mooc客户关系管理_8章节答案(mooc2023课后作业答案)
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第一章 课后测试题
1、1. AC尼尔森尼尔森调查报告显示，关系管理大约（ ）的章节作业90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。
A、答案答案A. 56%
B、客户课后B. 66%
C、关系管理C.76%
D、章节作业D. 86%
2、答案答案2. 会员卡的客户课后好处有 （ ）
A、A. 积分返现
B、关系管理B. 会员专属价格
C、章节作业C. 积分送礼
D、答案答案D. 会员专属折扣
3、客户课后3. 对厂商而言，关系管理与客户建立和维系长期关系的章节作业好处包括（ ）
A、A. 更好了解客户
B、B. 更好地与客户展开互动
C、C. 更好满足客户
D、D. 提升自身的业绩
4、4. 相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。
5、5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。
第三章 客户画像
第三章课后测试题
1、6. 既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）
A、A．放弃型客户
B、B. 改进型客户
C、C. 维持型客户
D、D. 贵宾型客户
2、2. 企业获得客户信息的方式包括（）
A、A. 客户填写会员登记表
B、B. 问卷调查
C、C. 客户关系管理软件
D、D. 客户访谈
3、1. 王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。
4、3. 与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。
5、4. 吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5-10倍。
6、5. ABC分类法的优势在于：简单，容易操作。
7、7. RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
8、8. 在RFM使用的过程中，需要注意在对最近一次购买、购买频率以及购买金额方面评分的时候，应当根据客户的实际情况来做出评分。
第四章 客户互动
第四章课后测验试题
1、1. 在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉营销手段。
2、2. 宜家的样板间采用了场景营销的思维。
3、3. 野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。
4、4. 杨幂58同城的广告中，通过重复产品和品牌，加深了人们对产品和品牌的认知。
5、5. 人们在观看广告的过程中，会看到所有的广告内容，因此不需要对某些内容做特别的强调。
第四章单元作业（需互评）
1、请查找一个企业成功（或失败）的客户互动案例，分析其采用的客户互动的策略，探究其成功（或失败）的原因。
第五章 客户获取
第五章课后测试题
1、1.无印良品获得成功的要素包括
A、A. 深入客户生活
B、B. 设立客户反馈机制
C、C. 观察其他企业的做法
D、D. 设计符合客户需求的产品
2、2.下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。
A、A.Swatch开发了款式各异的产品
B、B.优衣库设计了色彩丰富的基本款服装
C、C.宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水
D、D.无印良品推出了壁挂式CD机
3、4.下列哪些是合作式定制的案例。
A、A. Channel推出定制化的运动鞋
B、B. LV推出定制化箱包
C、C.红领推出定制化西服
D、D.妮维雅推出定制化的淘宝浏览页面
4、3. 企业可以通过构建概率产品的方式来进行销售，其依据是：不同客户的偏好存在差异。
5、5. Nike和Apple合作推出Apple Nike+ipod。其基础是：双方拥有共同的客户群体，并有共同的使用场景。
第六章 客户满意
第六章课后测试题
1、5. 客户感知价值包括了（ ）。
A、A. 对总成本的感知
B、B. 对总价值的感知
C、C. 对质量与价格之比的感知
D、D. 对质量与价值之比的感知
