mooc服务管理（双语）课后答案(mooc2023课后作业答案)

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第三章 服务期望与感知

3.2 顾客需求管理随堂测验

1、服务（ ）是管理由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的双语全部潜在顾客所构成的。
A、课后课后产品
B、答案答案市场
C、作业顾客价值
D、服务关系

2、管理两类一般的双语预测方法是（ ）。
A、课后课后数字的答案答案和统计的
B、定性的作业和定量的
C、历史的服务和相关的
D、判断的管理和相关的

3、如何平衡企业能力与顾客需求（ ）。双语
A、影响需求以适应服务供给能力
B、顺其自然，不做任何变动
C、改变能力以适应顾客需求
D、通过改变服务时间与交付地点

4、如何更好的解决企业排队问题（ ）。
A、提高企业运营能力
B、采取措施减少顾客焦虑
C、管理顾客期望
D、区分不同顾客

3.3 顾客期望管理随堂测验

1、顾客期望水平由低到高排列为（ ）。
A、理想期望—容忍区域—合意期望
B、容忍区域—理想期望—合意期望
C、理想期望—合意期望—容忍区域
D、合意期望—容忍区域—理想期望

2、理想期望是指（ ）。
A、顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平
B、顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平
C、介于合意期望和容忍区域之间的期望
D、顾客心目中追求的较高水平的期望

3.5 顾客的服务感知随堂测验

1、顾客感知价值可以利用以下哪些公式来表示？（ ）
A、顾客感知价值（CPV1）=（情境收益+关系收益）/（情境付出+关系付出）
B、顾客感知价值（CPV2）= (核心服务+附加服务) /（价格+关系成本）
C、顾客感知价值（CPV3）= 核心价值±附加价值
D、顾客感知价值（CPV2）=（价格+关系成本）/ (核心服务+附加服务)

第一章 课程导论与服务导航

1.4 服务独有的根本特征随堂测验

1、由于服务具有（ ）的特征，从而会使其造成丧失机会或发生折旧的损失。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、不可贮存性
D、品质差异性

1.6 服务营销可以干什么随堂测验

1、服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

第二章 服务攻略

2.2 产品营销组合VS服务营销组合创新随堂测验

1、服务营销组合比产品营销组合多出来的因素包括哪些？
A、人员
B、流程
C、渠道
D、有形证据

第5章 服务流程

5.1 服务流程知多少随堂测验

1、员工的服务水平和态度都会直接影响服务的成败。

5.2 服务蓝图之究竟随堂测验

1、以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？
A、识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B、服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C、识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D、识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动

2、互动分界线表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。

5.3 卓越服务背后的无形之手随堂测验

1、麦当劳的服务流程设计是以下哪种设计方法的运用典范？
A、流水线法
B、使顾客成为合作者
C、跟顾客接触程度差异
D、根据销售机会

2、服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？
A、服务流程再造要以顾客需求为中心
B、服务流程再造必须具有整体性
C、设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D、服务流程再造应强调顾客的参与

第7章 客户关系管理

7.1 和“上帝”手牵手——客户关系随堂测验

1、客户关系就是单纯的和顾客建立交易关系。

7.2 如何和“上帝”搞好关系随堂测验

1、下列哪个说法是错误的（ ）
A、关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他企业相关组织之间关系的一系列活动
B、关系营销注重于保持现有客户而不是获得新客户
C、关系营销注重与客户建立起长期的合作关系
D、关系营销以市场为导向，将市场份额作为客户满意指标

7.3 管理与“上帝”的关系随堂测验

1、客户关系管理应建立明确的愿景和战略

7.4 客户关系的至高境界——客户忠诚随堂测验

1、客户跟随公司的时间越长，他们就越不愿意支付更高的价格。

7.5 大数据时代的客户关系管理随堂测验

1、下列哪一项不是大数据时代客户关系管理的挑战？（ ）
A、大数据的环境下，数据信息过多
B、数据来源错综复杂
C、数据不易获取
D、客户隐私问题

第8章 服务补救

8.1 服务失败的含义及其产生的原因随堂测验

1、服务失败在所难免，企业虽然不能避免所有的失误，但可以尽力补救，可以让不满意的顾客成为忠诚的顾客。

8.2 顾客对服务失败的反应随堂测验

1、根据人们对服务失误做出的反应，可将其分为四类，下列选项中属于“发怒者”的是_____
A、极少会采取行动。不大可能对服务人员和第三方进行抱怨，怀疑抱怨的有效性，认为结果与花费的时间努力相比不值得，个人价值观会抵制抱怨
B、乐于向服务人员抱怨，不大可能传播负面消息，是服务提供者最好的朋友
C、更有可能向朋友、亲戚传播负面消息并改变供应商。不大可能向第三方抱怨，不会给服务者提供第二次机会，向竞争者转移
D、会向供应商抱怨，也会告诉其他人，并且比其他类型更可能向第三方抱怨。在极端情况下，会成为“恐怖分子”

