中国大学服务营销_5章节答案(慕课2023课后作业答案)
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1.4 服务独有的中国章节作业根本特征随堂测验
1、由于服务具有（ ）的大学答案答案特征，从而会使其造成丧失机会或发生折旧的服务损失。
A、营销不可感知性
B、慕课不可分离性
C、课后不可贮存性
D、中国章节作业品质差异性
1.6 服务营销可以干什么随堂测验
1、大学答案答案服务市场就是服务服务商品市场，是营销组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是慕课服务生产、交换和消费的课后综合体。
单元测验
1、中国章节作业服务的大学答案答案流程是（ ）。
A、服务先生产再销售，最后消费
B、先销售再生产，最后消费
C、先生产再同时销售和消费
D、先销售再同时生产和消费
2、服务营销的核心问题是管理（ ）。
A、真实瞬间
B、质量
C、价格
D、态度
3、服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
4、餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（ ）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
5、在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
A、人员
B、价格
C、有形展示
D、渠道
E、服务流程
F、促销
6、服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
A、服务产品不容易向顾客展示
B、服务产品更容易沟通交流
C、顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D、服务易于实现标准化
7、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
单元作业——思考题
1、服务具有不同于实体产品的基本特性，请简述四个基本特性并剖析其营销启示。
第二章 服务攻略
2.2 产品营销组合VS服务营销组合创新随堂测验
1、服务营销组合比产品营销组合多出来的因素包括哪些？
A、人员
B、流程
C、渠道
D、有形证据
单元测验
1、服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
A、分销渠道
B、人员
C、过程
D、有形展示
2、商业模式创新的核心是什么（ ）
A、锁定关键业务
B、挖掘核心资源
C、提炼价值主张
D、协调成本收益
3、下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）
A、定制
B、参与
C、技术
D、创新
4、STP战略内容不包括下列哪一个选项（ ）
A、市场细分
B、目标市场选择
C、市场定位
D、定价
5、下列属于商业模式画布的内容包括（ ）
A、价值主张
B、关键业务
C、核心资源
D、市场细分
E、成本收入
6、企业应当如何进行服务营销（ ）
A、充分利用服务营销的STP战略
B、进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C、利用新型社交媒体助力服务沟通
D、从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E、以企业的利润为导向提供服务
7、消费者永远是非专业的购买者（ ）
8、技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（ ）
单元作业——思考题
1、以某一企业或自己的企业为例，阐述如何利用服务营销九个策略来帮助企业做好服务营销，提升服务绩效。（以下答案为思考角度）
第三章 服务期望与感知
3.2 顾客需求管理随堂测验
1、（ ）是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部潜在顾客所构成的。
A、产品
B、市场
C、顾客价值
D、关系
2、两类一般的预测方法是（ ）。
A、数字的和统计的
B、定性的和定量的
C、历史的和相关的
D、判断的和相关的
3、如何平衡企业能力与顾客需求（ ）。
A、影响需求以适应服务供给能力
B、顺其自然，不做任何变动
C、改变能力以适应顾客需求
D、通过改变服务时间与交付地点
4、如何更好的解决企业排队问题（ ）。
A、提高企业运营能力
B、采取措施减少顾客焦虑
C、管理顾客期望
D、区分不同顾客
3.3 顾客期望管理随堂测验
1、顾客期望水平由低到高排列为（ ）。
A、理想期望—容忍区域—合意期望
B、容忍区域—理想期望—合意期望
C、理想期望—合意期望—容忍区域
D、合意期望—容忍区域—理想期望
2、理想期望是指（ ）。
A、顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平
B、顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平
C、介于合意期望和容忍区域之间的期望
D、顾客心目中追求的较高水平的期望
3.5 顾客的服务感知随堂测验
1、顾客感知价值可以利用以下哪些公式来表示？（ ）
A、顾客感知价值（CPV1）=（情境收益+关系收益）/（情境付出+关系付出）
B、顾客感知价值（CPV2）= (核心服务+附加服务) /（价格+关系成本）
C、顾客感知价值（CPV3）= 核心价值±附加价值
D、顾客感知价值（CPV2）=（价格+关系成本）/ (核心服务+附加服务)
单元测验
