超星客户关系管理_15章节答案(学习通2023完整答案)

分类：人卫慕课答案发布于：2024-06-02 12:58:27ė07383次浏览611条评论

超星客户关系管理_15章节答案(学习通2023完整答案)

第四章理念篇之客户价值

第四章单元测试

1、超星下列不属于客户生命周期模式的客户是（　　　）。
A、关系管理提前退出型
B、章节整答长期增长型
C、答案中途夭折型
D、学习长期保持型

2、通完下列不会对客户进入下一阶段产生影响的超星是（　　　）。
A、客户外界评价
B、关系管理客户所属的章节整答层次
C、客户所属的答案行业
D、内部评价

3、学习以下不会影响新业务的通完新客户的因素是（　　　）。
A、超星客户的满意度
B、老业务的运行情况
C、新业务的发展情况
D、企业的内部情况

4、下列不属于客户关系发展阶段的是（　　　）。
A、考察期
B、退化期
C、过渡期
D、形成期

5、下列说法不正确的是（　　　）。
A、考察期是客户关系的实验和探索阶段
B、在任何一个阶段客户关系都可能退化
C、随着客户生命周期的发展，客户的支付意愿不断提高，成本不断上升，间接受益不断扩大
D、客户生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹

6、客户终生价值的构成不包括（　　）。
A、历史价值
B、当前价值
C、客户价值
D、当前价值

7、客户关系发展的阶段包括（　　　）。
A、考察期
B、形成期
C、退化期
D、稳定期

8、下列关于客户关系发展稳定阶段的特征正确的是（　　　）。
A、双方对对方提供的价值基本满意
B、双方对对方提供的价值高度满意
C、大量的交易
D、为能长期维持稳定的关系，双方都做了有形和无形的投入

9、交易量与客户关系水平成反比。

10、描述客户生命周期模式的曲线成为客户生命曲线。

11、客户生命周期模式中提前退出型出现的原因是企业的核心竞争力不足。

12、能否揭示特征变量随生命周期阶段发展的变化趋势是描述客户生命周期模式的关键问题之一。

13、客户价值是客户保持的核心决定因素。

14、CLV=历史价值+潜在价值+当前价值

15、客户的维系率与客户终生价值成正比。

16、DWYER方法的缺陷是，只能预测评估某个客户对企业的终生价值，无法预测一组客户的终生价值或者每个客户的平均终生价值。

17、计算客户终生价值的时间长度缩短会减少客户终生价值。

18、客户终生价值指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

19、（），是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户。

20、（）是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

21、（）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。

第一章走进客户关系管理

第一章单元测验

1、客户关系管理要求企业将（）作为企业的中心
A、客户
B、客户满意
C、客户忠诚
D、客户价值

2、制造业处于鼎盛时期，市场状况为产品供不应求的卖方市场时，企业的管理中心为（）
A、产值中心
B、销售额中心
C、利润中心
D、客户中心
E、客户满意中心

3、企业的“内部客户”指的是（）
A、企业所有者
B、合作伙伴
C、员工
D、供应商

4、客户的价值可以由当前价值和（）基本构成。
A、历史价值
B、未来价值
C、交叉价值
D、潜在价值

5、（）客户关系的特点是销售完成后，企业不断联系客户，提供有功改进产品或服务的建议和新产品获服务的信息。
A、基本型
B、被动型
C、负责型
D、能动型
E、伙伴型

6、广义的客户包括
A、供应商
B、消费者
C、企业所有者
D、合作伙伴
E、员工

7、客户关系管理的产生原因包括
A、需求的推动
B、技术的推动
C、管理理念的更新
D、社会文化的变革

8、客户关系管理需要以下哪些技术的支撑
A、通信技术
B、大数据技术
C、数据仓库及数据挖掘技术
D、商业智能技术

9、客户关系管理就是一款软件。

10、客户关系管理是理念、技术和实施的综合使用。

11、客户关系管理是一种企业策略。

12、企业可以根据其客户的数量以及产品或服务的边际利润水平，选择合适的客户关系类型。

13、客户关系管理能够提高市场营销效果。

14、客户关系管理的英文缩写是

15、（）认为客户关系管理是为增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

第二章营销理论基础

第二章单元测验

1、关系营销是1984年（）提出的。
A、里斯
B、曲特
C、菲利普·科特勒
D、马斯洛

2、关系营销的核心是（）。
A、提高客户关系价值
B、提高客户忠诚度
C、提高客户满意度
D、保持客户

3、数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储

4、在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕:（）
A、只有一次购买历史的客户
B、过于自信、权力欲强的客户
C、对产品要求过高的客户
D、没有忍耐力的客户

