超星服务规划概论课后答案(学习通2023完整答案)
21 min read超星服务规划概论课后答案(学习通2023完整答案)
第一章单元测验
1、超星以下哪项不属于服务经济得以崛起的服务条件？
A、产品的规划概论极大丰盛
B、信息技术的课后迅猛发展
C、城市化的答案发展
D、生产能力的学习提高
2、服务有哪些特性？
A、通完无形性
B、整答易逝性
C、超星多变性
D、服务不变性
3、规划概论消费者需求多变与存货生产的课后矛盾可导致规模化生产困境
4、从设计的答案角度来看服务系统，可以发现服务系统的学习元素包含人、实体和_____。通完
第一章单元作业
1、谈一下互联网如何对传统服务系统产生了冲击？
第二章 消费者分析
第二章单元测验
1、以下哪项不属于消费者分析三分法分析要点
A、当下工作
B、面临痛点
C、期望收益
D、可量化
2、消费者分析中，采用可量化的原则的好处有哪些？
A、能够把无形的服务有形化，有形的服务数量化
B、别后续服务设计提供详实的客观数据
C、方便进行更好的定性分析
D、能够更加明白消费者具体的痛点在哪
3、价值主张分析遵循相关和取舍两项基本原则
4、消费者分析原则包括可量化和_____。
第二章单元作业
1、如何进行消费者分类
第三章 消费者体验分析
第三章单元测验
1、以下说法错误的是（）？
A、所谓的情感体验地图，是对消费者情感状态进行描述的图。
B、情感体验图可以整合到消费者旅程地图中，因此，情感体验图也称为消费者情感旅行地图。
C、消费者情感旅程地图将客户的体验分解为个人互动，使需求和情感更容易识别并且更容易衡量。
D、情感体验地图，不能很好的帮助明确每个阶段下消费者的行为。
2、以下属于消费者情感体验基本阶段的有哪些？
A、功能体验
B、亲切体验
C、内化体验
D、共享价值体验
3、情感的触发因素是分析的第一步，通过触发因素，找出失望，沮丧或缺乏同理心的点是改善旅程中触发点的核心内容。
4、服务过程的功能能够让消费者感到还不错指的是消费者体验中的______体验。
第三章单元作业
1、如何描述消费者体验？
第四章 服务接触点设计
第四章单元测验
1、下列哪项不属于e-a-s-t分析基本构成？
A、及时
B、复杂
C、社交
D、吸引力
2、实现功能体验的接触点设计原理有哪些？
A、认知原理
B、手眼协调原理
C、视觉结构原理
D、共情原理
3、在一个常规的消费者思考过程中，消费者在每个阶段都会面临不同的接触点，这些接触点都是企业可以控制的。
4、认知原理包含易用法则、认知负荷最小法则和_____。
第四章单元作业
1、如何在接触点设计中让消费者感受到非常好的功能体验？
第五章 服务系统效率分析
第五章单元测验
1、提升效率的前提条件为（）？
A、不损害消费者体验
B、节约企业成本
C、最大化企业收益
D、提升生产效率
2、在基于分类方法的时间分析中，通常把活动类别分为（）
A、操作
B、运输
C、延迟等待
D、存储
3、服务系统的效率是指服务系统的时间效率，也就是指的总服务数量与总服务持续时间的一个比值。
4、测量效率的方法包括时间效率和____。
第五章单元作业
1、提升效率的方法有哪些？
第六章 服务一致性分析
第六章单元测验
1、不属于从组织层面保证客户服务的一致性原则的有（）
A、信息实时共享，实时更新
B、规则与支持机制保持一致
C、共同反馈共同解决
D、保持风格的统一
2、服务一致性设计原则有哪些？
A、界面设计一致性
B、交互设计一致性
C、组织内部一致性
D、跨组织设计一致性
3、保持界面一致性有助于塑造企业品牌形象
4、契约合作通常所采取的一个思路就是松散耦合和_____这两个原则。
第六章作业
1、如何理解RATER模型
第七章 服务能力规划
第七章单元测验
1、扩张策略的优点是（）
A、充分利用规模经济降低成本
B、预测不准面临供给能力过剩
C、规避了需求预测不准导致的能力闲置
D、销售损失，损失市场份额
2、从长期来看，如果企业的需求是一个上升的趋势，作为企业来讲，他在做供给能力分析和规划的时候通常会采用哪两种策略（）
A、扩张策略
B、等待观望策略
C、竞争策略
D、低成本策略
3、理论能力也称为设计能力，是指一个服务系统的单位时间的最大产出。
4、盈亏平衡分析包括成本结构、______和平衡量分析三个方面的内容
第七章单元作业
1、某洗衣店老板计划租赁一台洗衣设备，这台设备每月租金6000元，可变成本为2元/件，如果估计每月能够洗2000件衣服，为实现目标利润5000元，售价应该是多少