2、1. 2015年的暑假，电影《西游记之大圣归来》实现票房逆袭的关键是：良好的口碑。
3、2. 电影上映前的点映也就是市场测试，目的是通过小范围的放映，来观察客户的反应。因此，公司应该随机选择点映的观众，以便于获得客观的评价。
4、3. 满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。
5、4. 为了提升客户的满意度，商家应该设计客户离开时的接触点，让客户在美好的时刻离开。
6、6. 从2016年（第二届）中国满意度指数（C-CSI）得分看，服务业的得分最高，其次是耐用消费品，而快速消费品的得分最低。
第八章 关系维护
第八章课后测试题
1、3. 根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指
A、A.潜在忠诚
B、B.激励忠诚
C、C.习惯忠诚
D、D.超值忠诚
2、5. 下列哪些是从客户行为的角度判断客户忠诚度的指标
A、A.在一段时间内购买企业产品或者服务的次数
B、B.挑选时间的长短
C、C.钱包份额
D、D.购买费用
3、1.近年来，粉丝经济风靡大江南北，是一个新话题。
4、2. 2016年，天猫6·18粉丝狂欢节的数据显示，品牌线上营销活动的转化率来看，粉丝人群是非粉丝人群的5倍。
5、4. 客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者间的关系并无影响。
第七章 客户投诉
第七章课后测试题
1、1. 客户投诉的正面价值包括
A、A. 帮助企业意识到自身的不足
B、B.帮助企业改进产品
C、C.有效解决投诉可以获得客户忠诚
D、D. 小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知
2、2. 在一个功能性的社区中，负面的评价会更容易引起人们的关注和讨论，因此会提升人们的购买欲望。
3、3. 应对客户投诉的第一步是倾听客户的意见！
4、4. 在1999年可口可乐公司的案例中，由于公司的及时道歉，客户投诉事件并未对公司造成巨大损失。
5、5. 在宜家召回门事件中，这一事件主要是通过微信扩散的。
6、6. 捷蓝航空公司在顾客权益保障计划中，保障了公司在遇到天气原因取消航班时候的权益，认为这一情境下公司无需对乘客进行补偿。
第九章 总结
第九章课后测试题
1、1.企业需要掌握的客户信息包括：基本信息，行为信息，心理和态度信息。
2、2.尽管我们经常说“顾客是上帝”，但实际上，客户与客户是不同的。
3、3.在实践中，企业通常只会选择一种方式来区分客户。
4、4.客户对商品、服务的评价应该是发自内心，合乎自己当时的判断，这不仅可以给商家启示，同时也可以帮助其他客户进行选择。
5、5.客户满意并不一定就能带来客户忠诚，满意和忠诚之间的关系受到了客户期望以及竞争程度的影响。
客户关系管理课程结课考试
客户关系管理课程考试客观题试卷
1、既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）
A、A．放弃型客户
B、B. 改进型客户
C、C. 维持型客户
D、D. 贵宾型客户
2、厂商在通过合作绘制客户画像的过程中，首先需要（）
A、A. 找到共同的客户基础
B、B. 解决数据通用性问题
C、C. 数据清洗和整理
D、D.建立协商机制和争议解决机制
3、由于企业提供的奖励计划而引起了客户的重复购买行为，这被称为（）
A、A.习惯忠诚
B、B.价格忠诚
C、C.方便忠诚
D、D.激励忠诚
4、在ABC分类法中，占据了客户数量的4%、为企业贡献了23%的收入和25%的利润的客户是（）
A、A. 高端客户
B、B. 大客户
C、C. 中等客户
D、D.小客户
5、最具成长性客户是指（）
A、A. 历史价值高 未来价值高
B、B. 历史价值低 未来价值低
C、C. 历史价值高 未来价值低
D、D. 历史价值低 未来价值高
6、下列哪个不是客户忠诚的特征（）
A、A.时间
B、B.心理
C、C.行为
D、D.地点
7、下列哪个不是新媒体的特征（）
A、A. 内容由编辑生成
B、B. 交流双向性
C、C. 内容生动有趣
D、D. 互动性强
8、在手段-目的链方法中，关注的是（）间的关系
A、A．特征-价值
B、B. 特征-利益
C、C. 特征-利益-价值
D、D. 特征-价值-利益
9、AC尼尔森的调查报告显示，90后的消费者更愿意从（）中获得相关的咨询和帮助
A、A. 广告
B、B. 讲座
C、C. 书本
D、D. 社交群体
10、CRM实施应用的基础和土壤是（）
A、A.CRM理念