5、客户识别就是通过一系列（），根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
A、科技手段
B、技术手段
C、信息手段
D、传统手段

6、客户关系管理的理论包括（）
A、关系营销
B、一对一营销
C、数据库营销
D、网络营销

7、IDMC模型的主要内容包括（）
A、识别客户
B、对客户进行区别对待
C、与客户保持互动
D、专门化对待客户

8、关系营销的特征包括（）
A、双向沟通
B、合作
C、双赢
D、提供优质服务

9、定制营销的类型包括（）
A、适应性定制
B、化妆式定制
C、合作式定制
D、透明式定制

10、客户互动的内容包括（）
A、信息
B、情感
C、意见
D、建议

11、关系营销的关键和基础是承诺和信任。（）

12、数据库营销并不能解决企业与顾客之间信息不对称问题。（）

13、企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。（）

14、关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。（）

15、一对一营销的核心是以顾客份额为中心。（）

16、关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。

17、“大市场营销”主要是指除了运用产品、价格、分销、促销4大营销策略外，还必须有效运用（）和（）这两种营销工具。

18、关系营销是把营销活动看成是一个（）与消费者、供应商、分销商、竞争者、机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系，即建立（）。

19、（）的核心是企业与客户建立起一种新型的服务关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对客户的了解。

20、（）就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品和服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。

21、IDIC模型是由营销专家（）与（）提出的。

22、IDIC分为（）、（）、（）、（）四个阶段。

23、（）是让企业认识哪些是企业的潜在和现实客户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与那个客户有何不同。

24、（）是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，是企业与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁。

25、（）是指企业如何针对不同的客户提供不同的产品与服务。

第三章客户满意度与忠诚度

第三章单元测试

1、（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度
B、客户价值
C、客户忠诚度
D、客户利润率

2、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。?
A、客户的盈利率
B、客户的忠诚度
C、客户的满意度
D、客户价值

3、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意??
B、客户价值，客户忠诚
C、客户满意，客户价值
D、客户满意，客户忠诚

4、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（）？?
A、客户的期望和感知??
B、客户的抱怨和忠诚
C、产品的质量和价格
D、产品的性能和价格?

5、在客户关系管理中，以下哪种情况不是客户忠诚的表现（）。
A、对企业的品牌产生情感和依赖?
B、重复购买
C、偶尔购买企业的产品
D、强烈向身边的朋友推荐企业产品

6、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（）。?
A、垄断忠诚
B、惰性忠诚
C、超值忠诚
D、信赖忠诚

7、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧。
A、说明原因
B、对客户的期望值表示理解
C、提供更多的有效解决方案
D、与客户据理力争

8、客户忠诚体现在（? ）。?
A、客户关系的持久性
B、客户对企业很深的感情
C、客户花在企业的消费金额提高
D、客户购买企业的所有类型的产品

9、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ?）。? ?
A、长期订单
B、回头客
C、良好的口碑
D、新的成本

10、关于服务补救，以下说法正确的有（）。
A、经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。
B、服务补救并不总是有效的。
C、服务补救可以缓解顾客不满情绪。?
D、服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

