mooc客户关系管理（电商本1701班、1702班）课后答案(mooc完整答案)

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第一章 厂商和客户眼中的客户客户关系管理

第一章 课后测试题

1、1. AC尼尔森尼尔森调查报告显示，关系管理大约（ ）的电商90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。
A、本班班课A. 56%
B、后答B. 66%
C、案m案C.76%
D、整答D. 86%

2、客户2. 会员卡的关系管理好处有 （ ）
A、A. 积分返现
B、电商B. 会员专属价格
C、本班班课C. 积分送礼
D、后答D. 会员专属折扣

3、案m案3. 对厂商而言，整答与客户建立和维系长期关系的客户好处包括（ ）
A、A. 更好了解客户
B、B. 更好地与客户展开互动
C、C. 更好满足客户
D、D. 提升自身的业绩

4、4. 相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。

5、5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。

第二章 客户关系管理发展历程

第二章课后测试题

1、2. 实行会员卡的企业，通常都会（ ）
A、A. 收集会员信息
B、B. 了解会员购买情况
C、C. 针对会员实施营销活动
D、D.努力将会员变成忠诚客户

2、3.客户为企业提供的价值包括（ ）
A、A. 成本优势
B、B. 品牌优势
C、C. 口碑
D、D. 市场价值

3、4.影响客户关系管理发展的因素包括（ ）
A、A. 企业对客户价值的重新认识
B、B. 数据仓库的发展
C、C. 商业智能的发展
D、D. 信息技术

4、1. Costco主要是通过商品的进销差价获取利润。

5、5. 会员卡都是免费的，没有收费的。

第四章 客户互动

第四章课后测验试题

1、1. 在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉营销手段。

2、2. 宜家的样板间采用了场景营销的思维。

3、3. 野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。

4、4. 杨幂58同城的广告中，通过重复产品和品牌，加深了人们对产品和品牌的认知。

5、5. 人们在观看广告的过程中，会看到所有的广告内容，因此不需要对某些内容做特别的强调。

第五章 客户获取

第五章课后测试题

1、1.无印良品获得成功的要素包括
A、A. 深入客户生活
B、B. 设立客户反馈机制
C、C. 观察其他企业的做法
D、D. 设计符合客户需求的产品

2、2.下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。
A、A.Swatch开发了款式各异的产品
B、B.优衣库设计了色彩丰富的基本款服装
C、C.宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水
D、D.无印良品推出了壁挂式CD机

3、4.下列哪些是合作式定制的案例。
A、A. Channel推出定制化的运动鞋
B、B. LV推出定制化箱包
C、C.红领推出定制化西服
D、D.妮维雅推出定制化的淘宝浏览页面

4、3. 企业可以通过构建概率产品的方式来进行销售，其依据是：不同客户的偏好存在差异。

5、5. Nike和Apple合作推出Apple Nike+ipod。其基础是：双方拥有共同的客户群体，并有共同的使用场景。

第六章 客户满意

第六章课后测试题

1、5. 客户感知价值包括了（ ）。
A、A. 对总成本的感知
B、B. 对总价值的感知
C、C. 对质量与价格之比的感知
D、D. 对质量与价值之比的感知

2、1. 2015年的暑假，电影《西游记之大圣归来》实现票房逆袭的关键是：良好的口碑。

3、2. 电影上映前的点映也就是市场测试，目的是通过小范围的放映，来观察客户的反应。因此，公司应该随机选择点映的观众，以便于获得客观的评价。

4、3. 满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。

5、4. 为了提升客户的满意度，商家应该设计客户离开时的接触点，让客户在美好的时刻离开。

6、6. 从2016年（第二届）中国满意度指数（C-CSI）得分看，服务业的得分最高，其次是耐用消费品，而快速消费品的得分最低。

学习通客户关系管理

随着电子商务的迅猛发展，客户关系管理越来越成为了企业竞争力的重要组成部分。学习通作为国内领先的在线教育平台，也需要重视客户关系管理的重要性。本文将从以下方面介绍学习通客户关系管理的相关内容：

