中国大学前厅服务与管理_2期末答案(mooc2023课后作业答案)
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项目一 入门入职 任务一 前厅概述随堂测验
1、中国作业1.不属于前厅部的大学答案答案岗位是( )
A、总机
B、前厅期末商务中心
C、服务PA
D、管理大厅服务处
2、课后2.在酒店中，中国作业前厅部的大学答案答案任务是( )
A、清洁客房
B、前厅期末为客人提供餐饮服务
C、服务为客人提供洗衣服务
D、管理销售客房
3、课后3.前厅部通常由客房预订处、中国作业礼宾服务处、大学答案答案总台（包括接待处、前厅期末问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。 （ ）
4、4.礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。 （ ）
项目一 入门入职 任务二 前厅人员职业素质要求随堂测验
1、1.以下哪一个不属于前厅服务人员的能力素质要求（ ）
A、品行道德
B、服务意识和服务态度
C、身体健康
D、长相出众
2、2.以下哪一条不符合前厅服务人员的仪表仪容（ ）
A、男员工胡须要剃净，不留胡子
B、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
C、要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味
D、女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油
3、3.不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（ ）
4、4.在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（ ）
单元测验 项目一 任务一 前厅概述
1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为（ ）
A、Lobby
B、Front desk
C、Front office
D、Reception
2、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁（ ）
A、客房部
B、餐饮部
C、保安部
D、人事部
3、从信息传递角度来看，前厅部是（ ）
A、接待中心
B、客源组织中心
C、信息集散枢纽
D、大厅
4、不属于前厅部的岗位是 ( )
A、总机
B、商务中心
C、PA
D、大厅服务处
5、在酒店中，前厅部的任务是 ( )
A、清洁客房
B、为客人提供餐饮服务
C、为客人提供洗衣服务
D、销售客房
6、前厅部运转好坏对酒店的服务质量和管理水平影响不大。（ ）
7、前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。（ ）
8、总台主要负责酒店的订房业务。接受客人的电话电传传真信函或口头等预订。（ ）
9、电话总机的主要职能是接转电话，为客人提供叫醒服务，回答电话问讯等等。（ ）
10、礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。（ ）
单元测验 项目一 任务二 前厅人员职业素质要求
1、下面哪一项不属于前厅服务务人员应具备的基本技能( ）
A、语言交际能力
B、业务操作技能
C、知识面
D、外语水平
2、在酒店服务中，使用( )是对服务员的基本要求。
A、语言交际
B、礼貌用语
C、感情
D、情绪
3、以下哪一个不属于前厅服务人员的能力素质要求（ ）
A、品行道德
B、服务意识和服务态度
C、身体健康
D、长相出众
4、以下哪些食品是前厅部员工上班前可以吃的（ ）
A、葱
B、姜
C、蒜
D、韭菜
5、以下哪一条不符合前厅服务人员的仪表仪容（ ）
A、男员工胡须要剃净，不留胡子
B、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
C、要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味。
D、女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油。
6、前厅服务人员必须品行端正，正直善良，富有同情心。（ ）
7、不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（ ）
8、前厅服务人员的形象是酒店的门面。所以我们前厅服务人员形象好就行了，其他能力不重要。（ ）
9、在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（ ）
10、无论坐在椅子还是坐在沙发上，最好不要坐满，只坐椅子的1/2或者2/3，也不要随意跷二郎腿。（ ）
第2天（2020年3月31日）
项目二 服务中心 任务一 转接电话服务随堂测验
1、1.电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（ ）声以内接听？
A、2
B、3
C、4
D、5
2、2.以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（ ）
A、转接电话
B、登记入住
C、叫醒服务
D、留言服务
3、3.总机是酒店服务的前哨。（ ）
4、4.话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（ ）
项目二 服务中心 任务二 叫醒服务随堂测验
1、1.当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（ ）
A、正在为您转接
B、稍后为您转接
C、请稍等
D、请您在线等待
2、2.在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（ ）
A、叫醒时间
B、叫醒房号
C、叫醒原因
D、是否需要二次叫醒
3、3.在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（ ）
4、4.在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（ ）
单元测验 项目二 任务一 转接电话服务
1、以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（ ）
A、转接电话
B、登记入住
C、叫醒服务
D、留言服务
2、电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（ ）声以内接听？
A、2
B、3
C、4
D、5
3、客人下午五点打电话来，话务员在和客人打招呼的时候应该说（ ）
A、Good Morning
B、Good Afternoon
C、Good Evening
D、This is
4、转接的时候如果对方没有人接，那么话务员应该（ ）
A、直接挂电话
B、让客人继续等
C、询问客人如何选择
D、请客人挂机
5、下面哪些词语是总机不可以使用的（ ）
A、你好
B、谢谢
C、好的
D、怎么可能
6、总机是酒店服务的前哨。（ ）
7、话务员应当等客人主动问好后再向客人问好。（ ）
8、话务员不可以先于客人挂电话。（ ）
9、为了生动活泼，话务员在与客人通话时可以使用新潮的网络语言。（ ）
10、话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（ ）
单元测验 项目二 任务二 叫醒服务
1、当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（ ）
A、正在为您转接
B、稍后为您转接
C、请稍等
D、请您在线等待
2、113房间的王梅（女）打电话过来，话务员应该怎么称呼她比较好（ ）
A、113房间的客人
B、王梅
C、王女士
D、王小姐
3、在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（ ）