11、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。?（）

12、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）

13、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿?。?（ ?）

14、权重的确定和分配是客户满意度指数测评体系设计的非常重要的一个步骤。（）

15、信任是使客户产生忠诚的前提条件，是忠诚的直接基础。（）

16、客户满意与客户忠诚之间一定存在着正相关的关系。（）

17、忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。（）

18、客户的满意感来自于客户对企业产品或服务的体验感知值与体验前的期望值比较的结果。（）

19、客户忠诚可以节约开发客户的成本，降低交易成本和服务成本。（）

20、客户满意一定会产生客户忠诚。（）

21、在质量不敏感区，尽管客户满意度较高，但客户并不一定再次接受企业的产品或服务。（）

22、客户满意也可能不会产生客户忠诚。（）

23、约束与客户忠诚是一种正相关的关系，即产品或服务提供者与客户之间的约束条件越多，客户对产品或服务提供者的忠诚度就越高。（）

24、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。?（）

25、竞争对手价格或其他诱惑会对客户忠诚形成强烈的冲击作用。（）

26、当客户处于低购买行为、高情感区域时，称之为虚假忠诚。（）

27、当客户的转移成本加大时，不利于客户忠诚的建立和维系。（）

28、费耐尔模型使用的是一种由多重指标支持的（）个潜在变量组成的模型。

29、根据实践经验，将客户满意度指数测评体系划分为（）个层次比较合理。

30、量表的设计包括（）和（）两个步骤。

客户关系管理考试

客户关系管理

1、客户关系管理要求企业将（）作为企业的中心
A、客户
B、客户满意
C、客户忠诚
D、客户价值

2、制造业处于鼎盛时期，市场状况为产品供不应求的卖方市场时，企业的管理中心为（）
A、产值中心
B、销售额中心
C、利润中心
D、客户中心
E、客户满意中心

3、企业的“内部客户”指的是（）
A、企业所有者
B、合作伙伴
C、员工
D、供应商

4、客户的价值可以由当前价值和（）基本构成。
A、历史价值
B、未来价值
C、交叉价值
D、潜在价值

5、（）客户关系的特点是销售完成后，企业不断联系客户，提供有供改进产品或服务的建议和新产品或服务的信息。
A、基本型
B、被动型
C、负责型
D、能动型
E、伙伴型

6、关系营销是1984年（）提出的。
A、里斯
B、曲特
C、菲利普科特勒
D、马斯洛

7、关系营销的核心是（）。
A、提高客户关系价值
B、提高客户忠诚度
C、提高客户满意度
D、保持客户

8、数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储

9、在客户识别中，下面哪种客户企业不必警惕：（）
A、只有一次购买历史的客户
B、过于自信、权力欲强的客户
C、对产品要求过高的客户
D、没有忍耐力的客户

10、客户识别就是通过一系列（），根据大量客户特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
A、科技手段
B、技术手段
C、信息手段
D、传统手段

11、客户关系管理的理论包括（）
A、关系营销
B、一对一营销
C、数据库营销
D、网络营销

12、（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
A、客户满意度
B、客户价值
C、客户忠诚度
D、客户利润率

13、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率
B、客户的忠诚度
C、客户的满意度
D、客户价值

14、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意
B、客户价值，客户忠诚
C、客户满意，客户价值
D、客户满意，客户忠诚

15、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（）？
A、客户的期望和感知
B、客户的抱怨和忠诚
C、产品的质量和价格
D、产品的性能和价格

16、在客户关系管理中，以下哪种情况不是客户忠诚的表现（）。
A、对企业的品牌产生情感和依赖
B、重复购买
C、偶尔购买企业的产品
D、强烈向身边的朋友推荐企业产品

17、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的客户忠诚（）。
A、垄断忠诚
B、惰性忠诚
C、超值忠诚
D、信赖忠诚

18、当客户中有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧。
A、说明原因
B、对客户的期望值表示理解
C、提供更多的有效解决方案
D、与客户据理力争

19、下列不属于客户生命周期模式的是（）。
A、提前退出型
B、长期增长型
C、中途夭折型
D、长期保持型

20、客户终生价值的构成不包括（）。
A、历史价值
B、当前价值
C、客户价值
D、当前价值

21、( )第一个提出了CRM。
A、IBM
B、Gartner Group
C、波士顿 Hurwitz Group
D、NCR

22、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。
A、客户服务
B、营销管理
C、接触管理
D、客户联盟

23、从管理科学角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。
A、以产品为中心
B、以数据为中心
C、以服务为中心
D、以客户为中心
E、以管理为中心

24、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A、业务信息系统、联络中心管理
B、业务信息系统、联络中心管理和web集成管理
C、呼叫中心、联络中心管理
D、联络中心管理和web集成管理

25、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A、D/T结构
B、C/S结构
C、H/T结构
D、B/S结构

