中国大学客户关系管理_21课后答案(mooc2023课后作业答案)
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第一章 课后测试题
1、1. AC尼尔森尼尔森调查报告显示，大学答案答案大约（ ）的客户课后课后90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。
A、关系管理A. 56%
B、中国作业B. 66%
C、大学答案答案C.76%
D、客户课后课后D. 86%
2、关系管理2. 会员卡的中国作业好处有 （ ）
A、A. 积分返现
B、大学答案答案B. 会员专属价格
C、客户课后课后C. 积分送礼
D、关系管理D. 会员专属折扣
3、中国作业3. 对厂商而言，大学答案答案与客户建立和维系长期关系的客户课后课后好处包括（ ）
A、A. 更好了解客户
B、B. 更好地与客户展开互动
C、C. 更好满足客户
D、D. 提升自身的业绩
4、4. 相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。
5、5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。
第二章 客户关系管理发展历程
第二章课后测试题
1、2. 实行会员卡的企业，通常都会（ ）
A、A. 收集会员信息
B、B. 了解会员购买情况
C、C. 针对会员实施营销活动
D、D.努力将会员变成忠诚客户
2、3.客户为企业提供的价值包括（ ）
A、A. 成本优势
B、B. 品牌优势
C、C. 口碑
D、D. 市场价值
3、4.影响客户关系管理发展的因素包括（ ）
A、A. 企业对客户价值的重新认识
B、B. 数据仓库的发展
C、C. 商业智能的发展
D、D. 信息技术
4、1. Costco主要是通过商品的进销差价获取利润。
5、5. 会员卡都是免费的，没有收费的。
第三章 客户画像
3.1 王永庆： 从卖大米到台湾首富随堂测验
1、王永庆成功的主要因素有：
A、对客户需求的认知和了解。
B、提高产品质量。
C、给自己的客户画了一张像。
D、打折促销。
3.2 我需要知道哪些客户信息？随堂测验
1、影响企业获得客户信息的因素有：
A、行业差异
B、盈利能力
C、规模差异
D、战略和策略导向
第三章课后测试题
1、6. 既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）
A、A．放弃型客户
B、B. 改进型客户
C、C. 维持型客户
D、D. 贵宾型客户
2、2. 企业获得客户信息的方式包括（）
A、A. 客户填写会员登记表
B、B. 问卷调查
C、C. 客户关系管理软件
D、D. 客户访谈
3、1. 王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。
4、3. 与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。
5、4. 吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5-10倍。
6、5. ABC分类法的优势在于：简单，容易操作。
7、7. RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
8、8. 在RFM使用的过程中，需要注意在对最近一次购买、购买频率以及购买金额方面评分的时候，应当根据客户的实际情况来做出评分。
第四章 客户互动
第四章课后测验试题
1、1. 在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉营销手段。
2、2. 宜家的样板间采用了场景营销的思维。
3、3. 野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。
4、4. 杨幂58同城的广告中，通过重复产品和品牌，加深了人们对产品和品牌的认知。
5、5. 人们在观看广告的过程中，会看到所有的广告内容，因此不需要对某些内容做特别的强调。
第四章单元作业（需互评）
1、请查找一个企业成功（或失败）的客户互动案例，分析其采用的客户互动的策略，探究其成功（或失败）的原因。
第五章 客户获取
第五章课后测试题
1、1.无印良品获得成功的要素包括
A、A. 深入客户生活
B、B. 设立客户反馈机制
C、C. 观察其他企业的做法
D、D. 设计符合客户需求的产品
2、2.下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。
A、A.Swatch开发了款式各异的产品
B、B.优衣库设计了色彩丰富的基本款服装
C、C.宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水
D、D.无印良品推出了壁挂式CD机
3、4.下列哪些是合作式定制的案例。
A、A. Channel推出定制化的运动鞋
B、B. LV推出定制化箱包
C、C.红领推出定制化西服
D、D.妮维雅推出定制化的淘宝浏览页面
4、3. 企业可以通过构建概率产品的方式来进行销售，其依据是：不同客户的偏好存在差异。
5、5. Nike和Apple合作推出Apple Nike+ipod。其基础是：双方拥有共同的客户群体，并有共同的使用场景。
第六章 客户满意
第六章课后测试题
1、5. 客户感知价值包括了（ ）。
A、A. 对总成本的感知
B、B. 对总价值的感知
C、C. 对质量与价格之比的感知
D、D. 对质量与价值之比的感知