A、叫醒时间
B、叫醒房号
C、叫醒原因
D、是否需要二次叫醒
4、以下哪种情况我们可以拒绝转接（ ）
A、知道客人房号不知道姓名
B、知道客人姓名不知道房号
C、只知道客人姓名和房号
D、客人外出了
5、当来电者不知道客人姓名，只知道房间号的时候，话务员应该（ ）
A、拒绝转接
B、打电话问客人要不要转接
C、说这间房没有住人
D、说这间房的客人外出了
6、在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（ ）
7、话务员不可以在通话的过程当中吃东西或者喝水。（ ）
8、在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（ ）
9、对客交流的过程中，如果知道客人的姓名或职位，我们应用姓名或头衔称呼客人。（ ）
10、客人在下午三点钟告知需要在六点钟的叫醒服务，总机应确认是当天下午六点钟还是次日早上六点钟。（ ）
第3天（2020年4月1日）
项目三 客房预订服务 任务一 预订基础知识随堂测验
1、1.饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是（ ）
A、欧式计价
B、百慕大计价
C、美式计价
D、欧陆式计价
2、2.保证类预定是（ ）
A、Guaranteed Reservation
B、Confirmed Reservation
C、Waiting Reservation
D、Advance Reservation
3、3.在饭店中，客房预订服务通常由客房部提供。（ ）
4、4.白天租用价是追加房价。（ ）
项目三 客房预订服务 任务二 预订流程随堂测验
1、1.按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（ ）
A、抵店日当天下午二时
B、抵店日当天下午六时
C、第二天中午十二时
D、第二天下午六时
2、2.在电话预订当中我们不需要得去获得客人的什么信息（ ）
A、客人完整的姓名、称呼
B、预订的房间类型与数量
C、预订受理人的姓名
D、预期抵、离店日期与时间（航班、车次）
3、3.客人如果逾时离店，如下午三点离店，酒店一般是不加收客人房费的。（ ）
4、4.不管是首次入住我们酒店的客人，还是曾经住过我们酒店的客人，我们都要为他新建档案，留下联系方式。（ ）
单元测验 项目三 任务一 预订基础知识
1、饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是（ ）
A、欧式计价
B、百慕大计价
C、美式计价
D、欧陆式计价
2、Package Rate 是指（ ）
A、团队价
B、折扣价
C、家庭租用价
D、小包价
3、“On-waiting List”是指（ ）
A、临时性预订
B、确认性预订
C、保证性预订
D、候补客人名单
4、保证类预定是（ ）
A、Guaranteed Reservation
B、Confirmed Reservation
C、Waiting Reservation
D、Advance Reservation
5、放置二张单人床的房间属于（ ）
A、单人间
B、标准间
C、大床间
D、套间
6、在饭店中，客房预订服务通常由客房部提供。（ ）
7、预订客房不仅仅是客人为了使住宿得到保证而进行的单方面活动，它已成为饭店推销工作的重要内容。（ ）
8、客房预订的意义是增强酒店员工的满意度。（ ）
9、白天租用价是追加房价。（ ）
10、预订员的责任包括做好宾客抵达前的用餐准备。（ ）
单元测验 项目三 任务二 预订流程
1、预订确认信通常在受理预订后（ ）个小时内发出。
A、1
B、1.5
C、2
D、2.5
2、在预订单中，“reservation”指的是（ ）
A、登记单
B、价目表
C、预订
D、协议单位
3、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（ ）
A、抵店日当天下午二时
B、抵店日当天下午六时
C、第二天中午十二时
D、第二天下午六时
4、在电话预订当中我们不需要得去获得客人的什么信息（ ）
A、客人完整的姓名、称呼
B、预订的房间类型与数量
C、预订受理人的姓名
D、预期抵、离店日期与时间（航班、车次）
5、如无客人要求的房型，预订员不应该（ ）
A、按程序再查看一下房态
B、不好意思，没有您所需要的房间，我们不能为您作预订
C、推荐客人其他相近房型
D、推荐高一档的房型，并说出该房型的优点
6、客人如果逾时离店，如下午三点离店，酒店一般是不加收客人房费的。（ ）
7、一般来说酒店对于临时性预订只保留到预计抵店当天的18：00。（ ）
8、酒店的接机服务通常是免费给预计住店的客人提供的。（ ）
9、预订员要简单扼要地重复一下对方预订的细节以确定一切正确，包括房间类型，价格和到达/离开的时间。（ ）
10、不管是首次入住我们酒店的客人，还是曾经住过我们酒店的客人，我们都要为他新建档案，留下联系方式。（ ）
第4天（2020年4月2日）
项目四 礼宾服务 任务一 迎送服务随堂测验
1、1.前厅服务中仪表仪容的重要性不包括（ ）
A、是树立酒店良好形象的前提和基础
B、是尊重宾客的需要
C、反映了酒店的管理水平和服务质量
D、增加酒店的经营业绩
2、2.迎宾员在引领客人时，应走在客人的（ ）
A、右侧
B、左侧
C、正前方
D、正后方
3、3.当向客人介绍房间设施设备时应尽量做到面面俱到。（ ）
4、4.客人坐上车之后，我们应尽快把车门关上。（ ）
项目四 礼宾服务 任务二 行李服务随堂测验
1、1.行李寄存牌上的信息不包括（ ）
A、客人姓名与性别
B、行李件数
C、寄存日期与时间
D、房间号码
2、2.以下能够寄存在行李寄存处的物品是（ ）
A、爆竹
B、笔记本电脑
C、古董花瓶
D、书
3、3.在为客人提供行李服务时，无需跟客人确认行李的件数。（ ）
4、4.若客人遗失行李寄存牌，必须请客人出示有效证件、复印并请客人签字后方能将行李交还。（ ）
单元测验 项目四 任务一 迎送服务
1、前厅服务中仪表仪容的重要性不包括（ ）
A、是树立酒店良好形象的前提和基础
B、是尊重宾客的需要
C、反映了酒店的管理水平和服务质量
D、增加酒店的经营业绩
2、（ ）不是前厅服务员的正确站姿。
A、双脚与肩同宽，自然分开
B、身体不依不靠，双眼平视前方
C、身体重心在双脚之间
D、将双手插在裤兜里，显得有风度
3、当客人走近酒店大门的时候，迎宾员不应当做的是（ ）
A、主动与客人进行眼神交流
B、对客人微笑
C、主动为客人拉开大门
D、主动上前与客人握手
4、迎宾员在引领客人时，应走在客人的（ ）
A、右侧
B、左侧
C、正前方
D、正后方
5、当客人在前台办理入住手续时，迎宾员应（ ）
A、尽量靠近客人
B、保持与客人一米左右距离
C、返回入口处
D、在大厅随意走动
6、当向客人介绍房间设施设备时应尽量做到面面俱到。（ ）
7、向客人道别后，迎宾员应面向客人将门关上。（ ）
8、引领客人进入电梯时，迎宾员应接过客人的房卡并为客人操作电梯。（ ）
9、客人坐上车之后，我们应尽快把车门关上。（ ）
10、作为迎宾员，只要为客人拉门就可以了。（ ）
单元测验 项目四 任务二 行李服务
1、向客人提供行李服务的酒店员工是（ ）
A、大堂经理
B、行李员
C、礼宾员
D、接待员
2、行李员的工作职责不包括（ ）
A、为客人运送行李
B、进入客房收取客人行李
C、销售客房
D、将客人行李送至客房
3、行李寄存牌上的信息不包括（ ）
A、客人姓名与性别
B、行李件数
C、寄存日期与时间
D、房间号码
4、以下能够寄存在行李寄存处的物品是（ ）
A、爆竹
B、笔记本电脑
C、古董花瓶
D、书
5、若客人遗失行李寄存牌，需要核对的信息不包括（ ）
A、行李特征
B、存入时间
C、客人的有效证件
D、客人在酒店的消费凭证
6、在为客人提供行李服务时，无需跟客人确认行李的件数。（ ）
7、在为客人提供行李服务时，无需检查客人的行李是否有破损。（ ）
8、贵重物品也可以寄存在行李寄存处。（ ）
9、若客人遗失行李寄存牌，必须请客人出示有效证件、复印并请客人签字后方能将行李交还。（ ）
10、酒店的员工都可以自由进出行李房。（ ）