26、CRM是指（）。
A、企业资源计划
B、客户关系管理
C、客户生命周期管理
D、供应链管理
E、人力资源管理

27、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。
A、明确企业实施客户关系关系管理的目标
B、分析实现企业目标的方法和途径
C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D、全面了解备选的软件厂商

28、以下哪种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？
A、个性化网页服务功能
B、在线客服
C、客户状态分析
D、订单资助跟踪服务

29、分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储管理，将客户多发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A、个性化和标准化
B、客户分析和建模
C、促销管理
D、客户沟通

30、客户关系管理项目的实施要专注于（）。
A、资金
B、流程
C、客户
D、文化

31、（）即业务流程再造。
A、CRM
B、ERP
C、SCM
D、BPR

32、客户关系管理项目实施的组织大多来自企业的（）。
A、内部
B、外部
C、周围
D、核心

33、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
A、CTI技术
B、IT技术
C、WEB技术
D、IIS技术

34、第四代呼叫中心的主要特点是（）。
A、集成了CTI
B、集成了Internet
C、集成了ACD
D、集成了IVR

35、呼叫中心的CTI指的是（）。
A、计算机电话集成
B、呼叫管理
C、交互式语音应答
D、主机应用

36、呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。
A、金融业
B、通讯业
C、民航业
D、餐饮业

37、自动呼叫分配功能的实现，需要用到以下哪个硬件（）。
A、程控交换机
B、个人计算机
C、IVR服务器
D、网络管理工作站

38、数据仓库中的数据组织是基于（）模型的。
A、网状
B、层次
C、关系
D、多维

39、在数据挖掘中，发现每天购买啤酒的人也有可能购买了香烟，这里使用了（）。
A、分类
B、聚类
C、关联规则
D、预测

40、在数据挖掘中，从以往的数据中得到规则，然后对新数据进行区分，这里使用的是（）。
A、分类
B、聚类
C、关联规则
D、预测

41、决策树不包含以下哪一种节点（）？
A、根节点（Root node)
B、内部节点（Internal node)
C、外部节点（External node）
D、叶节点（Leaf node）

42、舆情研判，信息科学侧重（），社会和管理科学侧重突发群体事件管理中的群体心理行为及舆论控制研究，新闻传播学则侧重对舆论的本体进行规律性的探索和研究。
A、舆论的本体进行规律性的探索和研究
B、舆论控制研究
C、互联网文本挖掘和分析技术
D、用户行为分析

43、社交网络产生了海量用户以及实时和完整的数据，同时社交网络也记录了用户群体的（），通过深入挖掘这些数据来了解用户，然后将这些分析后的数据信息推给需要的品牌商家或是微博营销公司。
A、地址
B、行为
C、情绪
D、来源

44、通过数据收集和展示数据背后的（），运用丰富的、具有互动性的可视化手段，数据新闻学成为新闻学作为一门新的分支进入主流媒体，即用数据报道新闻。
A、数据收集
B、数据挖掘
C、真相
D、关联于模式

45、分析顾客消费行业、以便有针对性的向其推荐感兴趣的服务，属于（）问题。
A、关联规则挖掘
B、分类与回归
C、聚类分析
D、时序预测

46、广义的客户包括
A、供应商
B、消费者
C、企业所有者
D、合作伙伴
E、员工

47、客户关系管理的产生原因包括
A、需求的推动
B、技术的推动
C、管理理念的更新
D、社会文化的变革

48、客户关系管理需要以下哪些技术的支撑
A、通信技术
B、大数据技术
C、数据仓库及数据挖掘技术
D、商业智能技术

49、IDMC模型的主要内容包括（）
A、识别客户
B、对客户进行区别对待
C、与客户保持互动
D、专门化对待客户

50、关系营销的特征包括（）
A、双向沟通
B、合作
C、双赢
D、提供优质服务

51、定制营销的类型包括（）
A、适应性定制
B、化妆式定制
C、合作式定制
D、透明式定制

52、客户互动的内容包括（）
A、信息
B、情感
C、意见
D、建议

53、客户忠诚体现在（）。
A、客户关系的持久性
B、客户对企业很深的感情
C、客户花在企业的消费金额提高
D、客户购买企业的所有类型的产品

54、客户忠诚给企业带来的效应包括（）。
A、长期订单
B、回头客
C、良好的口碑
D、新的成本

55、关于服务补救，以下说法正确的有（）。
A、经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的在购买意愿。
B、服务补救并不总是有效的。
C、服务补救可以缓解顾客不满情绪。
D、服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况上，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

