尔雅客房运作实务答案(学习通2023完整答案)

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2.1客房部组织机构

1、尔雅【单选题】客房部机构设置中一般不包括以下哪个班组（ ）。客房
A、运作楼层
B、实务洗衣房
C、答案服务中心
D、学习预订部

2、通完【多选题】1.设立酒店客房管理组织机构应该遵循以下几个原则（ ）
A、整答层次分明
B、尔雅幅度合理
C、客房指挥统一
D、运作渠道畅通

2.2岗位设置及职责

1、实务【单选题】.以下哪项工作一般不属于酒店客房部经理的答案工作职责（ ）？
A、制定客房预算、学习控制客房支出
B、通完保持与其他部门的联络和合作
C、负责客房部员工的聘用、培训及工作评估
D、全面负责酒店工作

2、【单选题】以下哪个岗位一般不属于客房部的工作岗位（）
A、楼层主管
B、收银员
C、PA
D、服务中心文员

2.3管理制度

1、【单选题】客房管理的规章制度是客房（ ）的行动规范和准则，是落实管理计划、检查工作的依据，它们对客房商品经营效果和服务质量起着十分重要的作用。
A、管理层
B、全体员工
C、基层员工
D、实习生

2、【单选题】在客房岗位责任制中，（ ）是保证贯彻岗位责任制的重要条件和解决经济动力的措施。
A、注意各工作环节的协调关系
B、岗位责任和检查制度相结合
C、层次分明
D、权、责、利相结合

2.4人员配备和安排一

1、【单选题】1.客房服务通常有两种模式，即（ ）和楼层服务班组制。
A、客房服务外包制
B、总经理负责制
C、客房服务中心制
D、总台服务制

2、【多选题】确定客房员工劳动定额时，必须考虑下列因素（）。
A、人员素质
B、工作环境
C、客房布置规格
D、劳动工具配备
E、工作流程

2.5工作计划安排

1、【单选题】客房部的管理主要是通过各种（ ），将客房服务工作科学地组织起来，完成预定的目标。
A、制度和计划
B、计划和应急预案
C、制度和应急预案
D、计划和指挥

2、【单选题】任何管理计划都不是十全十美的，在执行过程中，客房管理必须随时掌握市场动向，根据实际情况（），做好调配和组织工作，这是执行客房部门计划时经常遇到的事情。
A、中断计划
B、修订计划
C、否决计划
D、删除计划

3.1设备与用品的分类和选购

1、【单选题】1.木质家俱要做好日常保养工作，平时要用干布擦拭，还应定期（ ）
A、上蜡打光
B、吸尘
C、清洗
D、混搭

1、【单选题】毛巾的毛圈长度可作为毛巾质量要求的一个方面，一般毛巾的毛圈长度为（ ）左右。
A、10mm
B、5mm
C、3mm
D、20mm

3.2设备的管理

1、【单选题】客房设备的常规修整至少（ ）进行一次
A、一年
B、两年
C、五年
D、十年

1、【多选题】（ ）是木制家具的综合性保养措施
A、防热
B、防虫蛀
C、防摩擦
D、定期打蜡

3.3周转性用品的管理

1、【单选题】客房配备的小方巾、烟缸、酒具等属于
A、一次性消耗品
B、馈赠品
C、固定资产
D、多次性消耗品

1、【多选题】饭店必备的袋包茶一般是
A、绿茶
B、奶茶
C、花茶
D、红茶

3.4消耗性用品的管理

1、【单选题】.日常客房卫生清洁的时间安排顺序是（ ）为先。
A、走客房
B、住客房
C、紧急打扫房
D、空房

2、【单选题】中式铺床时，被头要求向外翻折（ ）厘米。
A、45cm
B、50cm
C、35cm
D、40cm

4.1日常卫生清洁一

1、【多选题】下列哪些属于客房内易耗性物品（ ）
A、一次性拖鞋
B、小瓶装沐浴液
C、床单
D、牙刷

2、【多选题】客涌牙刷属于耗性物品，所有做客房都应该在清洁后应该（ ）
A、丢掉原来的牙刷，补充两套新牙刷
B、跌掉原来的牙刷，补充一套新牙刷
C、如果原来的牙刷都完好新簪，不需要补充
D、如果原来的牙刷有被使用过一套，则只需要补充一套新牙刷。