第5天（2020年4月3日）
项目四 礼宾服务 任务三 委托代办服务随堂测验
1、1.以下不属于委托代办服务的是（ ）
A、为客人订车
B、为客人订票
C、为客人收、寄快递
D、为客人办理入住
2、2.为客人提供外修外购服务应该是（ ）
A、礼宾员
B、门僮
C、行李员
D、驻机场代表
3、3.委托代办的最高标准就是对客人的需要做到有求必应。（ ）
4、4.Concierge一词在法语中指的是看门人。（ ）
项目五 总台服务 任务一 客账管理随堂测验
1、1.客人选择哪种付款方式需要填写预付款单？（ ）
A、现金支付
B、信用卡支付
C、签单挂账
D、都要
2、2.下列说法正确的是（ ）
A、预付款单一式两联，一联给客人，一联酒店留存；
B、预授权单据只有一联，客人签过字后由酒店留存；
C、预授权是暂时冻结持卡人账户中预授权数目的金额以做押金；
D、签单挂账前必须要有协议单位出具的书面授权，否则不予办理。
3、3.信用卡上有效期的位置显示06/20，表示该信用卡的有效期至2020年6月。（ ）
4、4.对于签单挂账的客人，可以在入住时不签署任何付款单据。（ ）
单元测验 项目四 任务三 委托代办服务
1、以下不属于委托代办服务的是（ ）
A、为客人订车
B、为客人订票
C、为客人收、寄快递
D、为客人办理入住
2、为客人提供委托代办服务的员工是（ ）
A、大堂经理
B、行李员
C、礼宾员
D、接待员
3、为客人提供旅游服务时，需要掌握客人的信息不包括（ ）
A、客人姓名
B、房号
C、日期与人数
D、房型
4、为客人提供外修外购服务应该是（ ）
A、礼宾员
B、门僮
C、行李员
D、驻机场代表
5、为客人提供快递服务时，以下哪类物品不能快递（ ）
A、证件
B、票据
C、高纯度酒精
D、手机
6、委托代办的最高标准就是对客人的需要做到有求必应。（ ）
7、若客人需要预约出租车，酒店员工应记下出租车的号码。（ ）
8、为客人提供旅游服务时，酒店员工应能够根据员工的偏好规划路线而不仅仅是提供信息。（ ）
9、为客人提供订餐服务时，我们应优先推荐酒店的餐厅。（ ）
10、Concierge一词在法语中指的是看门人。（ ）
单元测验 项目五 任务一 客账管理
1、客人选择哪种付款方式需要填写预付款单？（ ）
A、现金支付
B、信用卡支付
C、签单挂账
D、都要
2、关于验卡，以下说法错误的是（ ）
A、检查卡片的完好性，如略有破损，则不影响卡片的使用；
B、检查信用卡的有效期，确认信用卡在使用有效期内；
C、要检查持卡人姓名是否与客人所给的身份证一致；
D、检查卡背面签名栏中的签名是否与持卡人姓名一致。
3、关于预授权的操作，以下正确的是（ ）
A、预授权是指直接在客人的信用卡上扣除预付的款项；
B、预授权完成交易必须在预授权交易日起10天内完成；
C、预授权完成金额不可以超过原有预授权金额；
D、进行预授权完成撤销操作后，便返回到预授权的状态。
4、下列说法正确的是（ ）
A、预付款单一式两联，一联给客人，一联酒店留存；
B、预授权单据只有一联，客人签过字后由酒店留存；
C、预授权是暂时冻结持卡人账户中预授权数目的金额以做押金；
D、签单挂账前必须要有协议单位出具的书面授权，否则不予办理。
5、在建立总账单时，需要检查的项目是（ ）
A、检查账单中客人的姓名、房号、房价、抵离店日期、付款方式等是否与登记单一致，内容是否完整；
B、检查相关附件是否齐全；
C、检查是否已在电脑中准确录入所有信息；
D、以上所有。
6、信用卡上有效期的位置显示06/20，表示该信用卡的有效期至2020年6月。（ ）
7、如果客人没有在信用卡背面的签名栏里签名，不影响信用卡的正常使用。（ ）
8、对于签单挂账的客人，可以在入住时不签署任何付款单据。（ ）
9、客人住店期间，应及时签收各营业点传递来的消费凭单，并检查签单上的房号和宾客签名是否与登记单或总帐单上的相一致。（ ）
10、预授权类操作除预授权外，还有预授权撤销和预授权完成。（ ）
第6天（2020年4月6日）
项目五 总台服务 任务二 入住接待（I）随堂测验
1、1.散客（除VIP外）入住接待操作步骤为（ ）
A、面带微笑，主动打招呼——核对信息或推荐房间，确定房号——询问客人有无预订——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
B、面带微笑，主动打招呼——询问客人有无预订——核对信息或推荐房间，确定房号——确定付款方式，收取预付款——核对、扫描身份证件——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
C、询问客人有无预订——面带微笑，主动打招呼——核对信息或推荐房间，确定房号——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
D、面带微笑，主动打招呼——询问客人有无预订——核对信息或推荐房间，确定房号——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
2、2.当客人走进酒店前厅，朝前台走近时，我们应该做到（ ）
A、3米微笑，1米问候
B、1米微笑，3米问候
C、5米微笑，5米问候
D、3米微笑，5米问候
3、3.无预订重在查找订房记录，核对预订信息，而有预订则应检查有无空房，如有空房，则重在有针对性地向客人介绍、推销客房，如无空房则应婉拒客人，或为客人介绍其他酒店。（ ）
4、4.请客人签字时要注意用双手递送登记单，将酒店专用笔放在登记单的左侧，笔尖朝向客人，以确保客人获得最佳的书写位置，五指并拢，礼貌地向客人指明需要签字的地方。（ ）
项目五 总台服务 任务二 入住接待(II)随堂测验
1、1.在“存储信息，建立相关档案”操作步骤中，以下说法不正确的是（ ）
A、通知楼层进行查房
B、根据客人信息资料，将电脑中客人的信息补齐，完善客史档案
C、将入住登记单、押金单或信用卡单订在一起，放入相应房号的账袋中
D、通知相关部门客人进店信息
2、2.当客人告知是前来住宿时，我们应该首先（ ）
A、面带微笑，主动打招呼
B、询问客人所需房型
C、询问客人入住天数
D、询问客人有无预订
3、3.在将房卡交于客人之前一定要再次将房卡上的房号与电脑中房号进行核对，避免因手误写错房号，同时确保已经将此房在电脑中办理了check-in。（ ）
4、4.如客人抵达前台时，接待员正在忙碌，则应先将自己手头工作结束，然后抬头向宾客致歉：“不好意思，让您久等了。”（ ）
单元测验 项目五 任务二 入住接待（I）、（II）
1、在客人到店前，接待员除应做好接待信息资料准备外，还应做好的工作不包括( )
A、预先分配房间
B、检查客房卫生清扫情况
C、用具准备
D、检查预留房状况
2、散客（除VIP外）入住接待操作步骤为（ ）
A、面带微笑，主动打招呼——核对信息或推荐房间，确定房号——询问客人有无预订——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
B、面带微笑，主动打招呼——询问客人有无预订——核对信息或推荐房间，确定房号——确定付款方式，收取预付款——核对、扫描身份证件——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
C、询问客人有无预订——面带微笑，主动打招呼——核对信息或推荐房间，确定房号——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
D、面带微笑，主动打招呼——询问客人有无预订——核对信息或推荐房间，确定房号——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
3、当客人走进酒店前厅，朝前台走近时，我们应该做到（ ）
A、3米微笑，1米问候
B、1米微笑，3米问候
C、5米微笑，5米问候
D、3米微笑，5米问候
4、问候以后，我们应礼貌询问客人需求，以下哪种方式更好？（ ）
A、“请问你有什么事情？”
B、“请问有什么可以帮助您的吗？”
C、“请问你有什么需要我帮助的吗？”
D、“请问您想干什么？”
5、以下关于客房推销过程中的注意事项，不正确的是（ ）。
A、根据客人需求和特点来推荐房间
B、从高往低报价，并说明是否含早餐