56、在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理
B、采购管理
C、呼叫中心
D、数据挖掘
E、生产管理

57、以下对CRM的描述哪一项哪个是正确的？
A、CRM是一套智能化的信息处理系统
B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。
C、CRM把收集起来的数据和信息进行储存、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业的决策和支持有用的结果。
D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

58、以下属于国内客户关系软件供应商的是？
A、Oracle
B、TurboCRM
C、用友
D、金蝶

59、CRM主要包括的三个要素是（）
A、人
B、技术
C、流程
D、信息

60、网络客户服务工具包括（）。
A、网络社区
B、常见问题解答（FAQ）
C、客户电子邮件
D、即时信息（IM）

61、CRM系统结构分三个层次（）。
A、界面层
B、功能差
C、支持层
D、数据层

62、企业业务操作流程主要有（）三部分组成。
A、采购
B、生产
C、销售
D、营销
E、客户服务

63、CRQ按功能分类，一般划分为（）。
A、运营型
B、分析型
C、协作型
D、管理型

64、客户关系管理系统的特征是（）。
A、综合性
B、集成性
C、智能性
D、高技术性

65、为实施客户关系管理项目，团队成员应在（）维度上进行权衡和管理。
A、范围
B、时间
C、成本
D、人力

66、一个完成的客户关系管理项目流程应包括的项目开发阶段有（）。
A、规划
B、构建
C、检查
D、部署

67、客户关系管理项目的业务流程变革，主要发生在（）业务流程上。
A、采购
B、营销
C、销售
D、服务

68、哈默和钱皮认为，有三种力量，使今天的公司陷入惊恐不安的陌生境地。他们称之为3C（Customer, Competition, Change），也就是（）。
A、顾客
B、竞争
C、变化
D、上帝

69、业务流程自动化包括（）。
A、营销自动化
B、销售自动化
C、服务自动化
D、物流自动化

70、一下描述是CRM的客户服务的是（）。
A、CRM的客户服务是主动的，传统客服则往往被动开展。
B、CRM的客户服务是聚合性的，传统客服则具有更多的分散性。
C、CRM的客户服务是集成的，传统的客服则是单立的。
D、CRM的客户服务和传统过的客服是一样的。

71、数据源的集成包括那些过程（）。
A、抽取
B、清洗
C、转换
D、抽象

72、数据仓库的特点包括（）。
A、面向主题
B、集成
C、相对稳定
D、反应历史变化

73、下列哪些属于数据库的特点（）。
A、实现数据共享
B、减少数据的冗余程度
C、数据的独立性
D、数据实现集中控制

74、数据仓库的功能有哪些（）。
A、数据仓库系统提供了标准的报表和图表展示功能
B、数据仓库支持多维分析
C、数据仓库是数据挖掘技术的关键和基础
D、数据仓库是万能的

75、关于数据挖掘步骤说法正确的有（）。
A、首先要理解数据和实习的有无问题
B、对数据进行初步的清理，去掉不完整的数据，成为数据准备
C、最后要结合实习问题对分析结果进行解释
D、某些步骤要反复进

76、噪声数据的产生原因主要有（）。
A、在数据录入过程中发生了认为计算机错误
B、数据采集设备有问题
C、数据传输过程中发生错误
D、由于命名规则或数据代码不同而引起的不一致

