救领域里总结的顾客寻求的公平类型是（ ）
A、价格公平
B、结果公平
C、身份公平
D、交互公平
E、过程公平

29、客户关系管理的“用户三步走”包括哪些步骤（ ）
A、用户获取
B、用户挖掘
C、用户挽留
D、用户舍弃

30、从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键因素是（ ）
A、视觉设计
B、气味设计
C、实物属性
D、气氛
E、声音设计

31、以下哪些是服务蓝图的构成要素（ ）
A、支持过程
B、有形展示
C、前后台接待人员行为
D、顾客行为

32、在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ）
A、企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B、企业未能选择正确的服务设计和标准
C、未能按服务质量标准提供服务
D、没有对服务进行分类

33、在服务营销的“7P”种，人员包括（ ）
A、顾客
B、一线服务人员
C、服务环境中的其他顾客
D、一般公众

34、服务质量管理的难题有（ ）
A、服务的不可重复性
B、服务的无形性
C、服务质量衡量的主观性
D、服务的不可分离性
E、服务的不可存储性

35、服务营销组合中除了“产品”，“价格”，“渠道”和“促销”外，还增加了那些元素（ ）
A、品牌
B、人员
C、场所
D、有形展示
E、流程
F、品质

36、客户关系管理可以利用大数据监测客户的购买行为和偏好，在情况紧急时可以利用客户隐私信息处理棘手问题。

37、服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。

38、服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。

39、预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提。

40、技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场。

《服务营销》本科期末考试主观题试卷

1、结合产品营销组合及服务营销组合的创新演进，谈谈你对营销本身就是创新的理解。

2、请阐述什么是服务利润链？请列举论述服务利润链对企业服务营销实践的启示？

3、当发生服务失败时，企业应该通过什么样的方式来弥补损失、甚至巧妙利用服务失败来重新赢得顾客忠诚呢？

4、请结合商业模式画布和数字经济背景，谈谈服务营销的创新方向和趋势

期末考试判断题补充

《服务营销》期末试卷判断题补充

1、客户关系管理可以利用大数据监测客户的购买行为和偏好，在情况紧急时可以利用客户隐私信息处理棘手问题。

【多选题】五证合一指的是()

A.以下有关酶的固定化的叙述，正确的是
B.《政和五礼新仪》对《开元礼》的调整与宋徽宗意图借制定礼典恢复《周礼》直接相关。
C.大学学习有什么特点呢( )
D.防护式呼吸装置启用后，使用时间约为（ ）分钟。（

在无症状期，艾滋病感染者的血液中因不易检测到HIV抗原，所以不具有传染性。

A.乡村旅游促销方式下列选项较为合理的有 。
B.高分子材料发生剪切屈服时，出现银纹现象。
C.接受对方名片后，可将其放于其他口袋尤其是后裤袋、裙兜或钱夹里，以免丢失。
D.幼儿期膳食安排以下列方式为宜：

阿胶切“丁”前的软化方法宜用

A.外感风寒，内伤湿滞之霍乱吐泻证。治宜：
B.暗牖悬蛛网，空梁落燕泥。其作者是（ ）
C.下列属于提升创业机会识别能力方法的是（）。
D.写出光栅衍射的光强分布公式，并根据公式分析光栅衍射条纹的特性。

荒漠包括泥漠、砾漠、沙漠、岩漠。

A.哪项是心肌梗死心电图的特点
B.关系数据模型的基本数据结构是（）。
C.下列划分旅游市场的标准中，属于宏观标准是（ ）。
D.一个基础解系中所含的不同解向量之间不是线性无关的。（ ）

创业能成为一种趋势,一部分原因是()。

A.把汇编语言编制的源程序变为目标程序,要经过( )。
B.树立正确的荣辱观，要做到（）
C.人体完成各种操作和作业时
D.吸入机体的氧大约（）通过线粒体呼吸链电子泄漏形成氧自由基。

明清时期的以次成丁是指成年的同胞兄弟，明清时期的成丁年龄是二十一岁。

A.显微外科是研究利用光学放大设备和显微外科器材，进行精细手术的学科。
B.下列哪个穴位不为厌食脾胃气虚证的常用穴位：
C.5.大众健身领域的心理学研究主要围绕以下________方面进行的。
D.复位后常用的固定方法有，

互补输出级电路存在（ ）失真问题。

A.真空发生器是利用喷管高速喷射压缩空气。
B.物理层的四大特性中，指明在接口电缆的各条线上出现的电压的范围是（ ）。
C.人身自由是人们一切行动和生活的前提条件，包括（ ）。
D.按物品的种类数量可将配送分为单品种大批量配送、多品种小批量配送和（ ）。

控制器可以通过哪个南向接口协议实现对open vswitch的配置与管理

A.海底滑坡由（）主要部分组成
B.斯里兰卡红宝石:颜色较浅，透明度较大
C.This room was _____ for the children.
D.商业计划书中，产品和服务模块如果涉及到政策法规的限制，需要描述应对措施。

汽车销售顾问主要应从哪几个方面考虑为顾客理性选择车辆提供建议

A.在dhcpd.conf文件中，下列参数是全局参数的是（ ）。
B.高温环境下运动时会造成热痉挛的产生， 主要是因为（ ）。
C.他很后悔，不该和自己同过患难、共过生死的好朋友分道扬镳。
D.通过市场调查，可以帮助创业者：

关于专题讲座法的注意事项，不正确的是：

A.进行新生儿心脏按压时,按压胸骨采取以下哪一个合适深度
B.矢量数据的编码方式主要包括（）
C.压缩器是用来控制和调节声音（）的声处理设备。
D.《故乡面和花朵》的作者是

楷书起笔的基本方式有（ ）

A.关于占优战略均衡与重复剔除的占优战略均衡，下列说法错误的是（ ）。
B.作为ZigBee技术的物理层和媒体接入层的标准协议是（ ）。
C.以下属于预防接种特殊禁忌症的是：
D.构件移运时的起吊点位置，应按设计的规定布置。两点吊可设在离端头（ ）处。

考古学工作的外延不断拓展,使得传统考古工作重要程度下降。

A.顺向快速轴浆快速运输的主要是（）
B.通畅触电者气道可用仰头抬法。（ ）
C.采用转向架可以增加车辆的载重、长度和容积，提高列车运行速度。（ ）
D.“川剧本姓川，乡音非等闲”说明了（）在川剧中的重要作用。

孔与轴有相对运动要求，应选择（ ）配合。

A.()是影响执行力的内在要素。
B.水质指标BOD指的是生物需氧量。
C.中华书局影印本收录《永乐大典》残卷八百一十三卷。
D.ps命令什么参数是用来显示所有用户的进程的

薄壁压力容器的应力状态为

A.如果想寻找一个文件，哪项内容与寻找该文件无关____。_
B.下列各项中，哪一项不是深龋的临床表现（ ） 。
C.遗传病完全由遗传因素决定，和环境因素无关。
D.关于仲裁协议达成时间，表述正确的是( )。