C、推荐的房型不宜太多，二种为宜
D、推荐的房型不宜太多，三种为宜
6、在“确定付款方式，收取预付款”步骤中，以下说法不正确的是（ ）。
A、预付款总额中包含房费乘以住宿天数再加上一定数额的杂费押金。
B、双手接过信用卡，注意检查卡的有效性，如是否为本酒店所接受的卡种，卡的有效期，卡的初签等。
C、注意正确书写大写金额：零壹贰叁肆五陆柒捌仇拾佰仟万。
D、押金单一式三联，一联给客人，一联放入账袋，还有一联交财务部留存。
7、在“引领客人进房”操作步骤中，以下说法不正确的是（ ）。
A、接待员应安排行李员引领客人进房，并进行房间设施的简单介绍；
B、如无行李员，接待员则应大声、清晰地告知客人房间号，及早餐时间和地点；
C、向客人并指明电梯位置；
D、预祝客人住店愉快。
8、在“存储信息，建立相关档案”操作步骤中，以下说法不正确的是（ ）
A、通知楼层进行查房。
B、根据客人信息资料，将电脑中客人的信息补齐，完善客史档案。
C、将入住登记单、押金单或信用卡单订在一起，放入相应房号的账袋中。
D、通知相关部门客人进店信息。
9、信用卡的预授权有效期为( )天，对于长住客要做好及时清款催付工作。
A、10
B、20
C、30
D、45
10、当客人告知是前来住宿时，我们应该首先（ ）
A、面带微笑，主动打招呼
B、询问客人所需房型
C、询问客人入住天数
D、询问客人有无预订
11、如果知道宾客姓名，则应使用带姓的尊称来称呼宾客，整个办理入住接待的过程中，要求至少使用3次称姓服务。（ ）
12、无预订重在查找订房记录，核对预订信息，而有预订则应检查有无空房，如有空房，则重在有针对性地向客人介绍、推销客房，如无空房则应婉拒客人，或为客人介绍其他酒店。（ ）
13、当有多名客人在前台时，报价时应控制音量，保证入住客人听见即可。因为订房渠道的不同，可能会存在价格上的差异，避免产生矛盾。（ ）
14、对于有预订的客人，我们应尊重客人的选择，按照他原先预订的房型为其直接办理入住，而不应该再进行任何推销。（ ）
15、如果为无预订入住，则应先询问客人需要几间房，住几天，然后查看电脑房态，了解是否有可供出租的客房，如果没有空房，则应直接告知客人实情，然后欢迎其下次光临。（ ）
16、请客人签字时要注意用双手递送登记单，将酒店专用笔放在登记单的左侧，笔尖朝向客人，以确保客人获得最佳的书写位置，五指并拢，礼貌地向客人指明需要签字的地方。（ ）
17、我们应该用双手接过客人的现钞，进行“一点、二验”，“一点”指将现金置于客人可视范围内清点货币数量，“二验”则是将现金放入验钞机中辨别货币的真伪。（ ）
18、对于一些酒店会员、熟客、常客、公司客等，酒店为了表示友好和信任，通常会给予他们免交押金的方便，可以由前台接待员视情况决定。（ ）
19、在将房卡交于客人之前一定要再次将房卡上的房号与电脑中房号进行核对，避免因手误写错房号，同时确保已经将此房在电脑中办理了check-in。（ ）
20、如客人抵达前台时，接待员正在忙碌，则应先将自己手头工作结束，然后抬头向宾客致歉：“不好意思，让您久等了。” （ ）
第7天（2020年4月7日）
项目五 总台服务 任务三 客房销售随堂测验
1、1.前厅部的首要任务就是（ ）
A、销售酒店餐饮
B、做好前台服务工作
C、销售客房商品
D、做好宾客的迎送工作
2、2.前台人员销售客房的最理想状态是将合适的房间推荐给合适的客人,以下房间安排中不恰当的是。（ ）
A、新婚夫妇比较喜好安静的大床房
B、旅游客人要求房间干净卫生，但很在乎房价的高低
C、商务客人对房间价格不是很敏感，但要求房间有很好的办公设备
D、老年人或行动不便的客人尽量安排高楼层、远离电梯的房间
3、3.接待员在向客人介绍客房时，应坚持采用正面说法，重点介绍各类客房的特点、优势，以及给客人带来的方便和好处，尽可能地向客人隐瞒客房的缺点和不足之处。（ ）
4、4.您的房间朝向紫金山,宽敞明亮，而且远离电梯也比较安静，价格为600元每晚，包含服务费，并赠送您一份中西自助早餐。这种报价方式叫做“夹心式”报价。（ ）
项目五 总台服务 任务四 结账离店随堂测验
1、1.如果客人过了酒店规定的中午退房时间才来办理离店手续，需要（ ）
A、加收半天房费
B、加收全天房费
C、不加收房费
D、加收服务费
2、2.散客离店结账的程序为（ ）
A、通知楼层查房—问候、核实—进行并完成结账—行李、叫车服务及告别—做好账、款的统计工作和资料的存档工作
B、问候、核实—通知楼层查房—进行并完成结账—行李、叫车服务及告别—做好账、款的统计工作和资料的存档工作
C、问候、核实—通知楼层查房—进行并完成结账—做好账、款的统计工作和资料的存档工作—行李、叫车服务及告别
D、通知楼层查房—问候、核实—进行并完成结账—做好账、款的统计工作和资料的存档工作—行李、叫车服务及告别
3、3.随着人们消费水平的不断提高，以及酒店对客户满意度的日益重视，目前越来越多的酒店已经淡化了结账查房程序。（ ）
4、4.如果客人还是用信用卡结账，只需出示其任意一张信用卡即可。（ ）
单元测验 项目五 任务三 客房销售
1、前厅部的首要任务就是（ ）。
A、销售酒店餐饮
B、做好前台服务工作
C、销售客房商品
D、做好宾客的迎送工作
2、在与客人的销售谈话过程中，以下做法不正确的是（ ）。
A、不以貌取人，不以价取人，不贬低客人
B、为了推销而推销
C、不应该随意评论、反驳或争辩
D、把客人的利益放在第一位
3、前台人员销售客房的最理想状态是将合适的房间推荐给合适的客人,以下房间安排中不恰当的是（ ）。
A、新婚夫妇比较喜好安静的大床房
B、旅游客人要求房间干净卫生，但很在乎房价的高低
C、商务客人对房间价格不是很敏感，但要求房间有很好的办公设备
D、老年人或行动不便的客人尽量安排高楼层、远离电梯的房间
4、先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房物有所值，以减弱价格对客人的影响，这报价方式叫做（ ）。
A、“鱼尾式”报价
B、“冲击式”报价
C、“夹心式”报价
D、从低到高报价
5、推出的价格范围应考虑到客人的特点，推荐的房型不宜太多，一般不超过( )，否则客人不容易记住。
A、二种
B、三种
C、四种
D、五种
6、酒店前厅部负责销售酒店客房、餐饮、娱乐等产品，因此在销售客房的同时，不应忽视对其他服务设施和服务项目的推销，以使客人感到酒店产品的综合性及完整性。（ ）
7、在销售过程中，客人尚未最后表态同意购买，但也没有表示不同意，为了防止客人反悔，服务人员运用语言和行为来促使客人下决心购买，此法被称为“第三方意见”。（ ）
8、接待员在向客人介绍客房时，应坚持采用正面说法，重点介绍各类客房的特点、优势，以及给客人带来的方便和好处，尽可能地向客人隐瞒客房的缺点和不足之处。（ ）
9、“冲击式”报价适合价格较高的客房，以低价打动客人。
10、您的房间朝向紫金山,宽敞明亮，而且远离电梯也比较安静，价格为600元每晚，包含服务费，并赠送您一份中西自助早餐。这种报价方式叫做“夹心式”报价。（ ）
单元测验 项目五 任务四 结账离店
1、如果客人过了酒店规定的中午退房时间才来办理离店手续，需要（ ）
A、加收半天房费
B、加收全天房费
C、不加收房费
D、加收服务费
2、散客离店结账的程序为（ ）
A、通知楼层查房—问候、核实—进行并完成结账—行李、叫车服务及告别—做好账、款的统计工作和资料的存档工作
B、问候、核实—通知楼层查房—进行并完成结账—行李、叫车服务及告别—做好账、款的统计工作和资料的存档工作
C、问候、核实—通知楼层查房—进行并完成结账—做好账、款的统计工作和资料的存档工作—行李、叫车服务及告别
D、通知楼层查房—问候、核实—进行并完成结账—做好账、款的统计工作和资料的存档工作—行李、叫车服务及告别
3、如果客人选择仍用现金结账，以下不正确的是（ ）
A、请客人出示押金单
B、比对押金单金额和实际消费金额
C、唱收唱付，多退少补
D、将找的钱款直接放入账袋中，最后一起交给客人
4、结账时，如果客人对账单有异议，我们应该（ ）
A、坚持酒店账单上的金额
B、按照客人要求修改账单
C、耐心解释说明，或者拿出原始签单联帮助客人回忆
D、不予理会
5、计算机管理信息系统的控制程序可以为（ ）的客人采取快速结账模式中的房内结账方式。
A、现金付款
B、信用卡付款
C、支票付款