77、数据挖掘的主要功能包括概念描述、趋势分析、孤立点分析及（）等方面。
A、挖掘式频繁模式
B、分类和预测
C、聚类分析
D、偏差分析

78、下列哪些是大数据的特点（）？
A、数据规模大
B、数据类型多
C、价值密度低，数据价值高
D、数据处理有速度要求

79、大数据的作用有哪些（）？
A、数据已渗透到社会的每个角落
B、数据成为竞争的新元素
C、数据创造新价值
D、大数据地位不断跃升

80、客户关系管理就是一款软件

81、客户关系管理是一种企业策略。

82、关系营销的关键和基础是承诺和信任。（）

83、数据库营销并不能解决企业与顾客之间信息不对称问题。（）

84、企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户关系管理以及挖掘潜在客户。（）

85、关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。（）

86、一对一营销的核心是以顾客份额为中心。（）

87、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。

88、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

89、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。

90、权重的确定和分配是客户满意度指数测评体系设计的非常重要的一个步骤。（）

91、信任是使客户产生忠诚的前提条件，使忠诚的直接基础。（）

92、客户满意于客户忠诚之间一定存在着正相关的关系。

93、忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。

94、客户满意感来自于对客户对企业产品或服务的体验感知值与体验前的期望值比较的结果。（）

95、客户忠诚度可以节约开发客户的成本，降低交易成本和服务成本。

96、客户满意一定会产生客户忠诚。（）

97、在质量不敏感区，尽管客户满意度较高，但客户并不一定再次接受企业的产品或服务。（）

98、客户满意也可能不会产生客户忠诚。（）

99、约束与客户忠诚是一种正相关的关系，即产品或服务提供者与客户之间的约束条件越多，客户对产品或服务提供者的忠诚度就越高。

100、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

101、竞争对手价格或其他诱惑会对忠诚形成强烈的冲击作用。（）

102、当客户处于低购买行为、高情感区域时，称之为虚假忠诚。

103、当客户的转移成本加大时，不利于客户忠诚的建立和维系。（）

104、交易量与客户关系水平成反比。

105、描述客户生命周期模式的曲线成为客户生命曲线。

106、客户生命周期模式中提前退出型出现的原因是企业的核心竞争力不足。

107、能否揭示特征变量随生命周期阶段发展的变化趋势是描述客户生命周期模式的关键问题之一。

108、客户价值是客户保持的核心决定因素。

109、CLV=历史价值+潜在价值+当前价值

110、客户的维系率与客户终生价值成正比。

111、DWYER方法的缺陷是，只能预测评估某个客户对企业的终生价值，无法预测一组客户的终生价值或者每个客户的平均终生价值。

112、计算客户终生价值的时间长度缩短会减少客户终生价值。

113、客户终生价值指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

114、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

115、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

116、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。

117、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。

118、客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，以进一步保持和发展客户关系。

119、选择客户关系管理厂商是应考虑CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。

120、选择客户关系管理产品是应注意CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的实施周期；CRM产品的投资回报率；CRM产品的开放性；CRM产品的方便易用性；CRM产品的成本；CRM产品支持互联网以及多种通信模式。

121、客户管子管理项目的实施成功率很高。

122、客户关系管理软件安装失败是导致客户关系管理项目实施失败的重要原因。

123、成功的客户关系管理项目实施需要企业高层管理者的支持。

124、BRP （Business Process Reengineering) 也译为业务流程重组、业务流程再造，是90年代由迈克尔哈默（Michael Hammer）和詹姆斯钱皮（James Champy）提出的。

125、业务流程是企业输入各种资源，以客户需求为起点，到企业创造初客户满意的产品或服务、实现价值为重点的一系列活动。

126、在一个企业中，业务流程决定了企业运行的效率，使企业的生命线。

127、“过程”观念。即强调为“客户”提供全方位的业务服务。

128、CRM的客户服务是主动的，传统客服则往往被动开展。

129、CRM的客户服务是聚合性的，传统客服则具有更多的分散性。

130、呼叫中心的基本组成有自动排队机系统、计算机电话集成技术（CTI）、交互式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫系统、去话呼叫系统、人工座席、电话录音系统、呼叫管理系统。