一、学习通客户关系管理的意义

客户关系管理是企业重要的管理理念和技术手段，可以有效提升企业的市场竞争力。学习通客户关系管理的意义在于：

• 提高学习通平台的满意度：通过客户关系管理，可以了解用户的需求和反馈，及时调整和优化学习通平台的功能和服务，提高用户满意度。
• 促进学习通平台的用户留存：通过客户关系管理，可以实现对用户的分类、定制化服务、增值服务等，提高用户的黏性和留存率。
• 提高学习通平台的营销效果：通过客户关系管理，可以了解用户的兴趣和需求，进行定向营销，提高学习通平台的营销效果。

二、学习通客户关系管理的内容

学习通客户关系管理的内容主要包括以下几个方面：

1.客户分类

学习通平台的用户可以根据其属性、行为等特征进行分类。比如，可以根据用户的职业、年龄、学历等属性进行分类；也可以根据用户的学习行为、兴趣等进行分类。通过客户分类，可以对不同的用户提供不同的服务，实现定制化服务。

2.客户维护

客户维护是指对已有客户进行跟进、沟通、服务等工作的过程。学习通平台可以通过电话、邮件、微信等方式与用户进行互动，及时了解用户的需求和反馈，为用户提供个性化、贴心的服务，提高用户的满意度。

3.增值服务

学习通平台可以为用户提供增值服务，比如在线答疑、课程推荐、学习计划制定等。通过增值服务，可以提高用户的黏性和留存率。

4.投诉处理

在客户关系管理中，投诉处理也是一个重要的环节。学习通平台应设立投诉渠道，并及时回复和处理用户的投诉。处理好用户投诉，可以提高用户的满意度和信任度，促进学习通平台的良性发展。

三、学习通客户关系管理的案例

学习通客户关系管理的案例有很多，以下是一些成功的案例：

1.客户分类

学习通平台可以根据用户的学习状态、学习进度等特征进行分类。比如，对于已经完成某一课程的用户，可以提供下一阶段的学习内容和服务；对于正在学习某一课程的用户，可以提供学习计划、答疑服务等。

2.客户维护

学习通平台可以通过微信公众号、客服电话等方式与用户进行互动，及时了解用户的学习情况和反馈，为用户提供个性化的服务。比如，在用户学习过程中遇到困难，学习通平台可以及时为用户提供答疑和解决方案。

3.增值服务

学习通平台可以为用户提供增值服务，比如在线答疑、课程推荐、学习计划制定等。通过增值服务，可以提高用户的黏性和留存率。比如，对于正在学习某一课程的用户，可以推荐相关的课程和资料，帮助用户更好地完成学习目标。

4.投诉处理

学习通平台设立了投诉处理渠道，及时回复和处理用户的投诉。通过有效的投诉处理，可以提高用户的满意度和信任度。

四、结论

学习通客户关系管理对于提高学习通平台的市场竞争力、用户满意度和留存率具有重要意义。学习通平台需要不断完善客户关系管理的内容和方式，提供更好的服务和体验，满足广大用户的需求。

创意是人类改变自然和社会的重要实践活动，具有一定的社会意义和价值。

A.（ ）与创造思维密切联系着，它是人类创造活动的一个必不可少的条件。
B.LAC曲线( )。
C.企业标准色的类型有（ ）
D.JTextField能响应的事件是（）。

唐代王冰在《素问序》中强调（）如出行的路一样，是学习中医经典的门径

A.在设计的范围内，测试结果与试样中被测物浓度直接呈正比关系的程度称为（）
B.当河流和深谷的宽度小于300m时，可采用跨河水准测量即双转点法进行 观测。（
C.30oC下，以下可用于苯乙烯悬浮聚合的引发剂是( )。
D.移植排斥是受体组织针对供体组织作出的特异性免疫应答，与主要组织相容性抗原有关。