D、借记卡付款
6、随着人们消费水平的不断提高，以及酒店对客户满意度的日益重视，目前越来越多的酒店已经淡化了结账查房程序。（ ）
7、如果需要开增值税普通发票，则需要客人提供纳税人号、纳税人信息、电话号码、公司地址等信息。（ ）
8、如果客人还是用信用卡结账，只需出示其任意一张信用卡即可。（ ）
9、客人在退房时，我们需要询问其是否有贵重物品需要寄存，并告知前台可以免费提供此项服务。（ ）
10、离店结账手续办完后，接待员一定要记得将押金单或者信用卡及时还给客人。
第8天（2020年4月8日）
项目六 客史档案管理 任务一 客史档案的建立随堂测验
1、1.王先生国籍为中国，居住在美国，正确的填写方式为（ ）
A、Country:American Nationality:China
B、Country: China Nationality:China
C、Country:American Nationality: American
D、Country: China Nationality: American
2、2.根据客人国籍或身份不同，选择不同的证件类型进行登记，以下不正确的是( )
A、中国普通居民使用身份证/Identity Card
B、香港客人使用港澳通行证/HK&MC Passport
C、日本客人使用护照/Passport
D、美国客人使用绿卡/Green Card
3、3.当为客人新建客史资料时，我们应该遵循先查询，当查询结果为空时，再为客人新建客史资料。( )
4、4.当客人需要打印中文账单时，只需要在Alt. Language中选择Chinese即可。（ ）
项目六 客史档案管理 任务二Opera系统中客史档案的运用随堂测验
1、1.下面是Add On功能正确的解释是（ ）
A、复制一份当前客人的客史资料。
B、新建一份客人的客史资料。
C、将当前客人的所有客史资料添加并覆盖到其它客人的客史资料。
D、新建一份客史资料，将当前客史资料的部分属性选择性地复制到新建资料中。
2、2.当得知此客人已经去世后，酒店该如何处理此客人的客史资料（ ）
A、直接在此客人的客史资料中点击Delete删除此资料。
B、不删除此客史资料，只是在客史资料中取消Active选项。
C、在客史资料中取消Active选项，并点击Delete删除此资料。
D、不需要做任何操作。
3、3.但客人有对应的扫描图片资料文件时，可以通过attachment功能将此文件上传至Opera服务器中。（ ）
4、4.当发现某客人存在重复的客史资料，可以直接删除此客人的重复的客史资料。（ ）
单元测验 任务一 客史档案的建立
1、下面不属于Opera系统的Profile类型的是（ ）
A、Individual
B、Company
C、Source
D、OTA
2、王先生国籍为中国，居住在美国，正确的填写方式为（ ）
A、Country:American Nationality:China
B、Country: China Nationality:China
C、Country:American Nationality: American
D、Country: China Nationality: American
3、根据客人国籍或身份不同，选择不同的证件类型进行登记，以下不正确的是（ ）
A、中国普通居民使用身份证/Identity Card
B、香港客人使用港澳通行证/HK&MC Passport
C、日本客人使用护照/Passport
D、美国客人使用绿卡/Green Card
4、姜华华客人的姓名正确录入方式为（ ）
A、Last Name:Jiang; First:Huahua; Alt. Name:姜华华
B、Last Name: 姜; First: 华华; Alt. Name: Jiang Huahua
C、Last Name:jiang; First:huahua; Alt. Name:姜华华
D、Last Name: 姜; First: 华华; Alt. Name: jiang huahua
5、下面属性哪个是Porfile中针对客人的商业细分选项( )
A、Bus. Seg
B、Market Code
C、Source Code
D、Origin Code
6、当为客人新建客史资料时，我们应该遵循先查询，当查询结果为空时，再为客人新建客史资料。（ ）
7、当客人需要打印中文账单时，只需要在Alt. Language中选择Chinese即可。（ ）
8、当客人遗失东西在酒店时，我们可以通过Mail Action提醒酒店员工给客人发邮件通知。（ ）
9、在录入客人出生日期时，我们可以通过直接输入月-日-年的数字快速录入。（ ）
10、当客人为VIP客人，我们需要在客史资料中如实填写客人的VIP登记。（ ）
单元测验 任务二Opera系统中客史档案的运用
1、下面是Add On功能正确的解释是（ ）
A、复制一份当前客人的客史资料。
B、新建一份客人的客史资料。
C、将当前客人的所有客史资料添加并覆盖到其它客人的客史资料。
D、新建一份客史资料，将当前客史资料的部分属性选择性地复制到新建资料中。
2、当某位客人的客史资料被某员工误修改后而导致客人投诉后，酒店该如何查询此误操作的员工（ ）
A、调阅视频监控。
B、将部门员工一个个进行内部审讯。
C、寻求客人帮助。
D、使用此客人客史资料中的Change功能，查询此资料的修改记录。
3、当得知此客人已经去世后，酒店该如何处理此客人的客史资料（ ）
A、直接在此客人的客史资料中点击Delete删除此资料。
B、不删除此客史资料，只是在客史资料中取消Active选项。
C、在客史资料中取消Active选项，并点击Delete删除此资料。
D、不需要做任何操作。
4、Enrollment的功能，下面正确的是（ ）
A、记录客人的VIP等级。
B、记录客人的会员信息。
C、将此客人加入到酒店会员管理系统中。
D、核实客人的基本信息。
5、从客史资料的Future功能中不能查询到的信息是( )
A、此预定的收益
B、此预定的房型
C、此预定的入住和离店时间
D、此预定的价格代码
6、但客人有对应的扫描图片资料文件时，可以通过attachment功能将此文件上传至Opera服务器中。（ ）
7、可以通过客史资料中的Futurn窗口为客人新建预定。（ ）
8、当发现某客人存在重复的客史资料，可以直接删除此客人的重复的客史资料。（ ）
9、Memberships只记录属于本酒店的会员信息。（ ）
10、History可以查询到客人过往的住店记录及消费情况。（ ）
第9天（2020年4月9日）
项目七 宾客关系管理 任务一 大堂副理与宾客关系主任随堂测验
1、1.大堂副理的英文简称是（ ）
A、DM
B、GM
C、AM
D、MOD
2、2.下列哪一项不是宾客关系主任的工作职责（ ）
A、代表总经理迎送贵宾及重要团队
B、收集、整理客人对饭店的意见,并代表酒店予以回复
C、对生病的客人予以慰问、关照,并协调有关部门给予特殊服务
D、负责饭店发生突发事件后对客人的安抚和善后工作
3、3.大堂副理需要负责协调饭店对客服务，维持饭店应有的服务水准，代表饭店管理机构与客人直接接触。（ ）
4、4.在处理宾客生病或受伤事宜中，大堂副理或宾客关系主任可自行处理，不需要向总经理汇报。（ ）
项目七 宾客关系管理 任务二 宾客投诉的处理随堂测验
1、1.处理投诉的基本原则不包括（ ）
A、真心诚意帮助客人解决问题
B、绝不与客人争辩争吵
C、不损害酒店的利益和形象
D、一切按照客人的要求来办
2、2.客人投诉的根本原因主要是（ ）
A、客人实际所体验到的服务不如所期望的服务效果
B、客人实际所体验到的服务效果好于其所期望的服务
C、客人实际所体验到的服务效果与其所期望的服务相同
D、客人难以权衡自己实际所体验到的服务效果与其所期望的服务
3、3.客人的投诉对我们酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。（ ）
4、4.对涉及经济问题的投诉，不管是不是酒店的责任，我们都应该本着人道主义精神主动来承担赔偿责任，从而提高客人的满意度。（ ）
单元测验 任务一 大堂副理与宾客关系主任
1、大堂副理的英文简称是
A、DM
B、GM
C、AM
D、MOD