4.2公共区域卫生清洁

1、【单选题】不属于公共区域的不分有（ ）
A、大堂
B、电梯
C、厨房
D、餐厅

2、【多选题】属于饭店前台公共区域的部分有（ ）
A、饭店的入口
B、员工工作区域
C、电梯
D、餐厅

4.4计划卫生

1、【单选题】客房计划卫生是指（ ）的清洁保养工作
A、周期性
B、常规性
C、特别
D、短期性

2、【多选题】下列属于客房常规修整内容的有（ ）
A、地毯清洗
B、窗帘洗涤
C、地毯更换
D、窗帘更换

4.6卫生质量管理一

1、【单选题】在旺季时，服务员提前清扫走客房是为了（ ）
A、延长房间使用时间
B、便于客房尽快出租
C、延长客人逗留时间
D、减缓使用频率，保养客房

2、【多选题】服务员清洁客房时，正确的是：
A、知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间
B、整个清扫过程中，房门必须始终敞开
C、应严格按房间号码顺序清扫房间
D、清扫完毕后应自我检查一遍

5.1宾客类型

1、【单选题】（ ）具有身份高、日程安排紧、店外活动多等特点。
A、旅游团
B、代表团
C、文艺代表团
D、会议代表团

2、【单选题】饭店一般将（ ）视为重要客人
A、劳动部门负责人
B、人事部门负责人
C、知名演员
D、为饭店带来业务者

5.2服务中心工作内容

1、【多选题】.客房服务中心设置的条件有：（ ）
A、较完善的设备设施
B、客房内提供较全的服务项目
C、建立独立的通讯系统
D、具备高素质的人才

2、【多选题】设立客房服务中心的优势有
A、提高工作效率
B、有利于统一调度和控制
C、有利于楼层的安全管理
D、随机服务强

5.3工作程序与标准

1、【单选题】在清理客房时，客人放在床上的衣服应（ ）
A、整理后放在床头柜上
B、用衣架挂好，吊入衣橱内
C、整理后放在沙发椅上
D、整理后放在行李箱上

2、【多选题】下列反映客房产品的质量要求的方面（ ）。
A、清洁
B、舒适
C、友善
D、安全

5.4常见对客服务规程一

1、【单选题】.客房服务员在“请勿打扰”房到了（ ）时，客人仍未离开房间，里面也没有声音， 可打电话到房间。
A、上午10：00
B、中午12：00
C、下午14：00
D、下午18：00

2、【多选题】下列属于客房服务员工作职责的（ ）。
A、擦鞋服务
B、送餐服务
C、自动叫醒服务
D、茶水服务

5.5常见对客服务规程二

1、【单选题】客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（??）。
A、给客人对症下药
B、报告上级?
C、请医生??
D、关心客人

2、【单选题】客人物品丢失，查找工作应由酒店的管理人员和（ ）负责。?
A、当地派出所
B、酒店的服务人员
C、酒店的保安人员
D、客人本人

5.6常见对客服务规程三

1、【单选题】处理客人投诉时没有使用“替代”方法的具体做法有：(?)
A、给予经济补偿
B、让座赠茶
C、认真做好记录
D、对客人表示同情

2、【多选题】（ ）在处理急于解决问题的客人投诉时，应注意?
A、尽快解决
B、与当事人的口头交流、讲究语言方式
C、及时采取补救措施
D、一时无法解决问题应明确回复客人

6.1客房部的安全系统

1、【单选题】饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有(?)。?
A、消防栓、灭火器
B、紧急疏散图、防火标志牌
C、防火隔离门、安全消防灯
D、疏散图、安全门

2、【单选题】客房报警系统中，（ ）对烟雾反应最为敏感，（ ）误报率最低。
A、温感报警/烟感报警
B、温感报警/自动喷洒报警
C、烟感报警/温感报警
D、烟感报警/自动喷洒报警

6.3钥匙管理

1、【单选题】.饭店管理机构应设计出一个结合本饭店实际情况、切实可行的客房钥匙（）的程序，以保证客房的安全，保证客人人身及财物的安全。
A、发放、回收
B、发放、控制
C、控制、回收
D、发放、保管及控制