B、B. 信息系统
C、C.IT技术
D、D.企业员工的配合
11、企业需要掌握的客户信息包括（）
A、A. 基本信息
B、B. 行为信息
C、C.心理信息
D、D.态度信息
12、在企业由于自身的错误而造成客户投诉时，企业应当向客户道歉，在道歉时，企业需要注意（）
A、A.及时性
B、B.道歉内容应该坦诚
C、C.表达悔意
D、D.承诺做出改变
13、客户满意对企业的价值体现在（）
A、A. 提升销售业绩
B、B.抵御竞争
C、C.降低交易成本
D、D.降低沟通成本
14、在接触点管理上，企业需要注意（）
A、A.明确客户在接触点上的需求
B、B.理解企业在接触点上的期望
C、C.弄清企业对客户接触点需求的满足程度
D、D.掌握客户在接触点上的表现
15、降低客户流失率的方法包括（）
A、A.建立客户流失预警系统
B、B.增强客户间的联系
C、C.提升产品质量
D、D.提高服务质量
16、粉丝经济的背后，是粉丝对偶像（如影视明星、网络红人）的热爱和忠诚。
17、根据美国贝思公司的一项调查显示，宣称满意或很满意的客户，有65%～85%都不会转向其他公司的产品。
18、对待竞争品牌的态度是判断客户忠诚度的指标之一。
19、由于透明式定制需要企业掌握丰富的客户信息，并拥有强大的数据挖掘和分析能力，因此只适用于大型企业，不适合小型企业。
20、客户满意一定会带来客户忠诚。
21、预付费并不是会员卡的一种常见形式。
22、客户的信念和态度决定了他们对某些品牌或者产品的感觉，以及他们对产品的态度，并由此影响他们对产品和品牌的选择。
23、在客户互动中，企业应当从客户和企业双方的视角，理解双方的需求，进而设计相应的互动方式和内容。
24、要让客户和员工的接触令人愉悦，需要明确：客户与企业的员工间的接触点数目。
25、在利用多样化的产品来满足客户需求的时候，企业只需要具备一定的运营能力，并不需要了解客户需求。
客户关系管理主观题考试
1、客户区分的方法有哪些？请阐述每一种方法的观点、适用范围，并举例说明。
2、请叙述判断客户忠诚的指标。
3、请选择一个企业，为其设计合适的客户满意度指标体系。
4、跨界合作已经成为越来越多企业的共识，比如课程上所提到的苹果公司与耐克公司合作的案例。请举一个企业通过合作赢得客户的案例，并分析其成功（或失败）的原因。
学习通客户关系管理_8
客户关系管理是企业管理中至关重要的一部分，它涉及到企业与客户之间的沟通、交流、合作与维护等方面，因此具有极高的商业价值和实践应用意义。学习通客户关系管理是指在学习通平台上，如何通过合理的客户关系管理策略和技巧来提高用户的满意度和忠诚度，进而提升平台的用户黏性和市场竞争力。
学习通客户关系管理的目标
- 提高用户满意度
- 增强用户忠诚度
- 提升用户黏性
- 扩大用户规模
- 提高平台的市场竞争力
学习通客户关系管理的策略
学习通客户关系管理的策略主要包括以下几个方面：
1. 理解用户需求
了解用户需求是学习通客户关系管理的基础，只有深入了解用户的需求、喜好和行为，才能制定出更合理、更有效的管理策略。
2. 定制个性化服务
基于学习通平台的大数据分析和用户画像，为不同类型的用户提供个性化服务，例如定制化课程、个性化推荐、定制化学习计划等。
3. 提高服务质量
学习通客户关系管理应注重提高服务质量，通过完善的服务流程、规范的服务标准、高效的服务体系等手段，提高用户的服务体验和满意度。
4. 进行有效的沟通与互动
学习通客户关系管理应注重与用户的有效沟通与互动，例如通过在线咨询、社交平台、用户反馈等渠道，建立良好的互动机制和沟通渠道，及时了解用户需求、反馈、建议等。
5. 保持良好的信誉与口碑
学习通客户关系管理应注重保持良好的信誉和口碑，通过诚信经营、优质服务、品牌形象等手段，塑造良好的企业形象和品牌口碑，吸引更多的用户和客户。
学习通客户关系管理的技巧
学习通客户关系管理的技巧包括以下几个方面：
1. 针对不同用户制定不同的管理策略
不同类型的用户有不同的需求和行为特点，因此需要针对不同的用户制定不同的管理策略，例如针对高端用户、新用户、老用户等，制定不同的服务策略和营销方案。
2. 建立完善的用户画像与大数据分析系统
建立完善的用户画像和大数据分析系统，能够更加深入地了解用户的需求、行为和喜好，从而制定更加精准的管理策略和营销计划。
3. 重视用户反馈和建议
重视用户的反馈和建议，及时回应用户的需求和意见，调整和改进管理策略和服务质量，提高用户的满意度和忠诚度。
4. 保持透明和诚信
保持透明和诚信，遵守法律法规和商业道德准则，建立诚信的企业形象和品牌口碑，赢得用户和客户的信任和支持。