第八章 服务流程设计
第八章单元测验
1、顾客接触度矩阵的纵向维度涉及到流程本身的三个特征，以下哪项不包括在内？
A、复杂度
B、多样性
C、流向
D、及时性
2、以下属于服务接触的划分纬度的有（）
A、人到现场的维度
B、处理对象的维度
C、接触密度的维度
D、个人关注的维度
3、流程复杂度是完成流程所设计步骤的质量要求和复杂程度
4、在流程结构设计中，一个非常好的衡量指标就是服务接触的类型和_____。
第八章单元作业
1、如何看待消费者参与的优势和劣势
第九章 服务供应链分析
第九章单元测验
1、不属于显性服务的是（）
A、一名令人愉快的服务生可以给人非常好友好和舒适的感觉
B、帮忙把行李送到房间
C、对汽车进行清洗
D、服务生把饭菜送到房间
2、在供应链管理中，产生波动的原因有哪些？
A、消费者订购批量的变化
B、预测误判
C、企业内部产生的短缺
D、消费者服务和产品组合的变化
3、从客房服务部门接受到的接待服务，包含厨师制作的食物，服务生把饭菜送到房间，从接待员那里得到的旅行建议等都属于隐形服务。
4、作为服务供应链设计来讲，主要是为服务套餐中的要素提供支持，服务套餐通常由支持设施，辅助物品，显性服务和_____组成的。
第九章单元测验
1、如何理解牛鞭效应
第十章 服务供需不平衡分析
第10章单元测验
1、关于价格差异化策略说法错误的是（）
A、帮助转移需求
B、有效性取决于对客户价格敏感度和需求曲线的深刻理解
C、当在高峰时期实行高价格策略时，有可能消费者会转移到竞争对手那里去
D、能够保证企业实现盈利
2、需求大于最大能力时，可以采取哪些策略？
A、熨平波动
B、转移需求
C、延迟交付
D、修改服务内容
3、当需求大于最优供应能力的时候，可以采用预订系统的策略，来帮助企业提前做好应对。
4、需求不平衡分为需求大于最大供应能力 、_____和需求小鱼供应能力。
第10章单元作业
1、当需求小于供应能力时，可以采取哪些策略，并加以说明
第十一章 服务大数据分析
第11章单元测验
1、以下哪项不属于服务大数据的基本分析框架的包含部分
A、数据源
B、数据平台
C、应用程序
D、模型选择
2、大数据的来源有（）
A、文本数据
B、时间和位置数据
C、智能电网和传感器的数据
D、社交网络的设计
3、k均值聚类属于半监督学习
4、机器学习分为监督学习、半监督学习和_____。
第11章单元作业
1、阐述机器学习的基本步骤
期末考试
期末考试
1、以下哪项不属于消费者分析三分法分析要点
A、面临痛点
B、当下工作
C、期望收益
D、可量化
2、服务有哪些特性？
A、多变性
B、不变性
C、易逝性
D、无形性
期末考试2
1、如何理解RATER模型？
2、如何描述消费者体验？
学习通服务规划概论
学习通是一种在线教育平台，旨在为学生提供高质量的教育资源和服务。该平台提供了许多服务，包括在线课程、学习计划、教育资源和交流平台。学习通服务规划是一种系统性的方法，它有助于管理和优化学习通平台的服务和资源。
学习通服务规划的重要性
学习通服务规划的重要性在于，它可以帮助学习通平台达到最佳状态。该规划可以指导平台的发展和维护，确保学生可以获得最好的学习体验。同时，学习通服务规划还可以帮助学习通团队更好地理解用户需求，优化平台功能，提高用户满意度。
学习通服务规划的步骤
学习通服务规划可以分为以下步骤：
1.确定学习通的目标和愿景
学习通的目标和愿景应该与学生和教师的需求相一致。学习通团队应该研究市场需求和用户反馈，以确定学习通的目标和愿景。
2.分析学习通的当前状态
学习通团队应该对平台的现状进行分析。这包括学习通的用户群、使用情况、资源、技术和运营。学习通团队可以通过调研问卷、用户访谈和数据分析等方法来收集这些信息。
3.制定学习通的策略和计划
基于对学习通目标和当前状态的分析，学习通团队应该制定相应的策略和计划。这些计划包括提高学习通的用户体验、增加学习资源和功能、改进技术和安全等。
4.实施学习通的策略和计划
学习通团队应该按照制定的计划，逐步实施学习通的改进措施。这包括开发新功能、更新已有功能、扩大资源库等。
5.监督和评估学习通的改进效果
学习通团队应该定期监督和评估学习通的改进效果。这包括定期收集学生和教师的反馈、数据分析和评估用户体验等。根据这些结果，学习通团队可以调整其策略和计划，以最大化学生和教师的学习体验。
结论
学习通服务规划是一种重要的方法，可以帮助学习通平台提供最好的教育资源和服务。该规划可以指导平台的发展和维护，提高用户满意度。