8.3 一声抱怨一桶金——顾客抱怨随堂测验

1、由于服务的_____，顾客经常会对服务过程提供输入
A、无形性
B、不可分割性
C、异质性
D、易逝性

8.4 化危为机——服务补救随堂测验

1、下列属于服务补救的是_____
A、赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单。
B、家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定新建宿舍楼。
C、刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调到换，无法退货。
D、某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁。

第9章 服务创新

9.1 服务创新知多少随堂测验

1、以下哪些是服务创新的特性？
A、市场性
B、引导性
C、渐进性
D、模仿性

2、服务创新是以顾客需求为导向，意在解决顾客的明显需求与潜在需求。

3、延伸型服务创新和拓展型服务创新的不同之处在于：前者是向不同的服务种类拓展，后者则是在同一服务种类内部向不同品种拓展。

9.2 服务创新模型:走向惊喜随堂测验

1、服务创新四维度模型中，（ ）强调了现有的组织结构以及现有员工能力必须适应新服务开发的需要。
A、新服务概念
B、新顾客界面
C、新服务传递系统
D、技术选项

2、服务捆绑/打包强调服务的专业化，如一站式购物/机票、酒店、租车、餐饮捆绑打折。

9.3 服务创新升级版:让顾客爽到飞随堂测验

1、大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征？（ ）
A、预测性
B、个性化
C、实时性
D、有形性

2、与有形产品的开发流程相比，顾客的投入和参与对服务的开发有着重要的决定性影响。

第10章 服务理论

10.1 服务价值的含义及其与价格的关系随堂测验

1、服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。

10.2 企业如何创造利润——服务价值链随堂测验

1、服务价值链是指企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，从而形成的一条循环作用的闭合链。

10.3 服务企业利润从何而来——服务利润链随堂测验

1、如果一个企业的顾客忠诚度低于另一个企业，那么以下哪一项是正确的？
A、销售额会低于另一个企业
B、到达相同销售额所投入的成本会低于另一个企业
C、不会影响企业竞争力
D、从根本上降低了企业自己的竞争力

2、服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，必须为内部顾客即公司内部员工服务。为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境。

学习通服务管理

学习通是一款基于互联网的在线教育平台，为学生和教师提供了高质量的在线学习和教学服务。学习通的服务管理是学习通能够持续发展和提供优质服务的关键因素之一。

学习通服务管理的重要性

学习通服务管理是指对学习通平台的各项服务进行管理，包括但不限于内容管理、用户管理、教学管理等各个方面。对学习通服务进行有效的管理，能够帮助学习通平台提供更优质的服务，并且能够更好地满足用户的需求，提高用户的满意度。

学习通服务管理的目标

学习通服务管理的目标是提高服务质量，提高用户满意度，增强用户黏性，提高用户留存率。

学习通服务管理的主要手段

学习通服务管理的主要手段包括但不限于以下几种：

• 内容管理：对学习通平台的各种内容进行管理，包括课程内容、学习资料、考试试题等。
• 用户管理：对学习通平台的用户进行管理，包括注册、登录、个人信息管理等。
• 教学管理：对学习通平台的教学管理进行管理，包括教师管理、课程管理、学生管理等。
• 数据分析：对学习通平台的数据进行分析，了解用户行为习惯，优化学习体验。

学习通服务管理的实现

学习通服务管理的实现依赖于一系列的技术手段，包括但不限于以下几种：

1. 云计算技术：通过云计算技术，实现学习通平台的高可用性、高并发性。
2. 大数据技术：通过大数据技术，分析学习通平台的数据，了解用户行为习惯，优化学习体验。
3. 人工智能技术：通过人工智能技术，实现学习过程的个性化推荐、评估等。
4. 移动互联技术：通过移动互联技术，实现学习通平台的无缝接入，提高用户的便利性。

学习通服务管理的优化

学习通服务管理的优化，需要从多个维度入手，包括但不限于以下几种：

• 提高服务可用性、可靠性。
• 提高数据的安全性，保护用户隐私。
• 提高学习体验，通过个性化推荐、评估等方式，提高用户满意度。
• 提高服务的可扩展性、可维护性，保证学习通平台的可持续发展。

结论

学习通服务管理是学习通平台能够持续发展和提供优质服务的关键因素之一。通过对学习通平台服务的有效管理，能够提高服务质量、提高用户满意度、增强用户黏性、提高用户留存率。