5. 创新服务模式和营销手段
创新服务模式和营销手段，通过运用新技术、新产品、新渠道等手段，优化用户体验和服务质量，提高用户忠诚度和市场竞争力。
结语
学习通客户关系管理是学习通平台发展中至关重要的一部分，通过合理的管理策略和技巧，能够提高用户的满意度、忠诚度和黏性，进而提升平台的市场竞争力和用户规模，取得更好的经济和社会效益。
桥梁的支座具有传力的作用。
A.碘量法易挥发，不易保存。（ ）
B.内容和设施比较完善的公园是（ ）
C.（ ）清澈透明、晶莹可爱、梦幻般的浪漫情调，给人带来轻松愉快的心情。
D.告子宣扬“食色，性也”，荀子主张“人之性恶”。下面哪两个选项与上述主张一致：
橙汁除了给人体补充钾之外，还可以补充水分和能量。
A.远程监控系统只要会编写程序就能实现。
B.彩色感光胶片按光源色温要求，可分为日光型彩色片、灯光型彩色片、( ) 。
C.强制存取控制方法主要通过SQL语言的GRANT和REVOKE实现。( )
D.错误的人生观主要包括（）
对于风险调整折现率方法，下列说法中正确的有
A.柠檬鸭加入咸柠檬后不要炖煮太久
B.许多阴离子聚合反应都比自由基聚合有较快的聚合速率，主要是因为（ ）
C.古琴曲《碣石调幽兰》是六朝时期丘明用减字谱的形式记录的。
D.羧酸衍生物发生的亲核取代反应过程与卤代烃的亲核取代反应一致。
作为定位基准的点或线，总是以具体的表面来体现的。（）
A.关于转录的叙述正确的是（ ）。
B.离子交换剂可分为无机离子交换剂和有机离子交换剂两类。
C.把物当作有思想的人来写，让它们会想问题、会说话，这是幼儿诗中的哪种创作方法
D.以下说法中，品茶与喝茶的相同点是()
确定公路等级的时间是在（ ）
A.墙身隔蒸汽层通常设在靠近高温的一侧，以防止保温材料受冷凝水影响
B.无节奏流水施工（）在多层施工中应用。
C.已知英文字母m的ASCII码值为6DH，那么字母q的ASCII码值是( )。
D.在一容积不变的封闭容器内，理想气体分子的平均速率若提高为原来的2倍，则 ( )
个人能否按道德要求去做，关键在于（ ）
A.借款数额、借款方式和还款期限应在借款合同的（ ）中规定。
B.汉长安城附近的诸陵邑是首都的（ ）群。
C.常用于空气或物体表面消毒的方法是 ( )
D.下列哪项经济业务需编制一借多贷的复合会计分录（ ）。
即作用于同一点上各方向的静压强大小相等。
A.液压悬挂装置处于“中立”位置时，机具只能停留在同一固定位置。
B.气缸总容积与燃烧室容积比称为压缩比。汽油发动机压缩比（ ）。
C.鲨鱼的口是快速摄食水下食物而长期适应的结果。（）
D.粗细集料的分界界限是（）。
对人体五脏阴阳的划分，则心为
A.反映抽样指标与总体指标之间的抽样误差可能范围的指标是()。
B.智慧职教: 9.7-C650车床控制，不正确的说法（ ）。
C.脉冲喷吹袋式除尘器可以实现在线清灰。
D.绝经前后诸证的患者，需要与下列何种疾病进行鉴别
动物细胞中，涉及CO2固定的羧化反应需要生物素参与。
A.\"下面四大名著内容没有涉及酒的情节是
B.资本主义的基本矛盾具体表现在
C.凤凰的主要班底来自哪家公司（）
D.外周化学感受器的主要作用是
用来描述实现单位收益所承担的风险比例的参数是
A.在同等条件下比较DSB与SSB的抗噪声性能优劣的指标是（ ）。
B.精益生产这种生产管理方式是由（）发生的大争议事件发展起来的。
C.书法中的“屋漏痕”出自：
D.什么体现了以弱胜强的革命战争客观规律，也是弱军战胜强军的必由之路。
At this age your baby
A.降压反射中的窦神经属于（ ）。
B.判定2000～2500年中的每一年是否闰年，算法描述正确的是
C.把追求金钱作为人生的至高目的,认为金钱可以主宰一切的错误人生观是（ ）。
D.A diet helps you ______ weight.
目前看来《黄帝内经》的成书年代肯定要早于马王堆出土的医书。
A.下图所示电路在开关S断开时A点的电位VA是多少
B.通常认为遗传学诞生于 年
C.实验室中两只钠光灯发出的两束黄光相遇时观察不到干涉现象，这是因为两束光：
D.澳大利亚的有袋动物化石可以追溯到（ ）早期
在资源管理器中,不能().
A.模具安装时模具中心应和压力机重合。
B.注册后的品牌有利于保护（ ）。
C.密克罗尼西亚位于以下哪个大洋之中
D.凡是个性的，首先是共性的。
关于中心原子的配位数,下列说法中不正确的是
A.我们要建设的现代化是人与自然( )的现代化。
B.对建设项目的环境影响评价实行分类管理
C.采用平行结转分步法，第二生产步骤的广义在产品不包括（）
D.工业生产中，沸腾传热应设法保持在（ ）。