1、从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（ ）因素对消费者购买行为产生影响。
A、文化
B、社会阶层
C、相关群体
D、家庭
2、顾客满意来源于（ ）。
A、顾客感知服务与期望服务之间的比较
B、技术质量的水平
C、功能质量的水平
D、顾客的预期服务
3、顾客感知价值的核心是（ ）与（ ）之间的权衡。
A、感知利得 感知成本
B、感知利得 感知利失
C、感知成本 感知利失
D、感知流程 感知利得
4、处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（ ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A、接受区域
B、容忍区域
C、接纳区域
D、忍受区域
5、在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（ ）。
A、模糊期望向显性期望演变
B、模糊期望向现实期望演变
C、隐性期望向现实方向演变
D、隐性期望向显性期望演变
E、非现实期望向现实期望演变
6、SERVQUAL模型中的各要素为（ ）。
A、可靠性
B、响应性
C、安全性
D、移情性
E、有形性
7、服务质量管理的难题有（ ）。
A、服务的不可重复性
B、服务的无形性
C、服务质量衡量的主观性
D、服务的不可分离性
E、服务的不可存储性
8、预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（ ）。
9、作为企业，能够让顾客满意就一定能够让顾客忠诚（ ）
单元作业
1、简要描述服务质量缺口模型，并结合你所在的企业或者你熟悉的企业进行分析，如何从服务质量缺口模型提到的几个缺口来进行服务设计和改进，能够更好地帮助企业提高服务绩效，赢得顾客忠诚。
第4章 服务环境
单元测验
1、服务的无形性带来的挑战（ ）。
A、体现在消费者端
B、体现在服务供应商端
C、同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
D、服务的无形性是服务的特性，对营销的作用不大
2、服务中有效地使用有形展示能够有效促进（ ）。
A、消费者对服务价格的认知，增强服务供应商的定价能力
B、消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期
C、服务供应商的服务水平，提高顾客满意程度
D、服务供应商与消费者的关系，提高其品牌美誉度
3、以下哪些方面不属于服务供应商的有形展示（ ）。
A、连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应
B、银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客
C、理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所
D、航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片
4、以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（ ）。
A、人员
B、顾客挽留
C、相关销售
D、顾客推荐
5、服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（ ），而且还包括许多（ ）因素。
A、外部因素；内部
B、设施；无形
C、设备；人员
D、条件社会
6、服务营销组合中除了“产品”，“价格”，“渠道”和“促销”外，还增加了那些元素（ ）。
A、品牌
B、人员
C、场所
D、有形展示
E、流程
F、品质
7、服务环境的主要组成包含（ ）。
A、服务理念
B、周围条件
C、品牌定位
D、设计要素
E、社会要素
F、人员构成
8、服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率（ ）
9、有形展示起到以下几方面作用：（1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益；（2）引导顾客对服务产品产生更加积极的预期并接受服务定价；（3）影响顾客对服务产品的第一印象；（4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉；（5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象；（6）协助培训服务员工。（ ）
单元作业
1、在数字化时代，很多服务型企业都引入了科技化十足的服务环境，如：海底捞的智慧餐厅——通过各种显示屏和机器人传菜员。那么，在你看来数字化时代，会有哪些新颖的服务环境要素？它们将对消费者体验和服务企业的发展、行业竞争带来哪些机遇和挑战？
第5章 服务流程
5.1 服务流程知多少随堂测验
1、员工的服务水平和态度都会直接影响服务的成败。
5.2 服务蓝图之究竟随堂测验
1、以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？
A、识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B、服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C、识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D、识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
2、互动分界线表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