131、呼叫中心的基本结构有智能网、自动呼叫分配、计算机电话集成、交互式语音应答、呼叫管理系统、呼叫坐席/业务代表、主机应用和工作管理。

132、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口。

133、小型呼叫中心是指坐席在50人以上。

134、呼叫中心是指企业的话务系统。

135、“数据库”指的是长期存储在计算机内、为实现一定目的而按某种规则组织起来的、可共享的“数据”的“集合”。

136、OLAP技术侧重于把数据库中的数据进行分析、转换成辅助决策信息，是继数据库技术发展之后迅猛发展起来的一种新技术。

137、数据库是面向事务的是设计，数据仓库是面向主题设计的。

138、数据库一般存储在线交易数据，数据仓库存储的一般是历史数据。

139、在数据挖掘中，对分析对象的少数极端现象内在原因的解释，数据序列模式的发现。

140、在数据挖掘中，数据清洗的任务是指将不完全或有噪声的数据预先去掉。

141、数据仓库系统的组成部分包括数据仓库、仓库管理、数据抽取、分析工具等四个部分。

142、OLAP的特点在于事务量大，但事务内容比较简单且重复率高。

143、OLAP是以数据仓库为基础的，但其最终数据来源与OLTP一样均来自底层的数据库，两者面对的用户是相同的。

144、客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。

145、数据挖掘的主要任务是从数据中发现潜在的规则，从而能更好的完成描述数据、预测数据等任务。

146、数据挖掘的目标不在于数据采集策略，而在于对于已经存在的数据进行模式的发掘。

147、聚类（Clustering）是这样的过程：它找出描述并区分数据类或概念的模型（或函数），以便能够使用模型预测类标记未知的对象类。

148、离群点可以是合法的数据对象或者值。

149、如果一个对象不强属于任何簇，那么该对象是基于聚类的离群点。

150、“维”指的是人们观察数据的特点角度，是考虑问题的一类属性，如时间维或产品维。

151、数据仓库中的数据是动态变化的，可以直接更新；数据库中的数据是静态的，不能直接更新。

152、数据仓库中的数据使用频率较高；数据库中的数据使用频率较低。

153、数据仓库的数据高度结构化、复杂、适合操作计算；而数据库的数据结构比较简单，适合分析。

154、数据仓库的数据是历史的、归档的、处理过的数据；数据库的数据反映当前的数据。

155、决策树方法通常用于关联规则挖掘。

156、客户是企业最宝贵的资源，客户的价值很大程度上体现为客户的信息。

157、分类规则的挖掘方法通常有：决策树法、贝叶斯法、人工神经网络法、粗糙集法和遗传算法。

158、客户的信息分为静态信息和动态信息。

159、客户的静态信息主要指客户的姓名、地址、联系方式等基础信息。

160、客户的动态信息主要指客户每次购买记录、对服务的反馈、需求变化等信息。

161、客户信息可以帮助企业有效地制定营销策略，提高产品销售。

162、大数据价值密度低，数据价值高

163、大数据规模大

164、大数据对数据处理有速度要求。

165、客户关系管理的英文缩写是

166、（）认为客户关系管理是为增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

167、关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。

168、“大市场营销”主要是指除了运用产品、价格、分销、促销4大营销策略外，还必须有效运用（）和（）这两种营销工具。

169、关系营销师把营销活动看成是一个（）与消费者、供应商、分销商、竞争者、机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系，即建立（）。

170、（）的核心是企业与客户建立起一种新型的服务关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对客户的了解。

171、（）就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品和服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。

172、IDIC分为（）、（）、（）、（）四个阶段。

173、（）是让企业认识哪些是企业的潜在和现实客户、这些客户有哪些具体特征和信息，了解这个客户与那个客户有何不同。

174、（）是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，是企业与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁。

175、（）是指企业如何针对不同的客户提供不同的而产品与服务。

176、费耐尔模型使用的是一种由多重指标支持的（）个潜在变量组成的模型。

177、根据实践检验，将客户满意度指数测评体系划分为（）个层次比较合理。

178、量表的设计包括( )和（）两个步骤。

179、（），是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户。

180、（）是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

181、（）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期、和衰退期。

182、客户关系管理侧重于管理企业的（），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。

183、在客户关系管理系统中实施的方法论时，系统是分析对象，环境是（）。

184、狭义的EAI仅指企业不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。

185、在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议，以体现CRM的（）。

186、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠，它们在发展中要求相互进行（）。

187、（）将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的。

188、企业客户关系管理的内容包括理念、技术和（）。

189、客户关系管项目的实施过程中，在成本方面，要注意将（）纳入核算。

190、呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。

191、客户信息的来源主要分为（）和（）两类。

192、客户信息分为（）和（）。