2、下列哪一项不是大堂副理的工作职责
A、掌握各种必要的信息,了解酒店各部门的运转
B、在大堂问候问候所有客人并主动询问客人对酒店的意见和建议
C、处理客人投诉
D、提前检查欲抵VIP客人的房间
3、下列哪一项不是宾客关系主任的工作职责（ ）
A、代表总经理迎送贵宾及重要团队；
B、收集、整理客人对饭店的意见,并代表酒店予以回复；
C、对生病的客人予以慰问、关照,并协调有关部门给予特殊服务；
D、负责饭店发生突发事件后对客人的安抚和善后工作。
4、下列哪一项不是VIP客人接待的准备工作（ ）
A、阅读“预期抵店VIP客人名单”，了解VIP客人姓名、身份、喜好、人数、房数、抵店时间、接待规格等事项。
B、检查即将入住的VIP客人客房，内容包括清洁卫生情况，设施设备完好状况，客房内免费用品的添置情况，鲜花、果篮、酒水等赠品的配备及摆放情况。
C、根据需要，组织好欢迎队伍，通知客房部做好楼层的迎客工作。
D、将客人带至行政楼层或直接到房间内为客人办理入住登记手续。
5、检查各岗的工作状态是GRO的工作职责之一。（ ）
6、大堂副理需要负责协调饭店对客服务，维持饭店应有的服务水准，代表饭店管理机构与客人直接接触。（ ）
7、大堂副理和宾客关系主任的工作重点，从消除客人不满转移到了提升客户满意度。这是酒店在处理宾客关系中的重要转变。（ ）
8、当发现客人生病时，应主动帮助购买相关药品。（ ）
9、一般VIP客人由大堂副理或GRO接待即可，重要VIP客人本着对等接待的原则，由总经理或其他酒店高管负责接待。（ ）
10、在处理宾客生病或受伤事宜中，大堂副理或宾客关系主任可自行处理，不需要向总经理汇报。（ ）
单元测验 任务二 宾客投诉的处理
1、处理投诉的基本原则不包括（ ）。
A、真心诚意帮助客人解决问题
B、绝不与客人争辩争吵
C、不损害酒店的利益和形象
D、一切按照客人的要求来办
2、客人投诉的根本原因主要是（ ）
A、客人实际所体验到的服务不如所期望的服务效果
B、客人实际所体验到的服务效果好于其所期望的服务
C、客人实际所体验到的服务效果与其所期望的服务相同
D、客人难以权衡自己实际所体验到的服务效果与其所期望的服务
3、以下哪类投诉最为常见（ ）。
A、规定及制度不认同
B、软件不足
C、食品及饮料不合格
D、硬件缺陷
4、（ ）不属于认真聆听客人投诉内容的行为。
A、保持冷静
B、适当反应
C、努力向客人解释原因
D、表示同情
5、投诉处理最关键的一个步骤是（ ）。
A、认真做好相关记录
B、把将要采取的措施和所需时间告诉客人
C、采取行动，为客人解决问题
D、检查落实并记录存档
6、客人的投诉对我们酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。（ ）
7、一家经营得非常出色的酒店，可以百分之百地让每个客人都满意，从而完全避免客人投诉的发生。（ ）
8、处理客人投诉时，要有心理准备，即使客人使用了过激的语言及行为，我们也一定要在冷静的状态下同客人沟通，绝对不要与客人争辩，任何争辩和解释都隐含着“客人错了”的意思。（ ）
9、对涉及经济问题的投诉，不管是不是酒店的责任，我们都应该本着人道主义精神，主动来承担赔偿责任，从而提高客人的满意度。（ ）
10、如果对客人投诉的处理已经超出自己权限的，我们应该礼貌告诉客人，自己无权处理此事，请其去找更高级别的人员解决问题。（ ）
第10天（2020年4月10日）
项目八 前厅服务质量管理 任务一 前厅服务质量概述随堂测验
1、1.酒店前厅服务最基本、 最基础的质量特性是（ ）
A、功能性
B、舒适性
C、文明性
D、经济性
2、2.酒店企业流行的“100-1=0” 服务公式，说明酒店前厅服务质量管理具有( ) 特征。
A、质量构成的综合性
B、质量呈现的一次性
C、质量评价的主观性
D、对人员素质的依赖性
3、3.前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。（ ）
4、4.从服务质量保证上来看，酒店100%的客房出售率有时并非最好的。（ ）
项目八 前厅服务质量管理 任务二 前厅服务质量的控制随堂测验
1、1.( ) 是“关键时刻”。
A、一个酒店要求顾客必须付款的时候
B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C、员工、主管或另一个经理严重违犯了饭店的规章，经理必须对他们进行督导的时刻
D、一些特定事件、情景或相互交流，在此时刻饭店雇用的任何人员寻求其他员工提供服务
2、2.根据一项调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（ ）
A、搬家
B、店主、经理或某个员工的态度冷漠
C、对公司的产品或服务不满意
D、不再需要该公司的产品或服务
3、服务补救系统一般包括识别服务问题、 有效解决问题和从服务补救中学习三个构成部分。（ ）
4、4.前厅服务质量管理的首要原则是宾客至上。（ ）
单元测验 任务一 前厅服务质量概述
1、酒店前厅服务最基本、 最基础的质量特性是( )。
A、功能性
B、舒适性
C、文明性
D、经济性
2、“物有所值”，体现了酒店前厅服务质量的( ) 特性。
A、功能性
B、舒适性
C、经济性
D、安全性
3、酒店企业流行的“100-1=0” 服务公式，说明酒店前厅服务质量管理具有( ) 特征。
A、质量构成的综合性
B、质量呈现的一次性
C、质量评价的主观性
D、对人员素质的依赖性
4、在酒店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是( )。
A、客房部
B、餐饮部
C、前厅部
D、康乐部
5、由于酒店服务具有生产和消费同一性的特点，所以酒店前厅的质量管理必须坚持( ) 的原则。
A、以人为本，内外结合
B、全面控制，“硬、 软” 结合
C、科学管理，点面结合
D、预防为主，防管结合
6、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。（ ）
7、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然。（ ）
8、从服务质量保证上来看，酒店100%的客房出售率有时并非最好的。（ ）
9、前厅服务质量是指酒店前厅以其所配置的设施设备为依托，为客人提供的前厅相关服务，从而满足客人物质和精神的需要。 （ ）
10、提升前厅服务质量管理有利于增加顾客满意度。（ ）
单元测验 任务二 前厅服务质量的控制
1、从客人实际经历服务的角度提出的技术性质量是指( )。
A、服务设施的质量
B、服务过程的质量
C、服务结果的质量
D、服务用品的质量
2、( ) 是“关键时刻”。
A、一个酒店要求顾客必须付款的时候
B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C、员工、主管或另一个经理严重违犯了饭店的规章，经理必须对他们进行督导的时刻
D、一些特定事件、情景或相互交流，在此时刻饭店雇用的任何人员寻求其他员工提供服务
3、顾客的期望水平是( )。
A、动态的
B、静态的
C、总是向上发展的
D、孤立发展的
4、根据一项调查，顾客不再光顾一个酒店的最主要原因可能是( )
A、搬家
B、经理或某个员工的态度冷漠
C、对酒店的产品或服务不满意
D、不再需要该酒店的产品或服务
5、下面哪个关于反馈的陈述是正确的? ( )
A、反馈不会直接影响员工的工作动机
B、消极反馈容易被大多数员工接受
C、反馈不能帮助员 工确立目标
D、有效的反馈应该是具体而不是概括的
6、前厅服务质量信息一般只能通过员工进行反馈。 （ ）
7、质量管理主题活动可以保证服务质量也可以降低服务质量。（ ）
8、建立良好的服务文化可以对前厅服务质量进行有效控制。（ ）
9、服务补救系统一般包括识别服务问题、 有效解决问题和从服务补救中学习三个构成部分。（ ）
10、前厅服务质量管理的首要原则是宾客至上。（ )
第11天（2020年4月13日）
项目九 前厅英语 任务一 前厅常用英语（I）随堂测验
1、1.A: I made the reservation yesterday. B: What did he say? C: He said that _____.