5.3 卓越服务背后的无形之手随堂测验
1、麦当劳的服务流程设计是以下哪种设计方法的运用典范？
A、流水线法
B、使顾客成为合作者
C、跟顾客接触程度差异
D、根据销售机会
2、服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？
A、服务流程再造要以顾客需求为中心
B、服务流程再造必须具有整体性
C、设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D、服务流程再造应强调顾客的参与
单元测验
1、以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）
A、识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B、服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C、识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D、识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
2、以下哪一个不是服务流程设计的关键要素（ ）
A、差异化的程度
B、顾客的要求
C、顾客参与的类型
D、服务流程的客体
3、自助餐的流程设计运用了以下哪种服务流程设计方法？（ ）
A、流水线法
B、使顾客成为合作生产者
C、根据顾客接触程度差异
D、根据销售机会
4、以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（ ）
A、基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
B、适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
C、主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
D、服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
5、以下哪些是服务流程的主要特征？（ ）
A、互动性
B、差异性
C、员工重要性
D、难以控制性
6、以下哪些属于服务流程的客体？（ ）
A、顾客的或者服务企业提供的物品
B、信息，包括接收、发送和数据处理
C、顾客的某些形态或者位置变化
D、顾客的情绪变化
7、以下哪些是服务蓝图的构成要素？（ ）
A、支持过程
B、有形展示
C、前后台接待人员行为
D、顾客行为
8、服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（ ）
A、服务流程再造要以顾客需求为中心
B、服务流程再造必须具有整体性
C、设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D、服务流程再造应强调顾客的参与
9、服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。
10、服务流程再造是对现有服务流程的优化或重新设计，旨在更好地满足顾客的需求。
单元作业
1、结合具体实例，谈一谈对服务流程客体的理解。
第6章 服务员工管理
单元测验
1、作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”是指（ ）
A、经销商
B、供应商
C、员工
D、人员
2、（ ）是顾客满意的必要条件。
A、良好的服务
B、及时地补救
C、保证质量
D、员工满意
3、提高员工满意度的前提是（ ）
A、具有激励性的报酬
B、了解员工的情感和需求
C、合理的制度
D、人性化管理
4、饭店企业进行内部营销的对象是（ ）
A、企业员工
B、企业的顾客
C、企业的常客
D、正在饭店消费的顾客
5、服务人员在服务过程中需要表现出（ ）
A、广告营销
B、外部营销
C、内部营销
D、口碑营销
E、互动营销
6、从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键因素是（ ）
A、视觉设计
B、气味设计
C、实物属性
D、气氛
E、声音设计
7、服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务）。
8、内部营销理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。
单元作业
1、服务企业的管理人员应该如何对一线员工进行管理？
学习通服务营销_5
学习通是一个非常实用的在线学习平台，它可以为用户提供各种各样的学习资源和服务。无论是学习新知识、提升职业技能，还是享受高质量的学习体验，学习通都可以满足用户的需求。
一、学习通的服务特点
学习通的服务特点主要包括以下几个方面：
- 全方位的学习资源：学习通提供了丰富的在线学习资源，包括视频课程、音频课程、电子书籍、在线测试、作业等。用户可以根据自己的需求选择适合自己的学习资源。
- 多样化的学习方式：学习通支持多种学习方式，包括在线听课、在线看视频、在线做题等。用户可以根据自己的喜好和学习习惯选择适合自己的学习方式。
- 个性化的学习计划：学习通可以根据用户的学习目标和学习习惯，为用户提供个性化的学习计划和建议。这样可以帮助用户更好地规划自己的学习时间和方向。
- 高效的学习体验：学习通的课程内容和学习工具都经过了精心设计和优化，可以为用户提供高质量的学习体验。同时，学习通还支持多种设备的访问，用户可以随时随地学习。
二、学习通的服务优势
相比其他在线学习平台，学习通具有以下几个明显的服务优势：