2、【单选题】2.客房服务员在楼面工作时，如遇到自称忘记带钥匙的宾客要求代为打开房门时，应（ ）。
A、决不能打开房门
B、立即打开房门
C、核实身份后，打开房门
D、报告主管

6.6防止盗窃

1、【多选题】下列一般应安装饭店监控系统的是（ ）。
A、大堂
B、客用电梯
C、楼层客房
D、公共娱乐场所

2、【多选题】酒店需预防（ ）的盗窃行为
A、客人
B、员工
C、外来人员
D、熟人

7.1洗衣房的规划

1、【单选题】通常在洗衣房内单独开辟出的一块空间是（ ）
A、脏布件处理区
B、水洗区
C、干洗区
D、熨烫折叠区

2、【多选题】洗衣房的设置因考虑（ ）因素
A、规模
B、场地
C、资金
D、技术力量

7.4洗衣房运作与管理

1、【单选题】洗毕的织物应至少在架上搁置（ ）小时
A、6
B、24
C、12
D、8

2、【多选题】1.在洗涤餐巾和台布时一般应放置的洗涤用品有（ ）。
A、化油剂
B、氧漂剂
C、上浆粉
D、酸粉

8.1预算概述

1、【单选题】下列不属于客房固定成本内容的是（ ）。
A、人员工资
B、折旧费
C、物料消耗
D、保险费

2、【单选题】根据国外一般饭店管理经验，客房出租率一般达到（ ）饭店能保住成本，并有盈利
A、50%
B、40%
C、45%
D、60%

8.2预算编制

1、【单选题】在一定条件下费用总额随业务量的变化而变化，但不成正比例变化的费用是（ ）。
A、营业利润预算
B、混合费用预算
C、变动费用预算
D、固定费用预算

2、【多选题】预算编制的方法有（ ）。
A、规定预算法
B、弹性预算法
C、滚动预算法
D、随行就市法

8.3预算控制

1、【单选题】在整个饭店成本中，占据较大比重的是（ ）的生产成本。
A、工程部
B、餐饮部
C、客房部
D、前厅部

2、【多选题】酒店能接受的付款方式主要有（ ）。
A、现金
B、信用卡
C、转账支票
D、支付宝

8.4预算执行结果考核分析

1、【多选题】预算的考核分析包括( )
A、确定差异
B、确定巨大的差异
C、差异考核分析
D、确定问题并纠正

2、【多选题】因素分析法也称（ ）。
A、连锁替代法
B、比较分析法
C、因素替代法
D、盈亏法

学习通客房运作实务

客房运作是酒店运营中非常重要的环节之一，它直接关系到酒店的服务质量和客人的满意度。为了提高客房运作的效率和服务质量，学习通客房运作实务是必要的。

客房清洁

客房清洁是客房运作的基本环节，它包括对床铺和浴室的清洁、更换毛巾和床单等。清洁操作要求细致、认真，工作人员需要掌握以下技巧:

• 清洁物品要放置妥当，防止交叉感染。
• 清洁时要注意使用安全、环保的清洁用品。
• 清洁时要确保房间干净、整洁。

客房维修

客房维修是客房运作中不可忽略的环节，它包括对客房内设施和家具的维修、替换。维修操作需要工作人员掌握以下技巧:

• 维修时要先确定问题的具体位置和原因。
• 维修时要使用正确的工具和材料。
• 维修时要注意保护房间内的其他物品。

客房服务

客房服务是酒店为客人提供的重要服务之一，它包括对客人的需求进行满足、卫生日常用品的补充等。服务操作需要工作人员掌握以下技巧:

• 服务时要注意礼貌、热情，满足客人的需求。
• 服务时要确保提供的日用品、卫生用品齐全、干净。
• 服务时要注重细节，比如客人的口味、喜好等。

客房管理

客房管理是酒店运作中非常重要的一环，它涉及到客房预订、入住和退房等多个方面。客房管理需要工作人员掌握以下技巧:

• 管理时要确保预订、入住和退房的流程顺畅。
• 管理时要注意客人的个人信息保护。
• 管理时要注意客人投诉及时处理，确保客人的满意度。

总结

学习通客房运作实务，需要工作人员掌握相关的技巧和知识。只有掌握了这些技巧和知识，才能够提供高质量的客房服务，提高客人的满意度，从而为酒店的长期稳定发展奠定基础。