A、I had made the reservation yesterday
B、he had made the reservation the day before
C、he made the reservation yesterday
D、he made the reservation the day ago
2、2.After greeting a new guest, the receptionist’s first action should be to _____.
A、check the guest’s reservation
B、ask the guest the length of his stay.
C、ask the guest to register
D、call the bellman
3、3.The key card serves as the identity card for the guest during his stay. （ ）
4、4.The cashier needs to confirm whether the guest has returned his room key or not.（ ）
项目九 前厅英语 单元测验 任务一 前厅常用英语（II）
1、After greeting a new guest, the receptionist’s first action should be to _____.
A、check the guest’s reservation
B、ask the guest the length of his stay.
C、ask the guest to register
D、call the bellman
2、We all look forward to ________ you again in the hotel.
A、saw
B、seeing
C、see
D、seing
3、Let me help you _______ your luggage.
A、by
B、with
C、on
D、in
4、Sharon got a job in the hospitality industry after graduation. She started as a waitress in the hotel coffee shop and now she to department head.
A、promotes
B、has promoted
C、has been promoted
D、promote
5、A: I made the reservation yesterday. B: What did he say? C: He said that _____.
A、I had made the reservation yesterday.
B、he had made the reservation the day before
C、he made the reservation yesterday
D、he made the reservation the day ago
6、The walk-in guests should first fill out a registration form when checking-in.( )
7、The key card serves as the identity card for the guest during his stay. （ ）
8、The receptionist should check the information on the registration forms and in the computer as well.( )
9、The cashier needs to confirm whether the guest has returned his room key or not.（ )
10、The receptionists do not need to confirm the walk-in guests’ information when doing check-in. （ ）
项目九 前厅英语 单元测验 任务二 前厅常用英语（II）
1、Which of the following items are NOT the duties of a concierge?
A、doing bell service
B、offering information service
C、renting vehicles for guests
D、selling hotel products
2、A guest says “thank you” after you helped her with her bags. What would you respond?
A、You’re welcome but I must be off.
B、My please. I’m John. Please call the bell desk if you need anything else.
C、No problem. Take it easy.
D、Don’t mention it.
3、You can introduce yourself when making or taking a call by saying:
A、This is Lily.
B、I am Lily.
C、Lily here, at your service.
D、I am Lily from the Front Office.
4、If your guest wants to go somewhere in the city, you can give them a map or even draw one with a few locations they may want to visit. Make sure to: .
A、Write both English and the local language, so taxi drivers can read it.
B、Be direct when directing.
C、Give directions from the guests’ perspective.
D、All of the above are good practices.
5、When requesting, offering, or recommending things, you should .
A、show the listener that you value and respect them
B、soften what you say so as not to sound too direct or forceful
C、be genuine, apologize and show empathy
D、A and B
6、A message will seem insincere if the verbal and non-verbal messages are inconsistent.
7、A simple technique to improve eye contact is to look into a person’s eyes long enough to notice what color they are.
8、Asking, “ Is this your first trip to....” is too personal and should be avoided.
9、Body language can have an effect on how you sound on the phone.
10、Personalized recommendations come from reading the guest, knowing a little about their cultural background and asking questions to gather information.
前厅服务与管理期终考试
《前厅服务与管理》在线开放课程期末考试
1、在客人到店前，接待员除应做好接待信息资料准备外，还应做好的工作不包括（ ）
A、预先分配房间
B、检查客房卫生清扫情况
C、用具准备
D、检查预留房状况
2、散客（除VIP外）入住接待操作步骤为（ ）
A、面带微笑，主动打招呼——核对信息或推荐房间，确定房号——询问客人有无预订——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
B、面带微笑，主动打招呼——询问客人有无预订——核对信息或推荐房间，确定房号——确定付款方式，收取预付款——核对、扫描身份证件——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