在用例图中，参与者之间的关系只有（ ）一种

A.计算机网络的主要目标是（）。
B.企业过程中他的法律风险都有公司治理、合同、劳资关系（ ）
C.本实验中使铁磁介质产生能级跃迁的磁场是
D.下面关于枸橼酸铋钾下面说法错误的是

血窦（定义、结构、功能）

A.采集花材的用具，分为刀具、盛花容器、临时压制花材的工具和防护用品。
B.计算机中带符号数采用补码表示的目的是为了简化机器数的运算。
C.接口与接口之间可以单继承，也可以多继承（）
D.我国宪法的基本原则包括（ ）

单核细胞的趋化因子应除外：

A.思维导图核心要素中的“心”是指
B.课程中举例获得创业启动资金的同学用生涯电子档案提交了什么
C.2. 半陆半水蛙泳手与呼吸配合动作要领
D.，是向低温热源放出的热量。W是系统对外做的静功。则热机效率的表达式为

《琴操》的作者是谁（ ）

A.纳税人享受减税、免税待遇的，在减税、免税期间就不用办理纳税申报。
B.AT型楼梯的楼梯板由（ ）组成
C.下列物质中，常可用来掩蔽Fe3＋的是( )
D.红旗轿车导线颜色代码为R，表明导线颜色为绿色。

How much_____

A.机体维生素C缺乏的体征为（ ）
B.已知矩阵A是一个3×4的矩阵，则A（：，3）是指（ ）
C.人民内部矛盾不包括( )。
D.产品结构就是以（ ）来实现产品各功能单元，并使各组件相互关联的配置方案。

明清时，北京人又把端午节叫做“女儿节”

A.从长期来看，通货膨胀率与失业率之间不存在交替关系（ ）
B.SC代表C区的保险丝，位于（　　　）
C.《双城记》是一部历史小说,故事发生在()两大城市。
D.已知AB =AC，则B = C。对吗

市场挑战者与对手在正面、侧翼乃至背后同时进行竞争的策略是（ ）进攻策略。

A.圆锥的截交线含有三角形。
B.简历中的过往经历不包括以下哪个方面：
C.距离保护装置通常由起动部分、测量部分
D.受众在接受信息后有信息反馈的媒介属于（ ）

关于膈下脓肿的描述，下列哪项是错误的

A.会计反映具有连续性，而会计监督只具有强制性。( )
B.我国企业的利润表采用的是( )结构的报表
C.市场营销理论20世纪初诞生在（ ）
D.某汽车制造厂的组装车间，属于( )

灵枢·本神：心有所忆谓之（ ）

A.日用陶瓷施釉常采用的方法
B.大脑是人的一部分属于哪种语义关系
C.在顺反异构体中，生理活性往往差别较大
D.双扫描技术中两次CBCT扫描需要保持相同角度。

机床夹具的主要功能是（）。

A.在扩展金融产品长度与宽度的阶段，具体表现在哪些_
B.社区矫正社会工作者的工作任务可以具体化为哪几项（）
C.旅客误机时通常容易出现从众效应
D.油罐的操作包括收发油、检尺测量计量、油品调和、（）、（）、（）等

堆垛时，层层有牵制稳定性较大的堆垛方式是。

A.课程与教学研究内容仅仅包括实质性范畴和技术性范畴
B.由易俗社编剧范紫东改编自清人纪昀《阅微草堂笔记》的经典秦腔剧目是（ ）
C.下列哪项不是肺脏老化导致的生理功能改变
D.水鬼蕉是哪个科的植物 （）

关节病型银屑病的关节症状表现为（）

A.朱砂每次用量，一般都控制在0.5g克以下。
B.在 C 语言中，字符型数据在计算机内存中，以字符的 形式存储。
C.以下对WEB图象格式的叙述哪个是错误的
D.教室中大梁的变形是( )变形。