2、1. 2015年的暑假，电影《西游记之大圣归来》实现票房逆袭的关键是：良好的口碑。
3、2. 电影上映前的点映也就是市场测试，目的是通过小范围的放映，来观察客户的反应。因此，公司应该随机选择点映的观众，以便于获得客观的评价。
4、3. 满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。
5、4. 为了提升客户的满意度，商家应该设计客户离开时的接触点，让客户在美好的时刻离开。
6、6. 从2016年（第二届）中国满意度指数（C-CSI）得分看，服务业的得分最高，其次是耐用消费品，而快速消费品的得分最低。
第六章单元作业（需互评）
1、请选择感兴趣的一家企业，为其设计客户满意度调查问卷
第六章课后思考题
1、什么是客户满意？实现客户满意的意义是什么？以你熟悉的企业说明该企业是如何进行客户满意度管理的。（要求不低于600）
第七章 客户投诉
第七章课后测试题
1、1. 客户投诉的正面价值包括
A、A. 帮助企业意识到自身的不足
B、B.帮助企业改进产品
C、C.有效解决投诉可以获得客户忠诚
D、D. 小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知
2、2. 在一个功能性的社区中，负面的评价会更容易引起人们的关注和讨论，因此会提升人们的购买欲望。
3、3. 应对客户投诉的第一步是倾听客户的意见！
4、4. 在1999年可口可乐公司的案例中，由于公司的及时道歉，客户投诉事件并未对公司造成巨大损失。
5、5. 在宜家召回门事件中，这一事件主要是通过微信扩散的。
6、6. 捷蓝航空公司在顾客权益保障计划中，保障了公司在遇到天气原因取消航班时候的权益，认为这一情境下公司无需对乘客进行补偿。
第八章 关系维护
第八章课后测试题
1、3. 根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指
A、A.潜在忠诚
B、B.激励忠诚
C、C.习惯忠诚
D、D.超值忠诚
2、5. 下列哪些是从客户行为的角度判断客户忠诚度的指标
A、A.在一段时间内购买企业产品或者服务的次数
B、B.挑选时间的长短
C、C.钱包份额
D、D.购买费用
3、1.近年来，粉丝经济风靡大江南北，是一个新话题。
4、2. 2016年，天猫6·18粉丝狂欢节的数据显示，品牌线上营销活动的转化率来看，粉丝人群是非粉丝人群的5倍。
5、4. 客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者间的关系并无影响。
中国大学客户关系管理
随着中国大学市场竞争日趋激烈，各大高校开始注重客户关系管理。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种以客户为中心的营销策略，旨在建立长期的客户关系，提高客户的满意度与忠诚度，从而带来更多的收益。
中国大学的客户群体
中国大学的客户群体主要包括以下几类：
- 学生：学生是大学最主要的客户群体，是学校的核心资源。学校需要建立一套完善的学生服务体系，提供优质的教育资源，培养高素质的人才。
- 家长：家长是学生的重要决策者之一，也是学校的重要客户。学校需要与家长建立良好的沟通渠道，了解家长对学校的期望和需求，提供优质的家长服务。
- 教师：教师是学校的重要资源之一，也是学生的重要导师和评价者。学校需要提供优质的教师工作环境和福利待遇，提高教师的满意度和忠诚度。
- 校友：校友是学校的重要资源之一，也是学校的品牌形象代言人。学校需要与校友保持联系，加强与校友的合作，提高校友的忠诚度和参与度。
中国大学的CRM实践
中国大学的CRM实践主要包括以下几个方面：
学生服务体系建设
学生服务体系是学校的核心服务体系，包括教学服务、生活服务、就业服务、创新创业服务等方面。学校需要建立一套完善的学生服务体系，提供个性化、全方位的服务，提高学生的满意度和忠诚度。
家长沟通渠道建设
家长是学校的重要决策者之一，也是学校的重要客户。学校需要建立良好的家校沟通渠道，及时了解家长的需求和反馈，提供优质的家长服务，增加家长的信任和忠诚度。
教师福利待遇提升
教师是学校的重要资源之一，也是学生的重要导师和评价者。学校需要提高教师的薪资待遇、职业发展机会和工作环境，提高教师的满意度和忠诚度，进而提高学校的教学质量。
校友关系维护
校友是学校的重要资源之一，也是学校的品牌形象代言人。学校需要加强与校友的联系，建立校友会、校友网站等校友组织，提供校友活动、校友捐赠等服务，增加校友的忠诚度和参与度。
中国大学CRM实践的挑战与展望
中国大学CRM实践面临的挑战主要包括：
- 信息化建设不足：中国大学信息化建设相对滞后，很多学校没有建立完善的信息化系统，使得客户关系管理难以实施。
- 客户群体多样化：中国大学的客户群体多样化，不同客户群体对学校的需求和期望也不同，需要定制化的客户关系管理策略。
- 人力资源短缺：中国大学的人力资源相对不足，很多学校缺乏专业化的客户关系管理团队，很难实现优质客户关系管理。
未来，中国大学CRM实践将朝着以下方向发展：
- 信息化建设加速：随着信息化建设的加速推进，中国大学将建立更加完善的信息化系统，实现客户信息的整合和管理。
- 客户关系管理专业化：随着客户关系管理的专业化发展，中国大学将建立更加专业化的客户关系管理团队，提高客户关系管理的效率和质量。
- 客户数据分析应用：随着大数据和人工智能技术的应用，中国大学将建立更加精细化的客户数据分析系统，提高客户关系管理的预测和决策能力。
总之，中国大学CRM实践是学校客户关系管理的重要组成部分，是提高学校服务质量、树立品牌形象的重要手段。未来，中国大学CRM实践将会得到更加广泛的应用和发展，推动中国高等教育事业的发展。