C、询问客人有无预订——面带微笑，主动打招呼——核对信息或推荐房间，确定房号——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
D、面带微笑，主动打招呼——询问客人有无预订——核对信息或推荐房间，确定房号——核对、扫描身份证件——确定付款方式，收取预付款——发给客人房卡及房间钥匙——引领客人进房——存储信息，建立相关档案
3、当客人走进酒店前厅，朝前台走近时，我们应该做到（ ）
A、3米微笑，1米问候
B、1米微笑，3米问候
C、5米微笑，5米问候
D、3米微笑，5米问候
4、问候以后，我们应礼貌询问客人需求，以下哪种方式更好？（ ）
A、“请问你有什么事情？”
B、“请问有什么可以帮助您的吗？”
C、“请问你有什么需要我帮助的吗？”
D、“请问您想干什么？”
5、以下关于客房推销过程中的注意事项，不正确的是（ ）。
A、根据客人需求和特点来推荐房间
B、从高往低报价，并说明是否含早餐
C、推荐的房型不宜太多，二种为宜
D、推荐的房型不宜太多，三种为宜
6、在“确定付款方式，收取预付款”步骤中，以下说法不正确的是（ ）。
A、预付款总额中包含房费乘以住宿天数再加上一定数额的杂费押金。
B、双手接过信用卡，注意检查卡的有效性，如是否为本酒店所接受的卡种，卡的有效期，卡的初签等。
C、注意正确书写大写金额：零壹贰叁肆五陆柒捌仇拾佰仟万。
D、押金单一式三联，一联给客人，一联放入账袋，还有一联交财务部留存。
7、在“引领客人进房”操作步骤中，以下说法不正
学习通前厅服务与管理
学习通前厅是学习通平台的重要组成部分，它是学习通平台的入口和出口，为学习者提供了便利的服务和管理。学习通前厅服务与管理的目的是帮助学习者更好地使用学习通平台，提高学习效率和学习效果。
学习通前厅服务
学习通前厅服务包括以下内容：
- 账户管理：学习者可以在前厅进行账户注册、登录、密码找回等操作，管理自己的账户信息。
- 课程展示：学习者可以在前厅浏览所有课程的信息、价格、课时、教师、评价等内容。
- 在线咨询：学习者可以在前厅通过在线咨询进行与客服人员的实时交流，解决学习过程中遇到的问题。
- 学习社区：学习者可以在前厅加入学习社区，与其他学习者交流经验、分享学习资料。
- 学习资讯：学习者可以在前厅获取最新的学习资讯，包括学习动态、教学视频、学习心得等。
学习通前厅管理
学习通前厅管理包括以下内容：
- 用户管理：前厅管理人员可以管理所有学习者的账户信息，包括注册、审核、禁言、解禁等操作。
- 课程管理：前厅管理人员可以管理所有课程的信息，包括新建、修改、删除、上架、下架等操作。
- 在线客服：前厅管理人员可以管理在线客服系统，包括客服人员的信息、状态、聊天记录等。
- 学习社区：前厅管理人员可以管理学习社区，包括社区主题、帖子、评论等。
- 学习资讯：前厅管理人员可以管理学习资讯，包括发布、修改、删除等操作。
学习通前厅服务与管理的作用
学习通前厅服务与管理的作用主要有以下几个方面：
- 提高学习者的满意度：学习通前厅服务提供便利的操作和咨询服务，可以帮助学习者更好地使用学习通平台，从而提高学习者的满意度。
- 促进学习者的互动和交流：学习通前厅社区和资讯服务可以促进学习者之间的互动和交流，增强学习者的学习体验。
- 优化学习通平台的管理：学习通前厅管理可以对学习通平台进行全面、有效的管理，保证学习通平台的正常运行和发展。
总结
学习通前厅服务与管理是学习通平台的重要组成部分，它为学习者提供了便利的服务和管理。通过学习通前厅服务和管理，学习者可以更好地使用学习通平台，提高学习效率和学习效果。
中国大学前厅服务与管理_2
一、前厅服务特点
大学前厅服务作为大学的门面和窗口，具有重要的意义和特点。其特点表现在以下几个方面：
- 服务对象广泛：大学前厅服务的对象涉及到几乎所有的学生、教职工、家长、领导、来访嘉宾等。
- 服务内容繁杂：大学前厅服务内容包括校园安全管理、咨询服务、接待来访嘉宾、学生档案管理、行政文书处理、通知公告发布、网络信息查询等多个方面。
- 服务时间长：大学前厅服务时间通常是从早上八点到晚上十点，甚至更晚。服务员需要全天候地接待、处理来访咨询和办公事务。
- 服务效率要求高：大学前厅服务需要尽快处理来访咨询和办公事务，特别是在紧急情况下，需要快速反应和处理。
- 服务态度要求好：大学前厅服务需要服务员有良好的服务态度和高素质的服务技能，能够有效地解决来访者的问题和困难。
二、前厅服务管理
大学前厅服务管理是大学管理中的重要组成部分，其管理目标是确保前厅服务的高效、公正、规范和优质。
1.前厅服务管理机构
前厅服务管理机构是大学前厅服务管理的核心，也是前厅服务的指挥中心和协调中心。前厅服务管理机构的组成通常包括以下几个部门：
- 门卫管理部门，负责校园安全管理、车辆进出管理等；
- 咨询服务部门，负责提供各种咨询信息服务；
- 来访接待部门，负责接待来访嘉宾、领导等；
- 档案管理部门，负责学生档案管理和行政文书处理；
- 宣传信息部门，负责通知公告发布和网络信息查询等。
2.前厅服务管理制度
为确保前厅服务管理的规范性和稳定性，在前厅服务管理机构的指导下，各个部门应制定相应的前厅服务管理制度。
- 门卫管理制度：明确门卫服务的具体职责和工作流程，保障校园安全和秩序。
- 咨询服务制度：明确咨询服务的内容、范围和方式，保障咨询服务的准确性和及时性。
- 来访接待制度：明确来访接待的流程和标准，保障来访嘉宾、领导等的接待质量。
- 档案管理制度：明确档案管理的规范和程序，保障学生档案的安全和准确性。
- 宣传信息制度：明确通知公告发布和网络信息查询的标准和流程，保障信息的准确性和及时性。
3.前厅服务管理人员
前厅服务管理的关键在于管理人员，他们是前厅服务的生力军和保障者。因此，前厅服务管理机构应该重视前厅服务管理人员的招聘、培训和考核工作。
- 招聘：招聘前厅服务管理人员应该具备较高的文化水平和良好的服务意识，同时需要具有较强的沟通能力和服务技能。
- 培训：在招聘之后，前厅服务管理机构应该向前厅服务管理人员提供相关的岗前培训和定期的职业培训，以提高他们的服务技能和服务质量。
- 考核：前厅服务管理机构应该建立科学的考核机制，以评估前厅服务管理人员的服务水平和工作表现，并为不同级别的前厅服务管理人员提供相应的奖励和晋升机会。
三、前厅服务的优化与提升
随着大学管理水平不断提高和服务需求不断增加，前厅服务也需要不断地优化和提升，以适应新的发展需求。
1.前厅服务信息化
前厅服务的信息化是前厅服务优化的重要手段。通过信息化手段，可以提高前厅服务的效率和质量。
- 建立前厅服务管理信息平台，实现前厅服务的信息化管理；
- 推行前厅服务自助处理系统，提供自助查询、预约、报名等服务功能；
- 提供智能化导航服务，为来访者提供快速、准确的导航服务。
2.前厅服务标准化
前厅服务的标准化是前厅服务优化的另一个关键因素。通过制定标准化的服务流程和标准，可以提高前厅服务的规范性和统一性。
- 建立前厅服务标准化流程，规范前厅服务的工作流程；
- 制定前厅服务标准化规范，明确前厅服务的服务标准和质量要求；
- 建立前厅服务标准化考核机制，评估前厅服务的服务质量和工作表现。
3.前厅服务品牌化
前厅服务的品牌化是前厅服务优化的另一个方向。通过打造品牌化的前厅服务，可以树立大学的形象和声誉，提高学校的知名度和美誉度。
- 树立前厅服务品牌形象，打造具有学校特色的前厅服务品牌；
- 推广前厅服务品牌，提高学校的美誉度和知名度；
- 建立前厅服务品牌评估机制，评估前厅服务品牌的影响力和服务质量。
四、前厅服务面临的挑战与对策
前厅服务在优化和提升的过程中，面临着一些挑战。为应对这些挑战，需要采取相应的对策。
1.前厅服务需求的多样化
随着大学的发展和服务需求的不断增加，前厅服务需求也日益多样化。为应对这种挑战，需要采取以下对策：
- 根据不同的服务对象和需求，建立不同的服务窗口和专门的服务人员，实现差异化服务；
- 推广前厅服务自助处理系统，为来访者提供多样化的自助服务选择；
- 加强前厅服务信息化建设，提高前厅服务的智能化程度，满足多样化服务需求。
2.前厅服务人员的素质提高
前厅服务人员是前厅服务的核心，其素质的高低直接关系到前厅服务的质量。为应对这种挑战，需要采取以下对策：
- 提高前厅服务人员的培训质量，提高他们的服务技能和职业素养；
- 建立前厅服务人员考核机制，对前厅服务人员的服务水平和工作表现进行定期考核和评估；
- 加强前厅服务人员的激励机制，提高前厅服务人员的积极性和服务意识。
3.前厅服务管理的规范化
前厅服务管理的规范化是前厅服务优化和提升的关键。为应对这种挑战，需要采取以下对策：
- 建立科学的前厅服务管理体系，明确前厅服务管理的职责和流程；
- 推广前厅服务标准化，建立前厅服务的服务标准和质量要求；
- 加强前厅服务管理人员的培训和考核，提高前厅服务管理的水平和效率。
五、结语
大学前厅服务是大学管理中的重要组成部分，其服务的质量和效率直接关系到学校形象和声誉。因此，需要采取科学的管理和优化策略，不断提高前厅服务的质量和效率，以满足学校发展和服务需求的要求。