- 丰富的学习资源：学习通的学习资源非常丰富，可以满足不同用户的需求。
- 个性化的学习体验：学习通可以为用户提供个性化的学习计划和建议，让用户更加高效地学习。
- 高质量的学习内容：学习通的课程内容和学习工具都经过了精心设计和优化，可以为用户提供高质量的学习体验。
- 良好的用户口碑：学习通拥有良好的用户口碑和评价，用户满意度很高。
三、学习通的服务应用
学习通的服务可以应用于以下几个方面：
- 个人学习：用户可以通过学习通平台学习新知识、提升职业技能，提高自己的竞争力。
- 企业培训：企业可以利用学习通为企业员工提供在线培训服务，提高员工的职业能力。
- 教育培训：学校或教育机构可以利用学习通为学生提供在线学习服务，提高学生的学习效果。
四、学习通的服务推广
学习通的服务推广可以采用以下几种方式：
- 社交媒体：可以利用微博、微信等社交媒体平台宣传学习通的服务优势和特点，吸引更多用户。
- 搜索引擎优化：可以对学习通官网进行搜索引擎优化，提高官网在搜索引擎中的排名。
- 合作推广：可以与其他教育机构或企业进行合作推广，共同宣传学习通的服务。
- 广告投放：可以通过在互联网各大网站进行广告投放，吸引更多用户。
五、学习通的服务未来
未来，学习通的服务将继续创新和优化，为用户提供更加优质的学习体验。具体包括以下几个方面：
- 增加学习资源：学习通将继续扩大学习资源的范围和数量，为用户提供更加丰富的学习选择。
- 创新学习方式：学习通将继续探索和创新学习方式，为用户提供更加多样化的学习体验。
- 个性化学习建议：学习通将进一步优化个性化学习建议，为用户提供更加精准和有效的学习计划。
- 拓展应用领域：学习通将进一步拓展应用领域，为更多的用户和企业提供在线学习服务。
总之，学习通的服务在未来将不断创新和优化，为用户提供更加优质的学习体验和服务。相信随着学习通服务的不断发展，越来越多的人将会受益于它。
有关茵陈蒿汤组成原则的论述，以下哪项有错误
A.由于条件有限,不能看到真实的。
B.有时，导函数简称为导数。
C.Tableau的地图视图有（ ）种基本类型。
D.地转流垂直流速相对于水平流速（）。
第二次布匿战争中迦太基人的将领是：
A.将实测作业时间调整为正常作业时间的方法是()
B.下图所示平面的类型是（ ）
C.指南针导航经，作为中介传入欧洲
D.以下属于影响自我形成的基础性因素的是
二手车鉴定评估采用哪一种评估方法，取决于（ ）。
A.经济的快速增长都是以能源的快速
B.金鱼对天气的变化非常()。
C.单体建筑在进行线性组合时，应考虑的群体建筑空间效果不包括（
D.按测定方式，生产率可分为（）
量本利分析法的中心内容是( )
A.Internet网中不同网络和不同计算机相互通讯的协议是
B.科学发展观所说的“协调”发展指的是（ ）。
C.下列关于咖啡烘焙度描述不准确的是
D.“四羊方尊”是以动物为整体造型的青铜器。
针对下列情形的应收账款项目，注册会计师可以不实施函证的是（ ）。
A.下列选项中，表示数据或方法只能被本类访问的修饰符是（ ）
B.关于曾子的品质,下列说法错误的是()。
C.智慧职教: （论述题）请论述空运快件基本操作流程
D.奥尔德佛的ERG理论将人的基本需要分为
镜下坏死组织轮廓消失，呈一片嗜酸性颗粒状物，其坏死类型是
A.八卦是一种非常深奥精巧的数学结构，它不蕴含着一种极为丰富的数学美。
B.赵武灵王主动去见公子成所体现的治国理念是
C.在组织行为学家看来，群体可以满足个体的不同需要，这些需要主要是( )
D.对袋式除尘器的滤料要求合理的是
机床夹具的主要功能是（）。
A.在扩展金融产品长度与宽度的阶段，具体表现在哪些_
B.社区矫正社会工作者的工作任务可以具体化为哪几项（）
C.旅客误机时通常容易出现从众效应
D.油罐的操作包括收发油、检尺测量计量、油品调和、（）、（）、（）等
在经济使LAC曲线向上移动，外在不经济使LAC曲线向下移动
A.我们对中美贸易摩擦应秉持的正确态度是（）。
B.可以快速弹出【画笔预设】面板的快捷键是 （ ）
C.牛顿三大定理其实属于假设。（）
D.图示刚架的弯矩分布图是正确的。
通过百科全书能查到统计资料、重大事件、期刊论文等资料。
A.讲述的语言要求比谈话的语言要求高，并且建立在一般交谈的语言基础之上。（）
B.女娲造人用的原料是空气。
C.表示图的三种存储结构为邻接矩阵、邻接表和边集数组
D.劳动合同期限3年以上的，试用期在六个月至一年
下列各项中，属于商业信用的筹资方式的是( )
A.管理者认为，现代社会条件下，人们更需要得到尊重
B.流线上任一点的切线方向跟液流在该点上的方向垂直。
C.英文缩写AIDS是以下哪一种疾病的英文缩写：
D.使用电子邮件访问POP3服务器时（ ）。
根据功能和实现方式的不同，C语言属于高级语言。
A.以下关于票据权利的描述，错误的是（ ）。
B.文本文件在磁盘存放时，每个字符对应一个字节，用来存放________码
C.衡量感应电动机起动性能的指标为起动电流。（ ）
D.下图所示电路的开路电压Uoc等于（ ）。
无土栽培可以从根本上避免和解决土壤连作障碍的问题
A.下述关于信息沟通的认识中，哪一条是错误的 （ ）
B.TCD检测器是质量性检测器
C.It was and I felt cold.
D.人体解剖学姿势与立正姿势不同的是掌心向前，两足并立，足尖向前。( )
化简(P∧Q)→(P∨(P∨Q))。
A.洛仑兹曲线与基尼系数的关系是（ ）
B.代的乒乓球拍有底板、海绵和（）组成
C.韦伯认为非正式组织有利于保持个人完整的人格。
D.sum()函数可以计算符号级数的和
风蚀地貌包括风蚀洼地、雅丹地貌、风蚀城堡、风蚀柱、风蚀蘑菇和蜂窝石。
A.在泰勒看来，学习经验的维度包括（ ）。
B.流动比率和速动比率越高，说明短期偿债能力越强。（ ）
C.下列关于国库券的表述正确的有（ ）
D.阶段性评审体系的特点是流程的透明化和操作的公开化。
